2012年08月22日，武漢。客戶世界消息：今天，銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心舉行CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)會，正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)。銀聯(lián)商務(wù)副總裁盧建魁，銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理董偉， 銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心助理總經(jīng)理胡穎皓，客戶世界創(chuàng)始人、CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行總監(jiān)葛舜卿，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)資深顧問周月詞及銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心相關(guān)人員出席了會議。
銀聯(lián)商務(wù)有限公司（UMS），是中國銀聯(lián)旗下的、專門從事銀行卡受理市場建設(shè)和提供綜合支付服務(wù)的機(jī)構(gòu)。自成立以來，銀聯(lián)商務(wù)一直把社會責(zé)任放在首位，在發(fā)展市場的同時(shí)，高度重視業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，高度關(guān)注公民和企業(yè)資金安全；在發(fā)展直轄市和省會中心城市受理環(huán)境的同時(shí)，積極改善二級地市和縣、鎮(zhèn)鄉(xiāng)的銀行卡受理環(huán)境。承擔(dān)著銀行卡受理環(huán)境建設(shè)的社會任務(wù)和責(zé)任。
而銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心自2008年5月建成以來，一直秉承“做銀行卡服務(wù)專家，創(chuàng)客戶首選品牌”、“服務(wù)社會、方便大眾”的理念，通過豐富的服務(wù)渠道和自身專業(yè)的服務(wù)技術(shù)為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。
啟動(dòng)會上，銀聯(lián)商務(wù)副總裁盧建魁首先發(fā)言。他表示銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心選擇這個(gè)時(shí)間段啟動(dòng)CC-CMM認(rèn)證工作，是希望通過認(rèn)證可以在客服業(yè)務(wù)集中初期，引入業(yè)界呼叫中心運(yùn)營管理的先進(jìn)理念，在認(rèn)證過程中發(fā)現(xiàn)不足、進(jìn)而不斷提升和改進(jìn)自己。對整個(gè)項(xiàng)目，他提了三點(diǎn)意見：
一、把握形勢，明確意義，高境界認(rèn)識貫標(biāo)認(rèn)證工作。
二、突出重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，努力做好貫標(biāo)認(rèn)證工作。
三、通過貫標(biāo)認(rèn)證，積極探索、明確以“六個(gè)中心”為目標(biāo)，探索特色化服務(wù)道路。
接著，客戶世界創(chuàng)始人、CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪發(fā)言。他表示目前對于銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心而言是個(gè)重要時(shí)刻，希望通過CC-CMM項(xiàng)目的實(shí)施，幫助銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)上，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和營銷轉(zhuǎn)型。希望通過CC-CMM的洗禮，打造金融行業(yè)標(biāo)桿客戶服務(wù)中心。
然后，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行總監(jiān)葛舜卿簡單分享了呼叫中心能力成熟度模型的五個(gè)模塊：1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃；2.0 運(yùn)營與管理；3.0 數(shù)據(jù)與績效；4.0 客戶體驗(yàn)以及5.0 創(chuàng)新與提高。同時(shí)介紹了項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)程安排。
最后，銀聯(lián)商務(wù)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理董偉做了總結(jié)陳詞。他提到會就貫標(biāo)認(rèn)證工作向各位領(lǐng)導(dǎo)做出如下保證：
一、認(rèn)真領(lǐng)會貫標(biāo)認(rèn)證工作的意義和重要性，動(dòng)員全體員工，做好充分的思想準(zhǔn)備，在接下來半年的認(rèn)證實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照項(xiàng)目組的進(jìn)度和要求去做，保證此次認(rèn)證項(xiàng)目的順利實(shí)施。
二、以開放的心態(tài)接受認(rèn)證項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)提出的改善建議，在標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證體系的框架下對現(xiàn)有的運(yùn)營基礎(chǔ)進(jìn)行更系統(tǒng)化的梳理，通過更精益化的運(yùn)營和內(nèi)外部形象的整體提升，實(shí)現(xiàn)客服中心運(yùn)營效率的最優(yōu)化和運(yùn)營效果的最大化。
三、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，要求管理人員和坐席員工將；一絲不茍，慎思踐行貫穿到整個(gè)認(rèn)證工作始末。在認(rèn)證中學(xué)習(xí)、在認(rèn)證中逐步完善銀聯(lián)商務(wù)的客戶服務(wù)體系。
