訊鳥(niǎo)軟件林擁鴻：云呼叫中心在當前金融領(lǐng)域的應用

與廣發(fā)銀行緊密合作 云呼叫中心帶來(lái)效率的提高

　　咱們之前有聽(tīng)到過(guò)一個(gè)信用平臺，我也得知貴公司其實(shí)跟廣發(fā)銀行有一個(gè)不錯和長(cháng)久的合作，我想從一些實(shí)際的例子，通過(guò)您這套真正為銀行帶來(lái)的好處或者是有一些比較明顯的變化。

　　林擁鴻：對于廣發(fā)銀行非常重要的客戶(hù)而言，其實(shí)最早我們這樣的一個(gè)公司，雖然保險領(lǐng)域里有足夠的客戶(hù)經(jīng)驗也有解決方案的積累，當時(shí)他們實(shí)際上是在一個(gè)入口，在這個(gè)入口的轉折，他們應該要用什么樣的方式可以快速的去放大他們對市場(chǎng)的影響力去接觸客戶(hù)，并且能夠有效的接收，因為他們在市場(chǎng)媒體投放力量，在08年、09年的時(shí)候非常小，他們還是希望這些投放能有一些回收，當然客戶(hù)要來(lái)，他希望能夠接收客戶(hù)進(jìn)來(lái)，他做了很多新的產(chǎn)品是為了更多新的客戶(hù)知道這些新產(chǎn)品，接受他們在線(xiàn)辦理的服務(wù)。所以當時(shí)的廣發(fā)行領(lǐng)導提到一個(gè)思路，他們希望能夠更快的有一個(gè)預測網(wǎng)絡(luò )的系統，能夠做到他們的平臺里面來(lái)，但是當時(shí)他們也經(jīng)過(guò)了一個(gè)評估，發(fā)現比較我頭痛的問(wèn)題，預測web系統，當時(shí)在國內成本是非常高，第二個(gè)當時(shí)在國內的金融行業(yè)普遍沒(méi)有成功的案例，所以當時(shí)我們比較有興趣跟他們接觸了以后，我們就接到這樣一個(gè)請求，我們當時(shí)就展示了我們08年的成果。

　　這個(gè)對廣發(fā)銀行來(lái)講的話(huà)，它當時(shí)還沒(méi)有一個(gè)自己能夠充分說(shuō)服自己，說(shuō)它要用這種模式做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，成本非常貴。這個(gè)成本可能大概要三年甚至到五年，才能穩定。或者是他才有辦法把功能利用起來(lái)，因為電話(huà)中心有一個(gè)問(wèn)題，不是我今年準備要發(fā)10萬(wàn)張卡，我今年打算要做100億撥款，我就可以馬上從人才市場(chǎng)里找到1000個(gè)人做這樣的事情，他希望先有這樣的產(chǎn)品，制作成流程，把組織框架做出來(lái)，還需要后面的系統部門(mén)、操作部門(mén)、運營(yíng)部門(mén)大家一起來(lái)推，所以這樣的一個(gè)流程都投入完以后你還需要招聘，招聘也不是說(shuō)你一開(kāi)門(mén)在招聘網(wǎng)站上或者去找中介公司一堆人都進(jìn)來(lái)了，這些人即便進(jìn)來(lái)也不一定能用，所以他們1000個(gè)個(gè)團隊要有一個(gè)從少到多的過(guò)程。他如果要把它切換成500個(gè)坐席、700個(gè)坐席分別做平臺，他們也沒(méi)有辦法做成，需要一個(gè)月時(shí)間就能交付，你要怎么辦？所以交付的時(shí)候，他們有一個(gè)風(fēng)險，有閑置的成本。

　　剛剛我們提到對于一個(gè)創(chuàng )新，他們有期望值，他們希望通過(guò)預測的系統，通過(guò)各式各樣尖端技術(shù)來(lái)滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)流程，他們希望敏捷去對這個(gè)事情。第二個(gè)是他們對成本的敏感度是比較高的，廣發(fā)銀行領(lǐng)導人對成本這一塊是非常、非常敏感的。第三個(gè)是快速，需要有一個(gè)服務(wù)商能夠敏捷，所以他們當時(shí)對于功能市場(chǎng)，需要找能夠滿(mǎn)足期望值的供應商，經(jīng)過(guò)非常激烈的招投標商務(wù)流程，我們才為他們服務(wù)。所以在廣發(fā)，他的好處是能夠滿(mǎn)足快，省錢(qián)、先進(jìn)。我們也得到好處，因為我們有這樣的客戶(hù)，能更先的去洞察到廣發(fā)銀行模式，花旗銀行模式，真正先進(jìn)、真正專(zhuān)業(yè)的做法。我們把我們的研發(fā)又再一次做提升，為了他們這樣的高級用戶(hù)，我們也跟著(zhù)提升了。

