訊鳥(niǎo)軟件林擁鴻：云呼叫中心在當前金融領(lǐng)域的應用

針對金融客戶(hù)在研發(fā) 為金融行業(yè)提供多種云方案

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們在原來(lái)的呼叫中心的解決方案這一塊，我們把它重新做了一個(gè)對金融客戶(hù)的再研發(fā)，把它變成一個(gè)是可以滿(mǎn)足金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的要求，甚至它能把這樣的解決方案變成是企業(yè)門(mén)戶(hù)，我們把它稱(chēng)為云計算聯(lián)絡(luò )中心平臺。它本身具備了能為金融業(yè)提供電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或者是讓他們做會(huì )議服務(wù)中心，我們甚至已經(jīng)有客戶(hù)正在測試我們的手機客戶(hù)端。

　　想像一種情況，你剛走出了廣發(fā)銀行的營(yíng)業(yè)廳，你剛做完這個(gè)業(yè)務(wù)以后，你這時(shí)候打的電話(huà)不可能會(huì )記得廣發(fā)銀行電話(huà)，你必須要拿出一個(gè)剛剛簽過(guò)的紙頭，比如你開(kāi)了戶(hù)，但你的手機銀行沒(méi)有辦，或者你辦了信用卡結果沒(méi)有做網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)怎么辦？第一是聯(lián)系銀行做這個(gè)事情。很多銀行是留這些網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)，對于很重視客戶(hù)體驗的企業(yè)，他們在思考怎樣用統一的號碼可以讓它的聯(lián)絡(luò )中心或者營(yíng)銷(xiāo)中心或者是它有一些所謂的交付中心，或者是他的網(wǎng)點(diǎn)，甚至是在地面上跑的銷(xiāo)售人員，所有的客戶(hù)要取得這些服務(wù)是需要一個(gè)號碼，如果像平安就是95511，這種號碼對于消費群體是一個(gè)便利記得，但他打電話(huà)過(guò)來(lái)是要拿到服務(wù)，而不是要選擇怎樣才能找到可以為他服務(wù)的人，所以這個(gè)是大部分人面向和服務(wù)供應商、銀行、保險、證券共同的期望。

　　所以我們利用這樣的解決方案，我們在原來(lái)研發(fā)的中間件就發(fā)揮了關(guān)鍵的作用，我們可以利用包括想像一個(gè)場(chǎng)景，比如手機客戶(hù)端，比如客戶(hù)辦了一個(gè)信用卡，但他有其他的應用沒(méi)有辦，他應該通過(guò)95518打電話(huà)回來(lái)在電話(huà)上就可以完成這些操作，甚至他可能希望進(jìn)一步咨詢(xún)，但是原來(lái)的客服中心并不負責對剛辦理業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售服務(wù)，所以他需要由網(wǎng)點(diǎn)或者電銷(xiāo)中心協(xié)作完成工作，我們應該能夠體會(huì )這樣的服務(wù)，打電話(huà)直接把他送到網(wǎng)點(diǎn)甚至是為他服務(wù)的銷(xiāo)售人員的手機。

　　但是在傳統領(lǐng)域里，我們研究以后發(fā)現這個(gè)已經(jīng)不止是客服中心，它其實(shí)帶業(yè)務(wù)協(xié)作的理念。對客戶(hù)為中心更往前了一步。

　　第二部是金融業(yè)解決方案，這個(gè)解決方案提供我們的金融行業(yè)客戶(hù)平臺，這樣的一個(gè)平臺，他用了虛擬化，用了分布式計算，大量的使用了PC服務(wù)器就能夠去組織一個(gè)計算機資源、運算資源、數據庫資源、流程資源甚至是存儲資源。在這個(gè)基礎上面，我們公司有自主研發(fā)的開(kāi)發(fā)環(huán)境，它實(shí)際上只是一個(gè)開(kāi)發(fā)環(huán)境并不是產(chǎn)品，它必須要依靠用戶(hù)的業(yè)務(wù)描述，比如它要為客戶(hù)提供在線(xiàn)開(kāi)卡服務(wù)，我們聽(tīng)完開(kāi)卡服務(wù)，你應該經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段，連接到哪個(gè)數據庫，聽(tīng)完以后我們只需要有一個(gè)接受過(guò)一個(gè)月培訓的人員，他就能夠滿(mǎn)足你的需求。

