自從上個(gè)世紀九十年代IT技術(shù)飛速發(fā)展以來(lái)，服務(wù)外包行業(yè)在全球的進(jìn)程就從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)。世界變得越來(lái)越扁平化，全球一體化趨勢日益明顯。成立于1997年的飛翱公司，從香港出發(fā)，經(jīng)過(guò)十幾載的辛勤耕耘，早已成為大中華地區知名的呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)。許多世界500強企業(yè)和他們的客戶(hù)正在使用著(zhù)飛翱服務(wù)。自從公司成立以來(lái)，飛翱的呼叫中心多次獲得由中國香港、大陸及亞太地區的行業(yè)協(xié)會(huì )所頒發(fā)的大獎和認可。這些大獎是用來(lái)獎勵在呼叫中心行業(yè)內有突出表現的企業(yè)和個(gè)人。
在一個(gè)陽(yáng)光燦爛的下午，CTI論壇的記者通過(guò)電話(huà)采訪(fǎng)的方式與飛翱集團主席和行政總裁黃有權先生有了如下的交流。
飛翱集團主席和行政總裁 黃有權
CTI論壇記者：飛翱在大中華地區擁有4個(gè)運營(yíng)中心，包括上海、昆山、香港以及臺北，請談?wù)劰镜恼w運營(yíng)情況和策略。
黃有權：公司是在1997年成立，到現在已經(jīng)近17年了，開(kāi)始的幾年里一直在香港做本土化發(fā)展。2000年的時(shí)候開(kāi)始進(jìn)入到大陸和臺灣，同年我們做出大中華區的整體布局。公司從一開(kāi)始目標客戶(hù)群體就定位在一些國際知名企業(yè)，而這些企業(yè)的服務(wù)需求不僅僅在單一的地方，可能是一個(gè)區域的，也可能是全球的。所以，大中華區作為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的覆蓋區域，將有利于客戶(hù)把整個(gè)大中華區域業(yè)務(wù)都外包給我們。這就是當初我們公司定位出發(fā)點(diǎn)的。
公司從香港發(fā)展到上海，再發(fā)展到臺北，一路走來(lái)。到了2010年，我們在上海的呼叫中心職場(chǎng)承載能力趨于飽和，由于這時(shí)上海的各方面成本已經(jīng)很貴了，不適合本地擴張，我們就在離上海不遠的昆山建立了公司在大陸的第二個(gè)外包呼叫中心職場(chǎng)。到目前為止，兩岸三地都加起來(lái)，公司總共大概有2800多個(gè)座席，覆蓋整個(gè)大中華地區。
CTI論壇記者：飛翱集團的服務(wù)語(yǔ)言包括粵語(yǔ)、普通話(huà)、閩南語(yǔ)、英語(yǔ)、上海話(huà)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)等。公司是否雇傭外籍員工？比例又有多大？如何解決不同文化的融合問(wèn)題？
黃有權：公司的服務(wù)語(yǔ)言還是以普通話(huà)為主。其他語(yǔ)言方面，在臺北有閩南話(huà)服務(wù)；在香港和上海有英語(yǔ)服務(wù)。目前在上海我們也提供日語(yǔ)和韓語(yǔ)的服務(wù)。從人員構成來(lái)看，公司的員工中有本地人，也有外國人，比如日本人和韓國人。
除了普通話(huà)以外的少數語(yǔ)言服務(wù)所占的業(yè)務(wù)比例相對是較少的，只占百分之幾。所以，少數語(yǔ)言的服務(wù)人員也就相對較少。
飛翱公司的文化是多元化的。公司里不僅有大陸人、還有韓國人、日本人，也有新加坡人、臺灣同胞、香港同胞等等。公司是港資背景，一直以來(lái)都是走國際化路線(xiàn)的，所以多元文化的底蘊造就了和諧的工作氛圍和良好的文化融合度。
