呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，目前就自建類(lèi)的呼叫中心而言，根據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式主要分為四種類(lèi)型：語(yǔ)音板卡方式的呼叫中心、交換機(jī)方式的呼叫中心、基于SIP的呼叫中心和云計(jì)算呼叫中心（私云）。在這里我們比較一下基于這四種技術(shù)架構(gòu)所建立的呼叫中心，希望能給大家一些幫助。
語(yǔ)音板卡方式的呼叫中心
基于板卡的呼叫中心是指由系統(tǒng)集成商根據(jù)客戶(hù)的需求，在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的CALL CENTER系統(tǒng)、電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心等領(lǐng)域。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)如下：
優(yōu)勢(shì)
Ÿ 初期建設(shè)成本相對(duì)較低，對(duì)于規(guī)模較小的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，初期的建設(shè)投資小；
Ÿ 設(shè)計(jì)靈活，能充分發(fā)揮CTI技術(shù)的集成性和靈活性，能以較低成本實(shí)現(xiàn)豐富的應(yīng)用。
劣勢(shì)
Ÿ 硬件指標(biāo)低、處理能力差；
Ÿ 穩(wěn)定性差，節(jié)點(diǎn)多、協(xié)調(diào)性差，通話(huà)過(guò)程中容易出現(xiàn)交換阻塞、斷裂、時(shí)鐘不匹配等問(wèn)題，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)引發(fā)故障，維護(hù)也比較麻煩；
Ÿ 可擴(kuò)展性差。由于板卡的本身硬件資源和機(jī)箱硬件資源的限制，比如目前的座席卡，一塊卡一般最多可以接16路電話(huà)機(jī)，而工控機(jī)箱也有板卡插槽的限制，所以當(dāng)座席數(shù)多，連接電話(huà)線(xiàn)路多的話(huà)，需要多臺(tái)機(jī)器聯(lián)合操作時(shí)，實(shí)現(xiàn)就有著非常大的困難。
交換機(jī)方式的呼叫中心
交換機(jī)方式的呼叫中心是指在專(zhuān)用交換機(jī)和ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開(kāi)放CTI-Link接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。
采用這種方式建立的呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)如下：
優(yōu)勢(shì)
Ÿ 擴(kuò)展方便，不受板卡的插槽限制，一般一個(gè)系統(tǒng)可以從幾坐席直接擴(kuò)展到千坐席；
Ÿ 各種標(biāo)準(zhǔn)接口，可以與企業(yè)的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，可以增加各種應(yīng)用，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求；
Ÿ 穩(wěn)定，可靠性高，差錯(cuò)率低，可以分布式部署。
劣勢(shì)
Ÿ 成本高昂；
Ÿ 維護(hù)管理復(fù)雜，技術(shù)復(fù)雜，語(yǔ)音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開(kāi)布線(xiàn)，導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。擴(kuò)充和增加外線(xiàn)與坐席需要廠家專(zhuān)業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高；
Ÿ 系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復(fù)雜，產(chǎn)品之間互通性、兼容性較差，這對(duì)集成商的經(jīng)驗(yàn)和組織協(xié)調(diào)能力是一個(gè)考驗(yàn)；
Ÿ 對(duì)于跨地域的企業(yè)，只能組網(wǎng)排隊(duì)，無(wú)法統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一智能路由。
