訊鳥(niǎo)軟件林擁鴻：云呼叫中心在當前金融領(lǐng)域的應用

外國銀行集約精準的營(yíng)銷(xiāo)方式值得國內銀行學(xué)習借鑒

　　主持人：您曾經(jīng)提到花旗模式，我個(gè)人對這個(gè)比較感興趣，您能否介紹一下？

　　林擁鴻：我們相信通過(guò)一個(gè)有效的針對市場(chǎng)的預測，去為客戶(hù)挑選合適的產(chǎn)品，并且在對的時(shí)間，用對的方式交付給他，這個(gè)是我們相信營(yíng)銷(xiāo)的真理。國內有很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)并不是我們所認知的營(yíng)銷(xiāo)，它實(shí)際上只是一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售，什么叫做電話(huà)銷(xiāo)售，他可能只是把目標告訴這個(gè)銷(xiāo)售，把名單交給銷(xiāo)售人員給他做一個(gè)產(chǎn)品培訓，之后上崗來(lái)做。但他的后臺并沒(méi)有針對目標市場(chǎng)大概有幾成的可成功率可以做預測，都是事后的。

　　我最早接受過(guò)這樣一個(gè)培訓，我在原來(lái)呆的一個(gè)公司是美國銀行，美國銀行里面絕大多數的專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人都是花旗銀行過(guò)來(lái)的，他們的理解都是這個(gè)樣子，他們的理解是你不能夠去很粗魯的去騷擾客戶(hù)，問(wèn)他我有一個(gè)貸款要不要，我有信用卡、保險、基金要不要？你必須去為這個(gè)客戶(hù)思考，首先必須了解客戶(hù)，了解你的客戶(hù)為你的客戶(hù)找到必須要買(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品的理由，以及為這個(gè)客戶(hù)設計流程，我們當時(shí)沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，美國銀行沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，它有的是網(wǎng)站、電話(huà)，有的是銷(xiāo)售人員可以出門(mén)讓客戶(hù)說(shuō)們。所以我們當時(shí)受理這樣的培訓，你必須要去了解客戶(hù)，了解市場(chǎng)再來(lái)為你的產(chǎn)品找到購買(mǎi)的客戶(hù)，有了這些認知、框架、流程、平臺你才能夠去招聘銷(xiāo)售人員，當然我們招聘的方法也很奇特，我們并不是說(shuō)只是從外面的人才市場(chǎng)里面去招人進(jìn)來(lái)，我們會(huì )從現有的銷(xiāo)售團隊和現有的服務(wù)團隊去組成團隊，以項目為導向，這個(gè)項目可能有三個(gè)月，我們在三個(gè)月之內鎖釘在臺北市有汽車(chē)，可能會(huì )對汽車(chē)貸款有興趣的客戶(hù)，我們就要在三個(gè)月之內把所有的車(chē)子賣(mài)給他，我們的預期是我們試算過(guò)，當時(shí)臺北市汽車(chē)保有量，舉例100萬(wàn)臺里面有三成有汽車(chē)貸款，另外有七成是沒(méi)有汽車(chē)貸款，另外七成里要去算，能夠符合貸款條件的，有穩定工作，車(chē)在在三年之內，之后算了后只有三成符合，這15萬(wàn)臺，我們的目標清楚，我們產(chǎn)品清楚，我們要去鎖定，最好的銷(xiāo)售地方在哪里。

　　主持人：精準的去找到能夠成功把這個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的消費者。

　　林擁鴻：對，維修廠(chǎng)、加油站、停車(chē)場(chǎng)，還有大型的居民樓，小區入口。通過(guò)電話(huà)先去拜訪(fǎng)，或者是通過(guò)短信發(fā)放，或者是通過(guò)郵件發(fā)送，計算這些客戶(hù)怎么回應，開(kāi)始有一個(gè)呼叫中心為他們提供服務(wù)，那個(gè)變量都可以算出來(lái)。我們當時(shí)準備了所有的工具來(lái)滿(mǎn)足這樣的活動(dòng)。電銷(xiāo)中心為地面銷(xiāo)售人員派入，我剛才接了電話(huà)，這個(gè)人在哪里。甚至我拿到一些客戶(hù)名單，我先打電話(huà)給他，你是車(chē)廠(chǎng)的會(huì )員，來(lái)推薦你辦理客戶(hù)貸款，再安排銷(xiāo)售人員跟你聯(lián)系，這是銷(xiāo)售流程必須要被設計、被管理、產(chǎn)值是有預期的，我們后來(lái)達成的是110%。后來(lái)我們用這樣的模型去操作很多的包括信用卡、保險、小額貸款、基金、銷(xiāo)售，基本上都能夠控制在圍繞原來(lái)目標的正負15%以?xún)龋�這個(gè)就是所謂的營(yíng)銷(xiāo)。

　　我們剛剛說(shuō)了在大陸比較驚訝的事情是，我們發(fā)現了很多電銷(xiāo)中心，它就是一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售，它不是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
　　主持人：這是我想要了解和困惑的一個(gè)問(wèn)題，國外的銀行似乎很早就包含了這樣一種整套的營(yíng)銷(xiāo)概念跟體系，但是對于國內的銀行來(lái)說(shuō)，可能很多時(shí)候銀行還未意識到這樣營(yíng)銷(xiāo)的重要性，或者是怎樣去營(yíng)銷(xiāo)。

