CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 在當今經(jīng)濟中，許多人認為客戶(hù)服務(wù)將是企業(yè)界的下一個(gè)競爭戰場(chǎng)。不滿(mǎn)意的客戶(hù)正越來(lái)越多地通過(guò)社交媒體來(lái)表達對企業(yè)的失望和抱怨，從而讓他們的抱怨像病毒一樣快速擴散。呼叫中心經(jīng)理面臨的挑戰是如何以最低的成本提供最好的客戶(hù)服務(wù)。
我們在下一年里能夠期待什么呢？在時(shí)裝界，趨勢變來(lái)變去，曾經(jīng)的老服裝又會(huì )成為新時(shí)尚。呼叫中心行業(yè)也是這樣。多渠道呼叫中心再次發(fā)布了最新的時(shí)尚宣言，不同的是，這一次加入了社交媒體和移動(dòng)應用程序兩個(gè)成員。
除了周而復始的趨勢之外，一些新趨勢正在顯著(zhù)顛覆著(zhù)傳統呼叫中心模式。
頭號趨勢：“不接觸的呼叫中心”成為新現實(shí)
隨著(zhù)呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，虛擬和分布式技能集合正在成為標準。主管人員不再評估他們手下的所有員工或者甚至是大多數員工，也不再與他們面對面協(xié)作。這就造成了重大的管理問(wèn)題。個(gè)人協(xié)作的新范式正在滲入到企業(yè)中。低成本綜合視頻和企業(yè)社交工具正在越來(lái)越多地用來(lái)推動(dòng)“高接觸”協(xié)作。
“人人都參與銷(xiāo)售”或“人人都服務(wù)客戶(hù)”這句諺語(yǔ)現在變得越來(lái)越準確。傳統呼叫中心的圍墻正在崩塌，因為組織的孤島被融入到了一個(gè)統一的協(xié)作環(huán)境中。移動(dòng)性和社交媒體將幫助人們找到最佳的資源，不論他們身處何地。呼叫中心的未來(lái)可能包括傳統集中位置與更加新潮的模式的結合，這種新潮的模式可能就是人們坐在自己的臥室里，在能夠聊天的網(wǎng)站上回答問(wèn)題。
第二大趨勢：客戶(hù)是呼叫中心
根據Harris Interactive的調研結果，有過(guò)難忘的產(chǎn)品購買(mǎi)、使用或服務(wù)體驗的成年人中有72%都表示，他們以積極的行動(dòng)跟進(jìn)，而57%的人談到他們與其他人的積極體驗，41%的人建議其他人購買(mǎi)。展望未來(lái)，統一通信將使企業(yè)能夠發(fā)現解決客戶(hù)問(wèn)題的最適合的人選——不論是在呼叫中心內部還是在外部。
客戶(hù)正在團結起來(lái)形成一個(gè)利益共同體，支持和宣傳你的品牌——或者摧毀你的品牌。客戶(hù)告訴你的企業(yè)的話(huà)與他們在別人面前對你的企業(yè)的評價(jià)之間存在顯著(zhù)的差異——特別是在他們的情緒糟糕的時(shí)候。 你的呼叫中心必須要積極尋找有關(guān)你的品牌的正面和負面評價(jià)，因為你已經(jīng)花費了那么大的精力來(lái)努力樹(shù)立你的品牌。
“客戶(hù)就是呼叫中心”這句話(huà)的另外一個(gè)例子就是客戶(hù)支持。越來(lái)越多的企業(yè)的客戶(hù)支持工作都正在通過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的超級用戶(hù)撰寫(xiě)的文章而交給了社區或論壇網(wǎng)站。你的支持人員是否嚴格遵照你的品牌宣傳者所寫(xiě)的解決辦法和糾正措施來(lái)開(kāi)展工作？
第3大趨勢：客戶(hù)正在努力首先自己解決問(wèn)題，他們在決定聯(lián)系你的時(shí)候需要獲得無(wú)縫的過(guò)渡