　　主持人：您們跟廣發(fā)銀行合作多久了？

　　林擁鴻：最早的時(shí)候，我們在09年的時(shí)候我剛加入了訊鳥(niǎo)軟件，那個(gè)時(shí)候，因為我原來(lái)在之前的單位負責的是南方的客戶(hù)，當時(shí)我是主動(dòng)的接觸了我原來(lái)在廣發(fā)銀行認識的這些老領(lǐng)導，他們當時(shí)主要是在信用卡領(lǐng)域，當時(shí)我們不斷的去聊，后來(lái)我們就聊出了一個(gè)他們的想法，他們當時(shí)做新業(yè)務(wù)的時(shí)候，非常困擾，他們的營(yíng)銷(xiāo)人員每一天會(huì )有一半的時(shí)間都在做數據除錯，打電話(huà)的時(shí)候不在服務(wù)區或者是空號或者號碼不存在，或者客戶(hù)不接電話(huà)有這么多問(wèn)題，當時(shí)我們想這個(gè)問(wèn)題怎么解決？營(yíng)銷(xiāo)人員如果說(shuō)有一半的時(shí)間是在解決，在滿(mǎn)足這個(gè)數據。因為他每天會(huì )收到100條數據，這100條數據里有50條存在這個(gè)問(wèn)題，但是是哪50條他不知道，所以第一個(gè)目標把那50條先找出來(lái)，那是我們跟廣發(fā)銀行第一次接觸，當時(shí)丟給我們的時(shí)候，他們已經(jīng)找過(guò)很多服務(wù)商，比如他們找數據清理公司，比如他們自己找一個(gè)團隊，自己做數據清理成本都很高，他們找外面的IT公司，可能沒(méi)有IT公司會(huì )愿意去做這種服務(wù)，這就是一個(gè)服務(wù)，它不是一個(gè)產(chǎn)品，它是一個(gè)完完全全的你可以把它當做IT外包服務(wù)，但是數量非常小，當時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)人員可能只有300多號人，300多號人，每天只要3萬(wàn)條數據，這3萬(wàn)條數據每天要找出來(lái)，但是預算非常低，在這么低的情況下，他只能夠有人愿意做只能通過(guò)技術(shù)力量來(lái)解決。

　　主持人：是怎樣實(shí)現的？

　　林擁鴻：我們利用我們的數據挖掘平臺，先幫把他們的數據做了一個(gè)齊整，齊整以后才能入庫，這個(gè)是數據庫的挖掘分析的過(guò)程，有一些號碼可能真的不對，如果你告訴我這個(gè)叫手機號碼，大陸的說(shuō)幾有3和5、8開(kāi)頭的嗎？當然沒(méi)有。所以我們先把它拉齊整，第二個(gè)做隔離化，通過(guò)歸屬地判別它是哪的號碼，看是不是適合營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)做，第三個(gè)做數據顧慮，我們需要幫客戶(hù)意向探測系統，當時(shí)有了廣發(fā)銀行的啟發(fā)，我們才有這個(gè)產(chǎn)品，去針對這些號碼，以廣發(fā)銀行設計的模擬銷(xiāo)售人員行為，經(jīng)過(guò)這些流程設計以后，系統開(kāi)始撥號了，他們播放的是真人語(yǔ)音，來(lái)告訴他我是訊鳥(niǎo)軟件，我們有一個(gè)調查，希望能夠邀請你參與，請問(wèn)您是不是有在三個(gè)月搭乘過(guò)飛機？對這樣的問(wèn)題，我們做了外撥，他的聲音非常甜美，我們來(lái)提供普通話(huà)、粵語(yǔ)兩個(gè)不同的版本，當他打電話(huà)出去的時(shí)候，大部分人第一反應是要先聽(tīng)清楚這個(gè)是干嗎的，他需要理解的時(shí)候需要幾秒鐘判斷，聽(tīng)懂之后做三種決策，一種是很快把電話(huà)掛了，第二種是聽(tīng)完了但不理會(huì )就結束了，第三種是回應了，他把他的答案告訴我們了。第一解決了電話(huà)有效性的問(wèn)題，第二個(gè)我們在從這里分析有人愿意接電話(huà)，有人不愿意接電話(huà)。第三個(gè)，我們解決了外撥目的，這個(gè)就解決了他們的困擾。