舉一個(gè)例子， 公司內部溝通的郵件80%都是英文的，會(huì )有一些給員工的公告電郵是雙語(yǔ)，即中文和英文。但是管理層絕大部分來(lái)往郵件都是英文。公司外國員工的比例雖然只占一個(gè)比較小的比例，但是我們是通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的一個(gè)管理理念，因此就不會(huì )存在很大的矛盾和沖突。再有，公司很多客戶(hù)都是外國人，所以與他們溝通要求英語(yǔ)能力很強。這樣的工作性質(zhì)，使得我們在招聘時(shí)基本上都是招收本科畢業(yè)生，對其英文能力有特殊的要求。正是在這樣一個(gè)大環(huán)境下，整體看來(lái)我們公司在內部溝通方面沒(méi)有太大的障礙，員工很快就會(huì )融入公司的大家庭中，工作氛圍還是很好的。
CTI論壇記者：熟悉中國呼叫中心歷史的人們都知道，飛翱公司初期的發(fā)展在很大程度上成就于在2002年的時(shí)候贏(yíng)得了摩托羅拉項目，這應該是飛翱公司發(fā)展歷程上的一個(gè)里程碑。隨著(zhù)摩托羅拉這樣的公司被蘋(píng)果、三星等公司所取代，面對這樣的情況，請談?wù)勶w翱目前的客戶(hù)群體的情況，以及在呼叫中心外包市場(chǎng)上，飛翱有何預期？
黃有權：每一個(gè)公司都有一個(gè)發(fā)展的歷程。飛翱公司發(fā)展了17年，我們的理想是做一個(gè)多元化的公司。這里的多元化不僅是指文化多元化，還有就是客戶(hù)的多元化。公司在大陸發(fā)展的初期最大的客戶(hù)是摩托羅拉，它一家的營(yíng)業(yè)額就占我們大陸地區總營(yíng)收的60%。這個(gè)項目如果有什么問(wèn)題，對我們的影響會(huì )相當的大。
作為管理層，我們也能看見(jiàn)這個(gè)危機，這也是我們努力做多元化發(fā)展的動(dòng)力。公司現在的業(yè)務(wù)布局比起原來(lái)有了很大的變化，有了不少行業(yè)支柱型項目。手機行業(yè)一直都是很棒的行業(yè)，我們一直沒(méi)有放棄。除了手機行業(yè)，我們也看到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，還有技術(shù)支持行業(yè)，還有旅游行業(yè)等。我們把這些行業(yè)作為我們的目標行業(yè)，然后在這些行業(yè)里面找一些龍頭企業(yè)和他們溝通，希望能把他們變成我們公司的客戶(hù)。
在過(guò)去的十多年里，我們在這方面還是很成功的。現在這些行業(yè)里的一些龍頭企業(yè)已經(jīng)成為了我們的客戶(hù)。比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里的淘寶、天貓都是飛翱的客戶(hù)。在臺灣，雅虎也是我們的客戶(hù)。雅虎早些年在臺灣收購了一些電商公司，所以它的地位在臺灣就相當于淘寶、天貓目前在大陸的地位。
正是由于我們看到了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，公司有目標地努力爭取這些客戶(hù)，結果也給公司帶來(lái)了成功。這正是我們公司增長(cháng)很快的原因之一，因為我們找對了一個(gè)高增長(cháng)的行業(yè)。
在“雙十一”的那天，天貓銷(xiāo)售額達到了創(chuàng )紀錄的350億。我們作為為其服務(wù)的公司也感受到了這種壓力。當天晚上我們增派了多一倍的人力，尤其是當開(kāi)始搶購產(chǎn)品的時(shí)候，還是出現了一些問(wèn)題，電話(huà)一下就激增了，如同戰役一般。
CTI論壇記者：除了手機和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，您剛才還提到一些其他行業(yè)。請給我們的讀者介紹一下飛翱公司在其他領(lǐng)域里的情況。
黃有權：剛剛我也介紹過(guò)，旅游和酒店業(yè)也是我們公司看好的行業(yè)。目前我們就為一些全球性的五星級酒店做房間預訂服務(wù)。比如說(shuō)凱悅酒店，還有就是洲際酒店。我們不僅服務(wù)于他們在大陸的客戶(hù)，我們也服務(wù)于他們在世界上其他國家的業(yè)務(wù)。例如如果你要預訂在拉斯維加斯這些酒店的房間，也是飛翱在為你服務(wù)。
這些酒店是五星級的，他們的客人比較高端，所要求得到的服務(wù)也是要五星級的。所以，對于我們飛翱來(lái)講，為我們的客戶(hù)提供五星級的服務(wù)是我們的使命和責任。