由于大多數人通過(guò)網(wǎng)上來(lái)完成各種事情，比如購物、銀行業(yè)務(wù)、預訂機票、提問(wèn)題和獲得支持等等，所以保持客戶(hù)忠誠度的最佳途徑就是讓他們能夠很容易地聯(lián)系到你。如今的消費者希望在兩個(gè)聯(lián)絡(luò )媒介之間獲得完全無(wú)縫的過(guò)渡。他們想要能夠很容易地從網(wǎng)絡(luò )聊天過(guò)渡到電話(huà)和電子郵件。你可以將每次網(wǎng)上互動(dòng)設置為基于瀏覽器的聯(lián)絡(luò )（WebRTC）來(lái)做到這一點(diǎn)。客戶(hù)只需在網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊鼠標就可以告訴呼叫中心如何以及何時(shí)聯(lián)系他們。一旦建立聯(lián)絡(luò )，有關(guān)客戶(hù)正在何處進(jìn)行搜索以及他們正在做什么的信息就可以被獲取、分析并無(wú)縫地傳遞給呼叫中心坐席。排隊等待坐席的做法成為了歷史。
網(wǎng)上自助服務(wù)和坐席協(xié)助服務(wù)之間的無(wú)縫過(guò)渡的要求變得更加明確，因為客戶(hù)/潛在客戶(hù)正在通過(guò)智能手機或平板電腦來(lái)與你聯(lián)絡(luò )。一旦他們與呼叫中心實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )（比如通過(guò)電話(huà)），增加多個(gè)模式（比如視頻、聊天、電子郵件、屏幕共享、文件共享和聯(lián)合瀏覽）就可以進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗。呼叫中心需要確保坐席能夠妥善地回應并利用新的工具。他們需要接受相關(guān)的培訓和指導，并以非常快的節奏適應，因為移動(dòng)裝置目前正在以驚人的速度普及。
第4大趨勢：匹配的坐席
如今的呼叫中心坐席必要掌握多種新媒體和互動(dòng)渠道。過(guò)去，客戶(hù)的來(lái)電從一個(gè)人轉給另外一個(gè)人，讓客戶(hù)很是懊惱。90后正在成為呼叫中心的員工和客戶(hù)群體，這就需要通過(guò)新的互動(dòng)渠道來(lái)滿(mǎn)足他們的需求，并且迫使企業(yè)打破信息孤島。為了與時(shí)俱進(jìn)，呼叫中心必須要與這種技術(shù)趨勢、人員配備和培訓選擇的趨勢保持一致。
Contact Center如果你的客戶(hù)群體由幾個(gè)年齡段的人組成，那么你的呼叫中心坐席不也應該由幾個(gè)年齡段的人構成嗎？不同年齡段的人喜歡采用不同的溝通方法——所以，讓30多歲的來(lái)電者與30來(lái)歲的呼叫中心對話(huà)是企業(yè)獲得或保持競爭優(yōu)勢的必然選擇。你的呼叫中心路由引擎是否發(fā)達到足夠實(shí)現這一類(lèi)的來(lái)電者-坐席匹配的程度？很有可能未來(lái)的顧問(wèn)和坐席將來(lái)自于公司內的新領(lǐng)域，一些人只是作為其工作職責的一個(gè)方面來(lái)提供客戶(hù)服務(wù)，這使他們能夠將新知識和想法帶到他們的崗位中。
第5大趨勢：大數據效應。呼叫中心是最好的出發(fā)點(diǎn)
如今的客戶(hù)可以通過(guò)許多方式來(lái)聯(lián)系到企業(yè)——聊天、電話(huà)、網(wǎng)上協(xié)作、電子郵件，甚至是零售店的面對面交流。呼叫中心需要全方位的認識客戶(hù)，從而準確的預測和預見(jiàn)客戶(hù)的需求。所有溝通流程都應該被捕捉、編入索引并且貼上標記，并從中獲取客戶(hù)情報（一種更加有效的客戶(hù)之聲模式）。傳統的工作度量標準正在讓位于新的做法——對新的客戶(hù)終端的擴散所提供的背景數據和行為數據進(jìn)行“深入挖掘”，比如通過(guò)智能手機或平板電腦。
不論你正在推出新產(chǎn)品還是正在解決重大的客戶(hù)問(wèn)題，你都應該利用機會(huì )挖掘你的呼叫中心內的海量數據，以促進(jìn)你的目標的實(shí)現。許多企業(yè)現在正在通過(guò)大數據來(lái)認識客戶(hù)的歷史，而且還預測未來(lái)，以便能夠積極的管理客戶(hù)關(guān)系，而不是被動(dòng)地對客戶(hù)的抱怨做出反應。你是否能夠分析你的大量客戶(hù)數據并積極的利用這些數據來(lái)改善你的企業(yè)的所有方面？