　　林擁鴻：我們不能說(shuō)國內的銀行是什么樣的策略或者是什么樣的原因，您會(huì )有這樣的感受。但是我說(shuō)實(shí)話(huà)，我個(gè)人的觀(guān)察其實(shí)應該整合市場(chǎng)環(huán)境的機制，雖然現在可能你要取得銀行的服務(wù)或者要取得保險公司的服務(wù)，并不是你想像中的容易，但是它必須要有進(jìn)步的過(guò)程。您會(huì )覺(jué)得比較困惑的地方是您也曾經(jīng)接受過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售拜訪(fǎng)，您也曾經(jīng)路過(guò)地面銷(xiāo)售人員，但是這些工作是為了完成工作，他自己想出來(lái)的辦法，比如在地鐵入口發(fā)傳單類(lèi)似這樣的。

　　一個(gè)真正的營(yíng)銷(xiāo)就必須要能夠知己知彼，所以我們剛才說(shuō)的這種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，它本身就是一個(gè)信息的解釋。什么樣產(chǎn)品賣(mài)給什么樣的客戶(hù)，以及要為客戶(hù)找到購買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的目標，并且為客戶(hù)準備好能夠完成這個(gè)交付的渠道，你可以把人送到他的門(mén)口，你也可以讓他打電話(huà)進(jìn)來(lái)或者讓他通過(guò)短信來(lái)辦理，你也可以讓他上你的網(wǎng)站點(diǎn)擊一下就自動(dòng)把頁(yè)面送給呼叫中心，就會(huì )有真人跟他去對話(huà)。但是我們現在普遍的認知到，我去拜訪(fǎng)很多電銷(xiāo)中心領(lǐng)導，我聽(tīng)到的產(chǎn)值都非常好，而且產(chǎn)值每年都不斷往上提升，但是我聽(tīng)到的不是人均產(chǎn)值，我聽(tīng)到的是明星銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有可能是十倍于整個(gè)人均產(chǎn)值，不要講銷(xiāo)售業(yè)績(jì)比較差的，但是他打敗了平均值的十倍都是有可能的。這個(gè)是因為我們給他的名單好嗎？或者是我們給他的產(chǎn)品比別的銷(xiāo)售人員特別優(yōu)惠嗎？其他銷(xiāo)售人員會(huì )有這種疑惑。實(shí)際上我們通過(guò)比較客觀(guān)的分析，我們去發(fā)現，這些銷(xiāo)售人員有自己學(xué)習產(chǎn)品的能力，他有自己組織怎樣面向客戶(hù)的能力，怎樣去采取行動(dòng)，在什么時(shí)間打電話(huà)給客戶(hù)，客戶(hù)講的每一句話(huà)他怎樣分析并且去轉換成他的銷(xiāo)售語(yǔ)言，找到客戶(hù)可以購買(mǎi)你的產(chǎn)品，這些銷(xiāo)售就是這樣的，所以他成功了。

　　我們講營(yíng)銷(xiāo)是利用公司的力量做這件事情，然后為這些廣大的銷(xiāo)售弟兄們，像保險公司銷(xiāo)售人員注冊領(lǐng)執照有300萬(wàn)，為這些廣大銷(xiāo)售弟兄們提供有效的營(yíng)銷(xiāo)流程和營(yíng)銷(xiāo)工具，解決他們的生存目的。我們甚至聽(tīng)到銷(xiāo)售人員一個(gè)月工資有1000多塊，在北京他活不了，他可能沒(méi)辦法生存。所以這個(gè)就是我們希望能夠有機會(huì )為客戶(hù)解決的問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)過(guò)我們一年、兩年多的市場(chǎng)跟進(jìn)以后，現在有的客戶(hù)已經(jīng)愿意接受這套思路了。也就是說(shuō)他不會(huì )再跟我說(shuō)你這兒有什么案例，因為如果你想做，你可能不是國內第一個(gè)做的。你這個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有跟其他產(chǎn)品了解相比怎么樣，你跟技術(shù)型產(chǎn)品了解的怎么樣，我說(shuō)我這個(gè)產(chǎn)品如果能夠把所有的產(chǎn)品結合起來(lái)更能夠解決問(wèn)題。

　　主持人：現在表現出興趣的有哪些？

　　林擁鴻：可能保險公司會(huì )比較明顯一點(diǎn)，因為保險公司經(jīng)過(guò)了這幾年政府合規化經(jīng)營(yíng)要求，所以導致他的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式也發(fā)生了翻天覆地的變化。在2011年主席上臺以后就狠抓合規，在一些流程都有合規化的作業(yè)流程跟進(jìn)。所以我們來(lái)自于保險公司的要求就比較多一點(diǎn)。我們已經(jīng)公開(kāi)的這些客戶(hù)基本上是客戶(hù)統一的，現在我們已經(jīng)有像合眾、華夏、太平保險、大利保險、人保還有像國壽這些已經(jīng)有局部或者全部使用我們的產(chǎn)品。我們現在也在針對這些老客戶(hù)們去做所謂解決方案的提升，因為他以前用的是我們的舊的產(chǎn)品。

　　主持人：銀行的不大多？

　　林擁鴻：銀行的也有，我們現在也在接觸股份制商業(yè)銀行，甚至我們也在接觸四大行，也希望有機會(huì )把我們的成功經(jīng)驗介紹給他們，而不是把他們推給他們。