作為聯(lián)絡(luò )中心分析師，我的第一個(gè)問(wèn)題是關(guān)于Segment的CDP技術(shù)如何與Twilio公司的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案TwilioFlex集成。對新聞稿的透徹閱讀沒(méi)有得到任何細節，但是財務(wù)分析通稿和隨附的聲明都充滿(mǎn)了聯(lián)絡(luò )中心的含義。

　　如通稿中Reinhardt所述，并顯示在圖形中（如下圖所示），Segment可幫助公司從各種來(lái)源收集所有客戶(hù)數據，無(wú)論是網(wǎng)站還是移動(dòng)應用，技術(shù)支持CRM，SMS，電子郵件廣告等。Segment可幫助公司獲取收集的客戶(hù)數據并將其激活到下游通信渠道（如電子郵件，SMS，廣告等）中。Reinhardt表示：“通過(guò)將TwilioAPIs和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與Segment的數據相結合，公司將能夠大大提高營(yíng)銷(xiāo)效率。從吸引和轉換新客戶(hù)到提高追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售，提升品牌忠誠度是一項非常有價(jià)值的主張。”

　　早在2018年中，Twilio首席執行官Jeff Lawson宣布了公司Engagement Cloud的投資組合愿景。從那時(shí)起，收購和重要的產(chǎn)品發(fā)布就根據它們在參與云計劃中的適合位置進(jìn)行了規劃。如下所示，Segment的客戶(hù)數據平臺技術(shù)將作為通信和應用程序層之間的一層運行，其中包括Twilio Flex。

　　Lawson在財務(wù)分析開(kāi)場(chǎng)白中說(shuō)：“TwilioFlex是我們創(chuàng )建領(lǐng)先的下一代平臺以為各種公司提供出色客戶(hù)參與度的愿景的第一步。但是，為了實(shí)現這一愿景，該平臺需要客戶(hù)數據來(lái)做出更明智的決策和更相關(guān)的參與。”他繼續說(shuō)，企業(yè)用來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)的系統和整體應用程序的大雜燴是其（尤其是B2C公司）面臨的最大痛苦之一。

　　Lawson的陳述中有一個(gè)明顯的線(xiàn)索，即“整體應用”。盡管Lawson沒(méi)有明確說(shuō)明，但一些財務(wù)分析的問(wèn)題集中在Twilio將面臨的潛在新競爭中，包括來(lái)自Salesforce和Adobe的競爭。

　　Lawson并未專(zhuān)門(mén)針對這些“整體”競爭對手。相反，他指出Twilio和Segment具有不同的，由開(kāi)發(fā)人員主導的方法。Lawson將Reinhardt形容為開(kāi)發(fā)人員首席執行官，他說(shuō)：“我們共享相同的模型，賦予開(kāi)發(fā)人員權力……專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)人員是一切的起點(diǎn)，而他們正是構建這些下一代客戶(hù)參與解決方案的人。”

　　Lawson總結說(shuō)，收購細分市場(chǎng)意味著(zhù)Twilio將能夠幫助任何企業(yè)提高其在各個(gè)渠道上的客戶(hù)參與度，個(gè)性化，及時(shí)性和影響力。對個(gè)性化的強調暗示了Genesys在2020年對體驗即服務(wù)的關(guān)注，該公司在最近與Adobe的合作中得到了支持。在COVID危機發(fā)生之前和之后，兩家公司都在尋求幫助公司更好地解決由于當前大流行而加速的客戶(hù)參與的數字優(yōu)先性。