　　吳總裁在2011年參加過(guò)美國云計算大會(huì )，當時(shí)美國有一個(gè)非常特殊的人，他是中情局CIO，他說(shuō)他們要做到的事情是在12分鐘之內完成業(yè)務(wù)的部署，這里包括很多需求，包含開(kāi)發(fā)部署還有上線(xiàn)，從需求到上線(xiàn)是12分鐘。我們在國內還有一些問(wèn)題，還要努力去解決，但是我們現在已經(jīng)有能力為一些客戶(hù)，允許我們在一定時(shí)間內完成。在這6個(gè)月到一年的過(guò)程當中，金融環(huán)境在變，政策在變，我們的需求也在變，這時(shí)候最痛苦的是變更。但是我們在為客戶(hù)提供的過(guò)程，我們有架構可以實(shí)現敏捷的開(kāi)發(fā)，我們剛才說(shuō)12分鐘就是敏捷開(kāi)發(fā)、敏捷部署跟敏捷生產(chǎn)。當時(shí)吳總在參加云計算大會(huì )的時(shí)候，他們的CIO就講到這個(gè)事兒，他當時(shí)得到了啟發(fā)，我們不斷的滿(mǎn)足他們的需求，不斷的開(kāi)發(fā)、部署，這樣的模式，其實(shí)是在做滾動(dòng)生產(chǎn)開(kāi)發(fā)。就像是你在淘寶買(mǎi)一個(gè)東西，突然間一個(gè)產(chǎn)品出來(lái)說(shuō)更新客戶(hù)端了，可是當你是在晚上12點(diǎn)的時(shí)候，你已經(jīng)做了一個(gè)下單，結果你再回到原來(lái)的網(wǎng)頁(yè)發(fā)現頁(yè)面不一樣了，它是在生產(chǎn)環(huán)境里不斷的開(kāi)發(fā)、更新它的布局、內容、流程甚至是架構，這個(gè)都必須要在生產(chǎn)環(huán)境里面做無(wú)縫切換和生產(chǎn)，不需要等到系統建設完成以后。所以我們現在的金融客戶(hù)對我們提出各式各樣的個(gè)性化需求，他的頻度變的越來(lái)越密，時(shí)間越來(lái)越短，交互的能力被切割越來(lái)越小的單元，以前是非常龐大的。

　　第三個(gè)部分是圍繞客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。這個(gè)領(lǐng)域我們現在有一點(diǎn)小小的成就在客戶(hù)金融探測，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)是無(wú)名化了，特別是保險，保險行業(yè)的主席上來(lái)以后，他狠狠的抓了客戶(hù)投訴，現在這個(gè)整頓也開(kāi)始蔓延到其他的包括銀監會(huì )都有類(lèi)似的情況，但保險的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題是非常嚴重的，北京市率先提出禁撥平臺，它的機制是，公民可以報自己的號碼希望不收到保險公司的騷擾，他這個(gè)數據庫必須要定期的跟保險行業(yè)也會(huì )做交換回來(lái)放到自己的系統里面，在它營(yíng)銷(xiāo)之前必須把這些客戶(hù)過(guò)濾掉，傳統來(lái)講，這可能是一個(gè)黑名單，但實(shí)際上它是有點(diǎn)仿照美國的法令，這樣一個(gè)操作在國內雖然是一個(gè)比較創(chuàng )新的，但是它至少是一個(gè)在高度發(fā)展的經(jīng)濟社會(huì )里面必須要的。所以我們在做客戶(hù)意向探測，是協(xié)助做金融銷(xiāo)售的企業(yè)客戶(hù)，讓他們能夠在把他們的銷(xiāo)售流程重新做一個(gè)結構梳理。

　　客戶(hù)意向探測是解決了客戶(hù)騷擾的問(wèn)題，為客戶(hù)快速找到對它這樣的產(chǎn)品業(yè)務(wù)有一些需求或者是有潛在需求的客戶(hù)，把這樣的客戶(hù)送到營(yíng)銷(xiāo)員手里，讓營(yíng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售流程過(guò)程當中減少了很多騷擾。所以在客戶(hù)意向探測這一塊，就利用了我們自己的預測模型，我們對所謂的市場(chǎng)還有數據預期模型加上數據分析，我們有自己大數據的能力，快速為客戶(hù)提供準確而且是精準的可被接觸的這些對象，就是客戶(hù)意向，這就是金融的解決方案。可能技術(shù)上面它有很多不同的標簽，但是我們面向客戶(hù)會(huì )提供剛才講到的三個(gè)解決方案。

　　主持人：總結您剛剛所提的這三個(gè)解決方案來(lái)說(shuō)，可以總結為通過(guò)您的訊鳥(niǎo)產(chǎn)品想要對金融領(lǐng)域達到這樣幾個(gè)目的，一個(gè)是整合，我覺(jué)得這是當中包含比較重要的概念，另外一個(gè)是把客戶(hù)放在了中心，包括您的服務(wù)也是從客戶(hù)需求一點(diǎn)一點(diǎn)去解決，包括解決很細節的問(wèn)題。最后一個(gè)關(guān)鍵詞是效率，通過(guò)云計算來(lái)提高這些金融機構整個(gè)工作效率，生產(chǎn)效率，最后提高他們的利潤或者是金融的產(chǎn)值。