第6大趨勢：災難恢復在發(fā)生時(shí)應該不需要公關(guān)
你的災難恢復戰略需要確保無(wú)縫性，而且對你的用戶(hù)沒(méi)有影響，更重要的是對你的客戶(hù)沒(méi)有影響。同一個(gè)地理區域內采用紙面災難恢復計劃和數據中心的時(shí)代已經(jīng)一去不復返了。你的公共關(guān)系部門(mén)不應該被迫去為失敗的災難恢復戰略辯解。許多企業(yè)正在將云解決方案作為最終的災難恢復解決方案。企業(yè)應該評估云方案的選擇，以確定他們能夠多么接近零影響的目標。隨著(zhù)自然災害、瘟疫和惡劣天氣事件的頻發(fā)，現場(chǎng)呼叫中心要么正在實(shí)施基于云的覆蓋災難恢復體系架構，要么正在向私人和/或公共云平臺轉移，這些平臺具有內在的災難恢復能力。你的災難恢復模式是否利用了云解決方案的靈活性？
第7大趨勢：網(wǎng)上自助服務(wù)移動(dòng)化
移動(dòng)應用程序已經(jīng)從游戲和娛樂(lè )轉變成購買(mǎi)商品和服務(wù)以及業(yè)務(wù)交易的重要工具。普通客戶(hù)喜歡通過(guò)網(wǎng)上自助服務(wù)來(lái)與呼叫中心坐席交談。隨著(zhù)消費者手中的手機的日益普及，移動(dòng)應用程序正在成為自助服務(wù)的新渠道。當客戶(hù)使用你的移動(dòng)應用程序與呼叫中心坐席交流時(shí)，他們就已經(jīng)手握手機。成功的企業(yè)必須要隨時(shí)準備將這種自助服務(wù)體驗無(wú)縫地轉變成坐席協(xié)助的體驗。“總有一款應用程序適合它”這句話(huà)是否適用于你的客戶(hù)服務(wù)呢？
這些趨勢中的許多趨勢是相互關(guān)聯(lián)的。比如，大數據將利用社交媒體的日益普及。在桌面上，或者通過(guò)應用程序，我們將看到呼叫中心工作人員和應用程序采用新的方法，比如游戲。此外，越來(lái)越多的信息將與呼叫中心坐席分享。實(shí)時(shí)信息和趨勢分析數據將顯著(zhù)提高首次來(lái)電解決率，并最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。但是，為了利用這些新趨勢，呼叫中心經(jīng)理必須要與時(shí)俱進(jìn)，跟上這些新的呼叫中心“潮流”。
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