*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
作為一名呼叫中心的運營(yíng)負責人，如果你從未有過(guò)大型職場(chǎng)營(yíng)建的經(jīng)歷，你一定會(huì )對這個(gè)命題感到不解：“職場(chǎng)營(yíng)建不是基建（工程）部要做的事情么？需要我做什么？”然而隨著(zhù)呼叫中心這一特殊職場(chǎng)日趨成熟的發(fā)展，在諸多呼叫中心職場(chǎng)的營(yíng)建經(jīng)驗累積下，每一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心職場(chǎng)的建設，都愈來(lái)愈離不開(kāi)運營(yíng)團隊的直接參與，特別是運營(yíng)主管的意見(jiàn)和建議尤為重要。以下我們就運營(yíng)主管在參與職場(chǎng)營(yíng)建工作常見(jiàn)問(wèn)題給出一些建議：
一、為什么不能由基建（工程）部獨立完成職場(chǎng)的營(yíng)建工作？
總所周知，一般具有一定規模的公司都有獨立的基建（工程）部，負責公司日常項目的營(yíng)建，從而保證項目的營(yíng)建具備專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行跟蹤和監督，基建（工程）部亦對標準類(lèi)型的項目或公司業(yè)務(wù)涉及的營(yíng)建項目經(jīng)驗豐富。如：金融機構的基建部門(mén)擅長(cháng)營(yíng)建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；通訊業(yè)的基建部門(mén)擅長(cháng)營(yíng)建機樓、基站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。而規模小一些的企業(yè)也會(huì )由行政部來(lái)負責一些營(yíng)建項目，如辦公樓、宿舍樓等。
但是呼叫中心的營(yíng)建，特別是正在計劃擴展的大型呼叫中心，屬于人員高度密集的辦公職場(chǎng)，具備一定的特殊性（如噪音、照明、節能、動(dòng)線(xiàn)等），而公司基建部日常累積的經(jīng)驗無(wú)法解決營(yíng)建過(guò)程中碰到的特殊問(wèn)題。如果將呼叫中心完全交予基建部獨立營(yíng)建，而他們又沒(méi)對呼叫中心的特殊要求加以重視，那么極有可能在項目完工后，你拿到是一座標準辦公樓，然后在未來(lái)的使用期中，你就要接受功能布局的不合理或噪音干擾等若干問(wèn)題的困擾。可見(jiàn)作為呼叫中心的運營(yíng)主管，全程參與營(yíng)建，及時(shí)提出功能需求，時(shí)刻關(guān)注營(yíng)建過(guò)程，對日后呼叫中心的正常運營(yíng)甚至有效擴展至關(guān)重要。
二、你能做什么？
既然已經(jīng)知道一定要出手了，我們就來(lái)看看你能做什么。
1、提出需求。
要知道，你是整個(gè)公司里最了解呼叫中心職場(chǎng)空間需求的，在營(yíng)建項目上馬時(shí)，你就必須盡可能的提出你的所有想法，不管是否能夠實(shí)現，也是一種設想。
如果你對建設一個(gè)大型呼叫中心職場(chǎng)沒(méi)有太多想法，而你的資金預算又足夠，那么最簡(jiǎn)單省力的辦法是聘請專(zhuān)業(yè)的呼叫中心營(yíng)建設計咨詢(xún)團隊，請他們提供最專(zhuān)業(yè)最合理的咨詢(xún)報告，來(lái)幫助你全程參與項目的營(yíng)建。如果你既沒(méi)有想法，也沒(méi)有預算，那么就通過(guò)行業(yè)領(lǐng)域內的論壇、沙龍等形式搜集你想要的信息，或咨詢(xún)行業(yè)專(zhuān)家，請他們幫你梳理出大致框架。
而最后你整理提交的這份需求，也就是“設計任務(wù)書(shū)”，將會(huì )成為參與整個(gè)項目營(yíng)建團隊的指路明燈，讓所有人在項目營(yíng)建過(guò)程中無(wú)論遇到何種問(wèn)題，怎樣討論，怎樣解決，怎樣眾口難調時(shí)都不會(huì )偏離最終的方向，即：一切從運營(yíng)出發(fā)，適合未來(lái)的發(fā)展需求。
2、向負責基建的部門(mén)推薦至少一家有呼叫中心營(yíng)建經(jīng)驗的設計團隊。
別小看這點(diǎn)，很可能這就是你的項目營(yíng)建成功的基礎。
因為也許基建部平時(shí)合作的設計團隊規模很大，但是未必有呼叫中心的設計經(jīng)驗。而有經(jīng)驗的設計團隊會(huì )讓你的想法轉化成方案的過(guò)程事半功倍。
首先，在方案處理上不僅僅是按照你的想法簡(jiǎn)單臨摹，而是會(huì )提供更豐富的建議和選擇來(lái)完善你的需求。他們有過(guò)往成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，能夠為呼叫中心職場(chǎng)解決噪音、照明或是空氣循環(huán)之類(lèi)的特殊需求。
其次，可以在施工過(guò)程中幫你把握最難控制的施工問(wèn)題，例如特殊材料的甄選、特殊工藝的監管等。能找到合適的設計團隊，不但是質(zhì)量和進(jìn)度的保證，更能讓你千辛萬(wàn)苦設想的方案輕松落地，變?yōu)楝F實(shí)。
