2020年10月29日--智能云聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)先提供商Five9，Inc.（納斯達克：FIVN）宣布簽署收購Inference Solutions的最終協(xié)議。
DMG Consulting，LLC總裁DonnaFluss說(shuō)：“部署最廣泛的智能虛擬座席（IVA）平臺。智能化和個(gè)性化自助服務(wù)已成為客戶(hù)服務(wù)的首選方式。他們將在未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中扮演重要角色，因為他們提供了出色的服務(wù)體驗，同時(shí)自動(dòng)化了以前需要現場(chǎng)座席關(guān)注的活動(dòng)。Five9收購Inference為他們提供了領(lǐng)先的IVA解決方案，極大地擴展了他們的自助服務(wù)。”
由于全球流感流行，客戶(hù)通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心與品牌的接觸比以往任何時(shí)候都多。打電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)必須首先通過(guò)令人沮喪的按鍵菜單樹(shù)，或者處理低效和有限的語(yǔ)音識別，讓他們在與現場(chǎng)座席交談時(shí)感到沮喪。因此，為了提供更好的自助體驗并減輕座席的壓力，公司越來(lái)越多地尋求智能虛擬座席。
利用人工智能（AI）與人類(lèi)進(jìn)行交流，識別語(yǔ)音和文本，理解意圖，破譯不同的語(yǔ)言，并以模仿人類(lèi)對話(huà)的方式作出回應，IVA正迅速成為現代呼叫中心的一項要求，代表著(zhù)從按鍵或語(yǔ)音激活的IVR的重大發(fā)展，后者依賴(lài)于結構化、固定的語(yǔ)法交互。相比之下，IVA是會(huì )話(huà)式的，更加準確和用戶(hù)友好。IVA被視為企業(yè)有效的“數字工人”，通過(guò)提高呼叫偏離率、更明智的座席，實(shí)現了顯著(zhù)的節約，
“我們相信，在客戶(hù)需要有效的實(shí)時(shí)幫助時(shí)，向Five9產(chǎn)品組合添加推理功能可以加快我們在人工智能領(lǐng)域的領(lǐng)導地位，同時(shí)在客戶(hù)需要有效的實(shí)時(shí)幫助時(shí)為客戶(hù)提供市場(chǎng)領(lǐng)先的IVA，”Five9首席執行官RowanTrollope說(shuō)。“Inference是公認的領(lǐng)導者，擁有一流的IVA解決方案。我們很高興能通過(guò)此次收購與之建立成功的合作伙伴關(guān)系。”
除了市場(chǎng)領(lǐng)先的解決方案外，收購Inference還增加了公司在澳大利亞的業(yè)務(wù)，并擴大了與全球服務(wù)提供商的關(guān)系，如歐洲的Evolve IT、亞太地區的Telstra和北美地區的AT&T。
Inference平臺允許任何規模的組織從語(yǔ)音智能虛擬座席技術(shù)的最新進(jìn)展中獲益。以前，這種技術(shù)只適用于預算龐大、內部開(kāi)發(fā)團隊技術(shù)高超的大型組織。Inference本質(zhì)上使這些技術(shù)民主化，并大大擴展了可尋址的市場(chǎng)。
特別是Inference平臺提供了：
- 全面的拖放用戶(hù)界面：所有虛擬座席應用程序都可以通過(guò)基于瀏覽器、無(wú)代碼的可視化生成器進(jìn)行配置和管理。使用Inference門(mén)戶(hù)，非技術(shù)業(yè)務(wù)用戶(hù)可以跨多個(gè)渠道和IVA任務(wù)創(chuàng )建內容。
- 來(lái)自領(lǐng)先云提供商的對話(huà)式人工智能網(wǎng)關(guān)：Inference將一系列市場(chǎng)領(lǐng)先的人工智能和語(yǔ)音服務(wù)結合在一起，并具有隨時(shí)在供應商之間切換的靈活性。無(wú)論您需要Amazon的NLP、IBMWatson的音調分析還是Google的文本到語(yǔ)音，您都可以使用推理UI中的預構建連接器輕松地訪(fǎng)問(wèn)這些工具。
- 全渠道：Inference支持語(yǔ)音和基于文本的渠道，包括SMS、WhatsApp和基于Web的聊天機器人。渠道可以在單個(gè)Web前端中共享公共報告。
- 多語(yǔ)言功能：支持超過(guò)125種語(yǔ)言和用于語(yǔ)音識別的語(yǔ)言變體，以及超過(guò)180種跨30種語(yǔ)言的文本到語(yǔ)音轉換。
- 預打包的集成和任務(wù)：Inference提供對預先配置的IVA任務(wù)庫的訪(fǎng)問(wèn)，允許組織以最少的經(jīng)驗設計IVA。此外，任務(wù)庫還包括與流行的CRM平臺的集成，如Salesforce和CPAS平臺，如Nexmo。Inference也完全兼容PCI，并為信用卡處理提供超過(guò)15種不同的支付網(wǎng)關(guān)。
“IVA可以提供更快更有效的自助服務(wù)體驗，”Inference Solutions公司首席執行官兼創(chuàng )始人Callan Schebella說(shuō)。“為了滿(mǎn)足當今客戶(hù)的更高期望，我們需要繼續創(chuàng )新顛覆性的技術(shù)。我們的團隊很榮幸加入公認的行業(yè)領(lǐng)導者Five9，我們期待著(zhù)塑造客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。”
交易預計在2021年1月5日前完成。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
