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一， SCP 簡(jiǎn)介
1. 什么是SCP？
SCP（Service Capability Performance）即服務(wù)能力業(yè)績(jì)認證標準。它是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標準，其行業(yè)范圍超出呼叫中心，以為客戶(hù)提供信息、商業(yè)咨詢(xún)和IT技術(shù)支持為主。
2. 誰(shuí)創(chuàng )立的SCP？
1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即“服務(wù)與支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )”開(kāi)始在支持中心行業(yè)內推行SCP標準，這些標準和細則的建立得到了SSPA成員中的50多家知名公司的贊助和支持。這些公司遍及北美、歐洲和亞太地區。他們在如何為IT用戶(hù)提供世界級的服務(wù)方面有著(zhù)獨到的經(jīng)驗和見(jiàn)解。
此外，AFSMI（the Association for Services Management International）等著(zhù)名行業(yè)協(xié)會(huì )也參與到SCP標準的制定與審核。
SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation）,“服務(wù)戰略公司,則是作為執行機構向行業(yè)內部提供SCP標準的認證和相關(guān)培訓。
二， SCP 審核認證流程
1. 完成SCP的自我評估測試；
2. 建議會(huì )議（對自我評估測試結果進(jìn)行溝通）
3. 建立認證時(shí)間表
4. 組織指定項目經(jīng)理，成立小組
5. 組織完善和準備相關(guān)文檔，并進(jìn)行執行
6. 外審前至少進(jìn)行兩次內審
7. 正式現場(chǎng)外審：SCP專(zhuān)家回顧文檔，并通過(guò)隨時(shí)與不同職位的員工面談和察看組織運營(yíng)情況，對12大項的100多細項標準進(jìn)行嚴格的審核和評定
8. 外審報告會(huì )議：對組織審核結果和整體情況進(jìn)行簡(jiǎn)要的溝通
9. 如果沒(méi)有通過(guò)審核，組織有90天的改善時(shí)間，SCP專(zhuān)家將在約定的一定時(shí)間內對組織進(jìn)行再次審核
10. 組織根據審核報告，制定改善方案，并執行
11. SSPA通過(guò)每年度的圓桌會(huì )議，對SCP的標準細則進(jìn)行更新
12. 組織參加每年度的SCP審核
