客戶(hù)世界消息：國家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心CC-CMM標準項目報告會(huì )今天在天津管理本部舉行。國家電網(wǎng)公司客服中心紀檢組書(shū)記、工會(huì )主席、黨組成員周艾輝及中心人資部、業(yè)管部、考評部、信息技術(shù)部以及南北分中心領(lǐng)導出席；CC-CMM標準組織主席趙溪蒞臨講話(huà)。
報告會(huì )首先由CC-CMM標準組織執行理事、研發(fā)總監石云代表認證項目組對國家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)南北兩個(gè)中心CC-CMM認證基線(xiàn)測評的結果進(jìn)行了公布和說(shuō)明，就后期的改進(jìn)工作重點(diǎn)進(jìn)行了詳細的講解。CC-CMM標準組織主席趙溪隨后發(fā)言，他期待通過(guò)本次項目的實(shí)施，幫助國家電網(wǎng)客服中心建立一整套切實(shí)可行的日常運營(yíng)體系，培養出一批具備標準、精益化運營(yíng)思想體系的核心團隊，幫助國網(wǎng)公司客服中心完善和落地客服中心的管理文化，形成快速可復制的方法體系并加強執行到位率。
國家電網(wǎng)客服中心負責人周艾輝發(fā)言指出：國家電網(wǎng)客服中心需要統一服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量，在年底全業(yè)務(wù)集中后，話(huà)務(wù)量將會(huì )是前期的4-5倍，對工作提出了極大的挑戰，需要透過(guò)CC-CMM標準的引入提高整體的運營(yíng)管理水平。周總提出了輕重緩急、抓住重點(diǎn)、具體實(shí)用的認證工作要求。希望標準的評價(jià)體系進(jìn)一步量化、為下一步的咨詢(xún)工作指明目標；現階段改進(jìn)工作的重點(diǎn)建議主要針對現場(chǎng)管理、指標體系、質(zhì)量管理幾個(gè)方面，充分做好對咨詢(xún)公司的任務(wù)交底；利用報告成果，根據要求完成嵌入式方案的設計，建立一套具有國網(wǎng)特色的運營(yíng)管理體系。
作為全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，國家電網(wǎng)公司承擔著(zhù)保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續電力供應的基本使命。2012年以來(lái)，國家電網(wǎng)公司積極構建新型服務(wù)體系，在全網(wǎng)范圍內統一集中建設客戶(hù)服務(wù)中心，將原先分散在各省、市的95598呼叫中心，變革為以總部為核心的一體化運營(yíng)模式。國家電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心本部設在天津市，下設北方（天津市）、南方（南京市）兩個(gè)分中心。中心業(yè)務(wù)范圍包括95598電話(huà)及外包服務(wù)、95598網(wǎng)站及電子商務(wù)服務(wù)、節能及電動(dòng)汽車(chē)推廣服務(wù)、重要客戶(hù)服務(wù)等。95598業(yè)務(wù)集中運營(yíng)正式啟動(dòng)標志著(zhù)國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)入新的發(fā)展階段。打造全網(wǎng)95598一體化客戶(hù)服務(wù)體系，統一座席人員管理、統一業(yè)務(wù)集中管理、統一客戶(hù)體驗界面、統一業(yè)務(wù)支持平臺，將進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)資源配置、集中管控服務(wù)品質(zhì)、減少地區服務(wù)差異，全面提升服務(wù)水平和品牌價(jià)值，滿(mǎn)足廣大客戶(hù)日益增長(cháng)和多元化的服務(wù)需求，建設和諧穩定的供用電關(guān)系，促進(jìn)地方經(jīng)濟社會(huì )又好又快發(fā)展。
預計到2014年，國家電網(wǎng)公司管轄范圍內的27個(gè)省（市）實(shí)現集中受理，客戶(hù)足不出戶(hù)，就可通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)站等渠道享受統一、規范的供電服務(wù)。“十二五”期間，該中心將建設成為世界規模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務(wù)中心，為廣大電力客戶(hù)提供一流供電服務(wù)。
