CTI論壇(ctiforum.com)7月15日消息（編譯/老秦）： 全球客戶(hù)和員工體驗提供商Medallia， Inc. 宣布已簽署最終協(xié)議，從私募股權公司 Alpine Investors 手中收購Callback回呼自動(dòng)化提供商 Mindful。

　　Mindful（以前稱(chēng)為 VHT）將增強Medallia將客戶(hù)信號轉化為行動(dòng)、轉變聯(lián)絡(luò )中心體驗并將批評者轉變?yōu)橥苿?dòng)者的能力。

　　聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)是客戶(hù)體驗的核心，但隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心保持時(shí)間的飆升，消費者的滿(mǎn)意度就會(huì )下降。根據最新的聯(lián)絡(luò )中心滿(mǎn)意度指數 (CCSI) 研究，72% 的受訪(fǎng)者表示電話(huà)仍然是他們聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)的首選方式，27% 的受訪(fǎng)消費者表示他們比以往任何時(shí)候都更頻繁地使用聯(lián)絡(luò )中心。再加上傳統的高員工流動(dòng)率現在接近 40%，并因大辭職而變得更糟，聯(lián)絡(luò )中心面臨著(zhù)艱巨的挑戰。

　　"消費者經(jīng)常希望或需要與真人交談，但沒(méi)有消費者愿意坐下來(lái)。"Medallia首席執行官 Leslie Stretch 說(shuō)："Mindful 與Medallia的信號到行動(dòng)平臺相結合，將使組織能夠提供現代客戶(hù)體驗，同時(shí)降低傳統聯(lián)絡(luò )中心方法的高成本和摩擦。同時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心將能夠更多地使用他們的員工通過(guò)將呼叫量轉移到最有效的時(shí)間，將呼叫路由到最相關(guān)的隊列，并在不浪費客戶(hù)或座席時(shí)間的情況下解決問(wèn)題。"

　　"我們很高興與客戶(hù)體驗領(lǐng)導者合作，"Mindful 首席執行官 Matt DiMaria說(shuō)。"通過(guò)與Medallia屢獲殊榮的 Experience Cloud 和類(lèi)別領(lǐng)先的文本分析引擎的集成，我們的客戶(hù)互動(dòng)方法將得到極大增強。我們的共同客戶(hù)知道什么是偉大的客戶(hù)旅程，讓他們的客戶(hù)互動(dòng)更輕松、更高效是根本。"

　　企業(yè)擁有無(wú)數的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境、BPO 合作伙伴和技術(shù)供應商，但 Mindful 無(wú)縫地使數百家財富 500 強公司的組織能夠更有效地提供一致的回撥體驗。

　　該交易有待監管部門(mén)批準，預計將于本財年第三季度完成。

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載