CTI論壇(ctiforum.com)2月26日消息（編譯/老秦）： 2020年2月，智能云聯(lián)絡(luò )中心的提供商Five9，Inc.（納斯達克股票代碼：FIVN）宣布達成一項最終協(xié)議，以收購Virtual Observer（以前稱(chēng)為CSI），后者是一家基于云的勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）（也稱(chēng)為勞動(dòng)力參與管理（WEM））解決方案提供商。Virtual Observer已成為Five9合作伙伴超過(guò)三年。

　　隨著(zhù)客戶(hù)遷移到云中，許多人都在尋求簡(jiǎn)化管理和簡(jiǎn)化數據的好處，這得益于WFO和聯(lián)絡(luò )中心基礎設施之間的緊密集成。通過(guò)此次收購，Five9擴大了其產(chǎn)品組合，以包括基于云的集成WFO產(chǎn)品，補充該公司與WFO提供者（致力于為大型企業(yè)提供體驗）正在進(jìn)行的戰略合作伙伴關(guān)系。

　　"在賦予人與人之間的聯(lián)系時(shí)，技術(shù)才是最好的。"Five9首席執行官羅文·特羅洛普（Rowan Trollope）表示："要創(chuàng )造這些難忘的時(shí)刻，聯(lián)絡(luò )中心需要授權座席和主管更好地專(zhuān)注于客戶(hù)。在Five9產(chǎn)品組合中增加Virtual Observer，可以增強我們激勵座席和最大程度提高客戶(hù)互動(dòng)質(zhì)量的能力，同時(shí)降低成本并保持監管合規性。"

　　對Virtual Observer的收購將把WFO的經(jīng)驗帶到Five9，因為Virtual Observer的現有員工將過(guò)渡到Five9團隊當中，包括現有的Virtual Observer CTO Dan McGrail。

　　"聯(lián)絡(luò )中心功能的關(guān)鍵在于人們之間的合作。"現任Virtual Observer CTO的Dan McGrail表示："我們以賦予座席提供高質(zhì)量服務(wù)和改善客戶(hù)體驗的能力而感到自豪。隨著(zhù)我們繼續在聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)創(chuàng )新的WFO解決方案，我們很高興加入Five5團隊。"

　　McGee-Smith Analytics創(chuàng )始人兼首席分析師Sheila McGee-Smith說(shuō)："通過(guò)收購Virtual Observer，Five9已準備就緒，可以為WFO客戶(hù)提供所需的一切--與Five9聯(lián)絡(luò )中心軟件緊密集成，或通過(guò)合作伙伴與同類(lèi)最佳產(chǎn)品緊密集成。"

　　預計該交易將在2020年第二季度末之前完成。