Uniphore以其對話(huà)式服務(wù)自動(dòng)化（CSA）技術(shù)進(jìn)入市場(chǎng)，該技術(shù)使用人工智能來(lái)理解情緒和參與聲音。ERL的加入使得Uniphore能夠將語(yǔ)音和視頻情感檢測結合起來(lái)，從而打開(kāi)了一個(gè)廣泛的用例。

　　Uniphore公司直接向企業(yè)、CRM合作伙伴和聯(lián)絡(luò )中心供應商銷(xiāo)售，將語(yǔ)音AI功能添加到客戶(hù)服務(wù)工具中。Uniphore的客戶(hù)和合作伙伴包括多家知名公司，如NTT DATA、Tech Mahindra、PNB MetLife、Firstsource和Cisco。Uniphore的產(chǎn)品組合包括對話(huà)式座席（智能虛擬助理）、對話(huà)式安全、自動(dòng)化（包括一些集成的RPA功能）和分析。順便說(shuō)一句，我收到了一個(gè)在1月28日參加Uniphore虛擬活動(dòng)的邀請，有消息說(shuō)它將宣布一些新產(chǎn)品，所以我們將看看情況是否會(huì )發(fā)生變化。

　　我一直大力支持人工智能及其所有方面，相信它將是自互聯(lián)網(wǎng)以來(lái)最大的變革性技術(shù)。人工智能現在已經(jīng)融入了一切，它有望改變我們的生活方式。人工智能已經(jīng)對許多消費者應用產(chǎn)生了影響。想想語(yǔ)音界面、特斯拉的自動(dòng)駕駛儀、游戲系統和許多移動(dòng)應用程序。在商業(yè)世界中，人工智能已被用于通信領(lǐng)域，以實(shí)現語(yǔ)音到文本、噪聲消除、翻譯、虛擬座席和其他用例。

　　與語(yǔ)音人工智能相比，視頻人工智能還處于起步階段。一些合作廠(chǎng)商現在有了面部識別，還有出于安全目的的視頻分析，但它的部署遠不如語(yǔ)音人工智能那么廣泛。人工智能引擎檢測情感和參與度的能力可以改變游戲規則，特別是對于許多新的視頻用例。

　　想想那個(gè)正在視頻會(huì )議上講課的老師。通常情況下，老師只可以看到少數的學(xué)生。在傳統的教室里，教育者有能力掃視教室，看看學(xué)生的臉上有沒(méi)有疑惑的表情，或者沒(méi)有注意到。有了視頻，一旦你超過(guò)了幾個(gè)參與者，就很難做到這一點(diǎn)。視頻人工智能可以用來(lái)標記一個(gè)特定的學(xué)生，并告訴老師這個(gè)人看起來(lái)很困惑。老師可以點(diǎn)名詢(xún)問(wèn)這個(gè)人是否需要進(jìn)一步澄清。

　　另一個(gè)用例可以是在虛擬的法律環(huán)境中，比如審判和證詞。當被告席上的人緊張或放松時(shí)，可以通知法官或律師，表明此人是否誠實(shí)。

　　醫療行業(yè)可以利用它進(jìn)行遠程會(huì )診。有些醫生在問(wèn)診時(shí)的態(tài)度很差，不注意病人是否對診斷感到焦慮。醫生可能知道他們在說(shuō)什么也沒(méi)什么大不了的，但病人可能不這么看。人工智能可以向醫生提示情緒的變化，并建議他們安慰病人。用例就像人們的想象一樣無(wú)限。

　　最近，我與Uniphore的早期投資者JC2 Ventures的John Chambers進(jìn)行了交談，我們討論了視頻人工智能如何為Uniphore支付高額股息。Chambers對這個(gè)機會(huì )非常興奮，他把人工智能的發(fā)展比作網(wǎng)絡(luò )的演變。這個(gè)網(wǎng)絡(luò )最初是用來(lái)傳輸數據的。然后，網(wǎng)絡(luò )成為語(yǔ)音通信的重要組成部分，現在幾乎所有形式的語(yǔ)音都通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳送。最后，視頻通信最終轉移到了網(wǎng)絡(luò )上，這就是它今天所處的位置。

　　類(lèi)似地，人工智能最初被用于分析大數據，以幫助公司在其海量信息中找到關(guān)鍵的見(jiàn)解。最近，對于上面的許多用例，人工智能已經(jīng)成為語(yǔ)音的一個(gè)關(guān)鍵組件，這也是Uniphore成立的原因。像ERL這樣的公司現在正在使用人工智能進(jìn)行視頻分析，完成了進(jìn)化網(wǎng)絡(luò )的三條腿。

　　Chambers還將Uniphore的發(fā)展情況與他擔任首席執行官20年的思科（Cisco）進(jìn)行了比較。思科并不總是像今天這樣的公司。曾經(jīng)，它是一家小眾路由器公司，與Cabletron、3Com、Nortel和其他比它大得多的公司陷入了激烈的競爭。思科隨后進(jìn)行了一次收購，以Crescendo改變了歷史，并將業(yè)務(wù)轉移到了該公司。路由和交換的結合使思科開(kāi)始一個(gè)接一個(gè)地消滅競爭對手。他認為ERL是Uniphore的高潮時(shí)刻，語(yǔ)音和視頻AI的結合是點(diǎn)燃增長(cháng)引擎的燃料。

　　Chambers與思科的另一個(gè)相似之處是架構方法。用思科的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)只有一個(gè)平臺來(lái)運行所有的數據、語(yǔ)音和視頻。在Uniphore術(shù)語(yǔ)中，這意味著(zhù)為您的數據、語(yǔ)音和視頻AI提供一個(gè)單一的軟件平臺。“公司不希望個(gè)人AI孤島。他們想分享共同的信息，共同的經(jīng)驗教訓，并根據結果采取行動(dòng)，”Chambers解釋說(shuō)。

　　雖然我在上面概述了幾個(gè)可能的使用案例，但Chambers說(shuō)，在短期內，Uniphore將把它的技術(shù)應用到回報最大的領(lǐng)域：客戶(hù)服務(wù)。這是有道理的，因為客戶(hù)體驗已成為頂級品牌差異化因素，而大多數數字化轉型工作都圍繞著(zhù)客戶(hù)展開(kāi)。之后，你會(huì )看到公司轉向銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這是另一個(gè)競爭激烈的領(lǐng)域，也是企業(yè)的一大筆開(kāi)支。

　　Chambers顯然是從投資者的角度看待這次收購，但他的想法是正確的。思科的迅速崛起不僅僅是收購漸強。當互聯(lián)網(wǎng)出現拐點(diǎn)時(shí)，公司擁有合適的產(chǎn)品。當視頻正在經(jīng)歷一個(gè)重大的轉變時(shí)，Uniphore正在購買(mǎi)ERL。這場(chǎng)流行病使視頻火爆，視頻曾經(jīng)是少數知識工作者使用的工具，現在它成為幾乎所有人都使用的工具。

　　時(shí)間會(huì )證明他的預測是否成真，但無(wú)可爭辯的是，視頻將用于比大流行前更廣泛的用例。人們現在習慣于用Zoom聯(lián)系他們的醫生或他們的理財顧問(wèn)--這將保持不變。Uniphore現在擁有的技術(shù)可以幫助我們更好地解釋我們看到的東西，而不是用人眼。