降低成本是商業(yè)呼叫中心在選址、運營(yíng)和管理時(shí)所遵循的戰略指導原則。在當今，由于普遍使用語(yǔ)音、郵件和文本通信，呼叫中心已經(jīng)成為了“聯(lián)絡(luò )中心”。
精彩視點(diǎn)
● 一個(gè)巨大的全球性產(chǎn)業(yè)
● 這一切是如何開(kāi)始的？
● 離岸繁榮
● 離岸外包聯(lián)絡(luò )中心的弊端
● 在云中
● 折中的方法
“盡管聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)和公司之間在銷(xiāo)售，服務(wù)和售后支持上的關(guān)鍵接口，但在最高級行政人員的眼中他們只是成本中心，成本被控制到最小化”，公司總部設在美國新澤西州西橙，專(zhuān)門(mén)從事聯(lián)絡(luò )中心分析的DMG咨詢(xún)公司總裁唐娜.弗盧斯如是說(shuō)。
“極少有公司真正地意識到聯(lián)絡(luò )中心為他們的業(yè)務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。”弗盧斯解釋道，“所以CEO和CFO總是減少他們的聯(lián)絡(luò )中心的預算，即使后果可能會(huì )傷害他們的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。”
“這不是一個(gè)新的現象。”位于多倫多的聯(lián)絡(luò )中心咨詢(xún)公司Taylor Reach集團首席執行官科林·泰勒分析道。“控制和降低聯(lián)絡(luò )中心成本始終貫穿在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的歷史長(cháng)河之中。”泰勒說(shuō)，“這就是為什么呼叫中心已經(jīng)從市中心到郊區，再到小城鎮，并最終在其他第三方國家落地經(jīng)營(yíng)的直接原因。”
一個(gè)巨大的全球性產(chǎn)業(yè)
對于CEO和CFO來(lái)講，由于聯(lián)絡(luò )中心所聘用的人員，所使用的設備和所需要的帶寬都是巨大的，所以他們有理由擔心聯(lián)絡(luò )中心的成本。
“這是巨大的，”Bruce Belfiore分析說(shuō)，她是BenchmarkPortal公司的CEO，這家公司位于加利福尼亞州的圣巴巴拉，專(zhuān)門(mén)從事聯(lián)絡(luò )中心的培訓和咨詢(xún)業(yè)務(wù)。“在美國有超過(guò)5萬(wàn)家呼叫中心，從業(yè)人員超過(guò)了工作人口的3％。類(lèi)似的統計數據適用于其他一些國家，這足矣證明在世界范圍內與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )是現代經(jīng)濟中的重要組成部分。”
弗盧斯說(shuō)：“沒(méi)有人確切地知道呼叫中心行業(yè)有多大。這是因為它包含了正式和非正式的聯(lián)絡(luò )中心，而且任何中心的人數從2個(gè)到幾千個(gè)，很難統計。”
然而，有一個(gè)明確的測量尺度確實(shí)存在，它可以說(shuō)明行業(yè)的規模。
“今天的呼叫中心技術(shù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值約為80億美元，”瑪麗安·麥克唐納說(shuō)，她是位于鹽湖城的基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商inContact的首席營(yíng)銷(xiāo)官，“隨著(zhù)社交媒體和移動(dòng)通信新技術(shù)的出現，業(yè)內人士估計這個(gè)數字到2015年底將增至120億美元。”麥克唐納說(shuō)，“這些數字并沒(méi)有考慮人力費用，而人力費用通常占聯(lián)絡(luò )中心預算的75％。”
這一切是如何開(kāi)始的？
大多數人想象中的呼叫中心，是位于菲律賓、印度或其他美國以外的地區的工作職場(chǎng)。在一個(gè)橄欖球場(chǎng)大小的房間里擠滿(mǎn)了客戶(hù)服務(wù)代表（CSR），他們的辦公桌上放置了計算機和電話(huà)。
這是許多英語(yǔ)離岸外包聯(lián)絡(luò )中心的真實(shí)寫(xiě)照。但是，這只是十幾年前開(kāi)始的一個(gè)復雜進(jìn)化過(guò)程的一個(gè)階段。
“聯(lián)絡(luò )中心的歷史可以追溯到20世紀20年代。當時(shí)的CSR是電話(huà)總機接線(xiàn)員，他們受雇于大型金融服務(wù)公司和保險公司。”泰勒說(shuō)道。
“這些運營(yíng)商往往要處理大量的本地通話(huà)，長(cháng)途電話(huà)太貴了，”他說(shuō)。 “很多公司在其他領(lǐng)域開(kāi)設分支機構或安裝與總部間的連接熱線(xiàn)。”
這些主要是為了呼入電話(huà)。而呼出電話(huà)公司是通過(guò)聘請遍布在全美各地在家里工作的人員來(lái)處理的，這樣就都是本地電話(huà)花費了。
“這些外呼人員會(huì )收到來(lái)自于他們雇主寄來(lái)的信函，里面有他們外呼工作所需要的號碼。然后他們在家里通過(guò)電話(huà)完成工作之后，手工錄入結果，再寄回總部。”
這不是一個(gè)理想的工作流程。來(lái)回傳遞信息即費時(shí)，還成本高昂，效率低下。另外，在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，監督在家工作員工是管理人員的噩夢(mèng)。可是，這已經(jīng)是那個(gè)時(shí)代企業(yè)所能做到的最好方式了。
20世紀70年代，長(cháng)途電話(huà)費率開(kāi)始下降。許多商業(yè)呼叫中心將原先放置在各地的由工作在家里的人員運行的外呼座席放回到公司本部。這樣一來(lái)，呼叫中心可以加快客戶(hù)服務(wù)的相應時(shí)間，管理人員能夠高效地進(jìn)行績(jì)效管理，降低了管理的成本。
大約在同一時(shí)間，綜合型呼叫中心開(kāi)始在那些過(guò)去花費了大量時(shí)間與他們的客戶(hù)溝通的公司當中流行。直到現在，很多行業(yè)像金融、保險、消費類(lèi)電子、醫療保健、旅游和酒店等，都是如此。
到了20世紀80年代，信息技術(shù)開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)世界，從那時(shí)起開(kāi)始出現了專(zhuān)門(mén)為呼叫中心設計的方案，一是提高了生產(chǎn)率，二是降低了成本。例如IVR，自動(dòng)語(yǔ)音交互，使得客戶(hù)與機器交互，而不是客戶(hù)服務(wù)人員。這種技術(shù)的目的是為了提高效率和降低成本，而不是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
到了20世紀末，美國企業(yè)的呼叫中心越來(lái)越龐大和昂貴，許多CEO和CFO感受到了巨大的壓力。
對于這些高管來(lái)說(shuō)，幸運的是，IT和IP時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。非常便宜的長(cháng)途費率和先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)與公司的企業(yè)管理系統的數字化集成現在已經(jīng)成為可能。公司開(kāi)始將昂貴的聯(lián)絡(luò )中心從城市遷往郊區，甚至遷到小城鎮，最后完全遷到另一個(gè)國家。
