2007年，google將“云計算”這個(gè)詞帶進(jìn)了中國，從那一刻起，四面八方對于云計算的解讀和預測就從未停止過(guò)，但是直到2011年，云計算才好不容易剝離了煙霧繚繞的外殼，逐漸在基礎設施、平臺、應用等各個(gè)層面清晰起來(lái)。進(jìn)入2012年，云計算終于從籌備鋪墊的“概念宣講時(shí)代”進(jìn)入了多點(diǎn)開(kāi)花的“落地應用時(shí)代”，不僅領(lǐng)域內相關(guān)技術(shù)趨向成熟，同時(shí)相關(guān)的生態(tài)體系也在不斷豐富和完善，因此業(yè)內稱(chēng)呼已經(jīng)過(guò)去的2012年為“云計算應用落地元年”。
云計算應用熱情高漲
2012年云計算領(lǐng)域能夠有如此之多的云計算解決方案和應用實(shí)踐案例落地，究其原因主要有兩個(gè)。首先，政府的對于云計算應用的愈加重視和大力扶植是帶動(dòng)云計算理念與實(shí)踐持續深化最為強勁的驅動(dòng)力。其次，有企業(yè)可以提供云 計算應用的解決方案，對于云計算加速落地是不可或缺的。
在宏觀(guān)層面，可以看到政府與產(chǎn)學(xué)研等各界正在積極的采取相應的措施，來(lái)大力推進(jìn)云計算的順勢應用。目前我國已有30多個(gè)地方政府公布了云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃，宣布為云計算研發(fā)企業(yè)提供政策優(yōu)惠。如上海市政府簽約微軟布局云計算，如合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地牽手訊鳥(niǎo)軟件推動(dòng)云呼叫中心落地，都為云計算的迅猛發(fā)展注入了強大的助推力。
根據高工物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究所（GIII）的數據統計顯示，截止至2012年9月，全國共擁有云計算中心117家。其中由政府主導建設的云計算中心為72家，占比61.54%。
在微觀(guān)層面，隨著(zhù)針對各類(lèi)型目標行業(yè)的云計算重點(diǎn)應用環(huán)節的功能強化，激發(fā)起了城市管理、電子政務(wù)、金融、醫療、教育、物流、地理信息等行業(yè)對云計算解決方案的應用熱情。值得一提的是，云計算在商業(yè)數據挖掘分析方面的大數據能力，為眾多企業(yè)實(shí)現了強有力的營(yíng)銷(xiāo)支持，這在宏觀(guān)經(jīng)濟相對不景氣的形勢下，對應用企業(yè)提升業(yè)務(wù)單元的生產(chǎn)力水平貢獻不菲。
在VMware公司發(fā)布的云成熟度指數中顯示，2012年中國企業(yè)采用云計算的比例保持了大幅增長(cháng)的態(tài)勢，31%的受訪(fǎng)企業(yè)表示已經(jīng)在使用云計算技術(shù)，而2011 年這一比例為20%，2010 年僅為16%。越來(lái)越多的政府機構和企業(yè)看到了云計算應用所帶來(lái)的價(jià)值。特別是隨著(zhù)阿里云、盛大云、新浪云、百度云等公云平臺的發(fā)展，云計算真正進(jìn)入到落地階段，各種合縱連橫、收購整合、興衰代謝將不斷發(fā)生。
云呼叫中心一枝獨秀
國內云計算呼叫中心起步較早，2007年訊鳥(niǎo)軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著(zhù)云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。由于云呼叫中心方便靈活部署，無(wú)需改變傳統IT架構，因此成為了云計算應用領(lǐng)域的落地先鋒，在2012年可謂一枝獨秀。
2012年，訊鳥(niǎo)軟件承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷(xiāo)系統二期工程順利通過(guò)驗收，標志著(zhù)國內最大規模的私有云呼叫中心和云計算實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)系統正式商用。而訊鳥(niǎo)軟件的公有云呼叫中心平臺——啟通寶也成為電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務(wù)、醫療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶(hù)首選的云呼叫中心品牌。
云計算呼叫中心，顧名思義是基于云計算而搭建的呼叫中心系統，系統有著(zhù)建設周期短、投入少、風(fēng)險低、部署靈活、系統容量伸縮性強、運營(yíng)維護成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
區別于自建呼叫中心和傳統托管呼叫中心，云計算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數據分析能力。分布部署，意味著(zhù)用戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺，用戶(hù)可實(shí)現跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現對各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，銷(xiāo)售人員、客服人員、分支機構、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺上高效協(xié)同和統一管理。
云計算的大數據分析能力是企業(yè)呼叫中心從成本中心走向利潤中心的關(guān)鍵。據訊鳥(niǎo)軟件總裁吳益民介紹，云呼叫中心的數據采集量是傳統呼叫中心的20倍，能夠實(shí)現全流程的數據采集及行為分析。從開(kāi)始通話(huà)----轉接----按鍵，整個(gè)呼叫軌跡都會(huì )有記錄，做到時(shí)時(shí)采集，時(shí)時(shí)分析。依靠大數據分析能力，用戶(hù)可以精確把握客戶(hù)需求，進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售、客維和二次銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售，提高呼叫中心的人均生產(chǎn)力。
專(zhuān)家認為，目前云計算呼叫中心在中小企業(yè)中已經(jīng)進(jìn)入普及階段，未來(lái)將成為公云平臺的消費主體，而越來(lái)越多的大型企業(yè)和集團企業(yè)將采用私云模式，打造既安全可靠又具有大數據和資源整合能力的云呼叫中心。
