隨著(zhù)呼叫中心系統的發(fā)展和普及，越來(lái)越多的企業(yè)加入到呼叫中心系統使用者的隊伍中來(lái)，這些企業(yè)不只在規模和行業(yè)上有所不同，企業(yè)自身的信息化水平也有著(zhù)很大的差異。在呼叫中心系統的實(shí)施過(guò)程中，信息化水平的差異，影響著(zhù)實(shí)施的方案、進(jìn)度甚至影響著(zhù)呼叫中心作用的發(fā)揮。這些問(wèn)題都具體表現在呼叫中心系統如何與其它第三方系統進(jìn)行數據對接、哪些數據需要對接以及數據的維護方式。根據筆者的經(jīng)驗，將這些問(wèn)題分類(lèi)整理，以期望對讀者們有些許的幫助。
一、 哪些數據需要對接
1. 客戶(hù)信息
包含客戶(hù)信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息。常用于來(lái)電彈屏、客戶(hù)關(guān)懷。是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高客戶(hù)粘性、進(jìn)行多次營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。這些數據往往來(lái)自ERP、CRM系統、售后系統等。
2. 銷(xiāo)售信息
讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個(gè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中掌握客戶(hù)的歷史銷(xiāo)售信息是十分有必要、且十分重要的。這些數據往往來(lái)自ERP、銷(xiāo)售系統。
3. 服務(wù)信息
呼叫中心自身也能產(chǎn)生服務(wù)信息，但這并不是客戶(hù)的所有服務(wù)信息，比如4S店的維修記錄就保存在其它系統中。呼叫中心系統應將客戶(hù)公司的所有服務(wù)信息統一到系統中來(lái)。
4. 基礎數據
包含組織機構信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類(lèi)、客戶(hù)分類(lèi)、下屬機構信息等。來(lái)源多樣。
5. 工單數據
將從不同途徑受理工單的處理結果呈現給呼叫中心系統。呼叫中心系統將自己受理的工單傳遞給相應的專(zhuān)業(yè)系統。
二、 常見(jiàn)的對接方式
1. 數據庫同步
通過(guò)直接操作數據庫的方式，將對方指定的數據導入呼叫中心系統。為安全性和數據完整性的考慮，最好由對方系統技術(shù)人員提供數據源。此方式往往用于對數據時(shí)效性要求不高的場(chǎng)景。
優(yōu)點(diǎn)：工作量相對較小、效率較高。
缺點(diǎn)：靈活性不好，對數據庫技術(shù)要求高
2. 通過(guò)程序接口進(jìn)行數據交互
雙方協(xié)商數據對接方式和接口，出具開(kāi)發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統內按接口要求編寫(xiě)程序，以實(shí)現數據對接。
此方式往往于對數據時(shí)效性要求高或數據有雙向交互的場(chǎng)景。
優(yōu)點(diǎn)：方便靈活，可進(jìn)行復雜的業(yè)務(wù)處理。
缺點(diǎn)：工作量較大，集成調試難度大。
3. 頁(yè)面嵌套
當第三方系統已無(wú)技術(shù)支持、無(wú)人了解和維護時(shí)。迫不得已才使用的方法。但仍然會(huì )有登陸和跨域的問(wèn)題。
優(yōu)點(diǎn)：工作量小、不需要對方專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員支持。
缺點(diǎn)：靈活性差、用戶(hù)體驗不好。
三、 數據的維護方式
1， 只讀數據
呼叫中心系統只將獲取到的數據時(shí)行展示，不對數據作任何方式的更改。比如銷(xiāo)售記錄、維修記錄甚至客戶(hù)信息中的某些字段。
2， 可寫(xiě)數據
聯(lián)系人及聯(lián)系方式信息、客戶(hù)資料中的部分信息、工單回訪(fǎng)結果等。
3， 數據記錄
對于一些敏感數據，在對接時(shí)，系統要保留原始數據樣本。在必要時(shí)供管理員查看和追蹤。
四、 常見(jiàn)的問(wèn)題及辦法
1， 數據有多種來(lái)源
這種問(wèn)題經(jīng)常出現在客戶(hù)信息上，當客戶(hù)有多個(gè)系統時(shí)，客戶(hù)信息就存在多種來(lái)源。以A客戶(hù)為例，他的子公司負責不同的產(chǎn)品從而有獨立的客戶(hù)信息系統，但總部希望能夠統一到呼叫中心系統中以提供統一的服務(wù)。這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在協(xié)調、協(xié)調雙方系統的負責人及技術(shù)人員，確定對接方案。
2， 數據源不規范
有重復數據、規定的必填信息為空等。這種問(wèn)題隱蔽，或會(huì )造成呼叫中心系統不能按設計效果進(jìn)行工作，比如同一電話(huà)出現在多個(gè)人名中等。這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有最好，只有更好，要盡可能的減少不規范的數據量。
3， 網(wǎng)絡(luò )及通信限制
設計好的對接方案，在具體實(shí)施中會(huì )出現無(wú)法通信的情況。假定確定方案時(shí)已考慮到了網(wǎng)絡(luò )情況，這個(gè)問(wèn)題往往會(huì )是防火墻、端口等被限制。而調研時(shí)又未能邀請或對方根本沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )安全管理員到場(chǎng)。
4， 信息多系統內的唯一標識問(wèn)題
當信息需要在多系統中傳遞時(shí)，要注意唯一標識問(wèn)題，并充分考慮不能重復問(wèn)題。這或許需要多系統協(xié)調，采用不同前綴來(lái)解決。
5， 對接方案確定問(wèn)題
這是一個(gè)協(xié)調層面的問(wèn)題，沒(méi)有吃過(guò)虧的人很容易在這里受挫。由于需要對接的可能涉及到多個(gè)系統，而這些系統的建設和維護方式又不一樣。對接方案又決定著(zhù)各系統需不需要寫(xiě)新的代碼，工作量有多大。因此參與的人員會(huì )分別從自己的利益出發(fā)，講述著(zhù)不一樣的方式，而沒(méi)有人對最終的結果負責。對此負責的只能是我方的實(shí)施人員與對方的項目負責人員。
