隨著(zhù)社會(huì )化潮流的不斷發(fā)展和競爭的日益激烈，迫使企業(yè)更專(zhuān)注于發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)，而將其一些非核心業(yè)務(wù)通過(guò)有償服務(wù)的方式使其趨于專(zhuān)業(yè)化，于是就誕生了服務(wù)外包行業(yè)，而呼叫中心外包也是目前比較炙手的一個(gè)產(chǎn)業(yè)。
作為一個(gè)呼叫中心的外包企業(yè)，如何使業(yè)務(wù)盡快的從成本中心轉化成利潤中心，這是一個(gè)亟待解決的難題，其中涉及到戰略、技術(shù)、人員等多方面資源的有效整合。“開(kāi)源節流”是趨向盈利的有效途徑，今天在這里，結合江蘇億倫多年的呼叫中心外包經(jīng)驗，淺談下截流，即成本控制的方法，希望與呼叫中心外包企業(yè)的管理者們共勉。
呼叫中心外包的成本主要有幾個(gè)方面：場(chǎng)地成本、軟硬件成本、話(huà)費成本、人力成本。當一家呼叫中心外包企業(yè)開(kāi)始運營(yíng)后，其中的場(chǎng)地成本和軟硬件成本，基本上已經(jīng)確定，每月的浮動(dòng)比例不會(huì )太大，所以成本控制的重點(diǎn)就在于話(huà)費成本和人力成本。
首先我們來(lái)看看話(huà)費成本，除了本身運營(yíng)商方面的價(jià)格因素外，其中最重要的一個(gè)因素就是無(wú)效話(huà)務(wù)量，產(chǎn)生無(wú)效話(huà)務(wù)量的因素是方方面面的，但大致可以分為以下幾類(lèi)：?jiǎn)T工因素、產(chǎn)品客戶(hù)因素、銷(xiāo)售因素等。員工自身能力或態(tài)度問(wèn)題導致的，這可以通過(guò)優(yōu)化員工績(jì)效等方法來(lái)改進(jìn)，提升優(yōu)秀員工，形成團隊間的競爭氛圍；產(chǎn)品客戶(hù)因素，這可能是由于客戶(hù)的需求與產(chǎn)品不匹配，導致大量拒訪(fǎng)客戶(hù)的產(chǎn)生，這就需要及時(shí)調整公司的業(yè)務(wù)方向或是尋找更適合的客戶(hù)群體；銷(xiāo)售因素是在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的一些不適合因素，比如銷(xiāo)售時(shí)間的不恰當，銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的不合理等等。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)人力成本，這里的成本分攤在招聘、培訓、管理、工資等幾個(gè)方面，需要多部門(mén)的協(xié)同作戰，包括人力部門(mén)、培訓部門(mén)、財務(wù)部門(mén)、運營(yíng)部門(mén)等各部門(mén)的共同參與。從成本角度考慮，不管是環(huán)境，還是招聘，都是為了讓座席人員更安心的投入工作，所以以人為本，制定恰當有效的員工激勱方案和用人戰略才是有效控制人力成本的最簡(jiǎn)單有效的方法。
關(guān)于億倫公司：
億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場(chǎng)兩大優(yōu)勢，可根據企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場(chǎng)建設、系統平臺、人力資源和運營(yíng)顧問(wèn)等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線(xiàn)包括電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統、預測外呼系統、電話(huà)客服系統、標準CRM軟件以及運營(yíng)管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮江市，是鎮江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。