　　主持人：廣發(fā)銀行是您們現在這套系統的第一個(gè)客戶(hù)？

　　林擁鴻：他們是第一個(gè)客戶(hù)，現在有很多公司使用這個(gè)服務(wù)，我們現在客戶(hù)作為大量用戶(hù)已經(jīng)不是廣發(fā)銀行了，他們雖然先開(kāi)啟了這個(gè)模式，但是這個(gè)模式主要服務(wù)的對象是保險公司。

　　主持人：營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性可能在保險行業(yè)會(huì )比銀行更明顯。剛剛您有提到廣發(fā)，雖然是一個(gè)開(kāi)啟的模式，我很注意開(kāi)啟兩個(gè)字，我覺(jué)得這可能是國內銀行使用的創(chuàng )新。您能分析一下，其中為什么廣發(fā)銀行會(huì )愿意利用這樣一種創(chuàng )新，介紹一下有關(guān)的背景。

　　林擁鴻：這個(gè)是很大的問(wèn)題，我也不敢說(shuō)，我特別的了解廣發(fā)銀行。我們比較客觀(guān)的來(lái)看，我后來(lái)去訪(fǎng)問(wèn)其他銀行的朋友。廣發(fā)銀行有一些業(yè)務(wù)是創(chuàng )新有特色的，他的策略也在國內的銀行業(yè)里面都是引起了很多其他銀行的仿效和關(guān)注，他們的創(chuàng )新在于通過(guò)大量的市場(chǎng)分析跟數據挖掘，他們?yōu)檫@些客戶(hù)提供了非常多帖心的服務(wù)，第二他們在銷(xiāo)售渠道服務(wù)非常巨大，所以他們會(huì )期望能夠有非常高效的人均產(chǎn)值，他們是最早關(guān)注到人均產(chǎn)值這一塊，人均產(chǎn)值來(lái)自?xún)刹糠郑�一部分是收入多少，另外一部分是支出多少�?br />
　　我剛剛舉了一個(gè)案例，在很多電銷(xiāo)中心里面，讓營(yíng)銷(xiāo)員接受骯臟數據，不管是你讓他打電話(huà)或者到地面去跑，把所有能夠辦信用卡的用戶(hù)全部收回來(lái)，或者去賣(mài)給用戶(hù)壽險等，如果他打電話(huà)出去這個(gè)電話(huà)是沒(méi)有效的。比如安排具體地點(diǎn)，但是你今天根本不在這個(gè)大樓，這些錯誤的引導，讓產(chǎn)值沒(méi)辦法提升。廣發(fā)關(guān)注人工成本這一部分。

　　第二部分他們在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)里做了很多機構沒(méi)有在做的業(yè)務(wù)，這也是原因之一。所以在這樣的背景之下，因為他們關(guān)注他們員工成本，他們關(guān)注他們員工的關(guān)于企業(yè)之間是持續不斷的發(fā)展的，所以他們愿意為人工在工作過(guò)程中的問(wèn)題尋找解決方案。

　　主持人：所以廣發(fā)一定程度上啟發(fā)了訊鳥(niǎo)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和創(chuàng )新。

　　林擁鴻：對，也是有賴(lài)于訊鳥(niǎo)軟件積累了將近十年的經(jīng)驗有了這樣的機會(huì )，在09年到2011年當中，訊鳥(niǎo)每年有幾千萬(wàn)的研發(fā)投入就發(fā)揮了那個(gè)效果。所以我們今年在為客戶(hù)提供有效的所謂的數據挖掘跟營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)，我們可以有希望為更多的保險公司提供服務(wù)，所以我們還是比較感謝像以廣發(fā)銀行或者像人保、華夏、合眾給我們機會(huì )，讓我們去把我們的產(chǎn)品變成他們要的方案，我們本身有自主的研發(fā)力量，我覺(jué)得是這樣的機會(huì )。