2012年11月30日，上海。客戶(hù)世界消息：上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心順利通過(guò)了 CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型應用級（ L1 ）認證，成為中國聯(lián)通第一家通過(guò) CC-CMM 應用級（ L1 ）認證的分公司。這不僅標志著(zhù)上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理水平與客戶(hù)服務(wù)水平的重大提升，也標志著(zhù)上海聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現了與國際標準化管理的全面接軌。
當日下午16時(shí)， CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型應用級（ L1 ）認證終審報告會(huì )在聯(lián)通大廈25 樓會(huì )議室召開(kāi)，上海聯(lián)通分公司副總經(jīng)理李爽、上海聯(lián)通客服中心總經(jīng)理范文蓉、CC-CMM國際標準研究中心主任、復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)劉鋼、CC-CMM國際標準認證機構認證團隊及客服中心相關(guān)人員出席了會(huì )議。
上海聯(lián)通公客服務(wù)中心經(jīng)理沈茹主持了會(huì )議，她首先代表聯(lián)通感謝認證機構培訓老師的幫助，感謝劉鋼副院長(cháng)一行。千里之行始于足下，在CC-CMM項目組的指導下，在全體員工的努力下，經(jīng)過(guò)近4個(gè)月的努力，2次內審評估、5次現場(chǎng)咨詢(xún)和無(wú)數次的電話(huà)溝通，在4個(gè)維度22個(gè)子模塊共同完成了近50個(gè)流程梳理、形成近180個(gè)制度文檔，最終完成了上海聯(lián)通客服中心能力成熟度模型應用級認證的全部工作，它包含了上海聯(lián)通人的心血與熱情，也為客服中心后續發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。
接著(zhù)，CC-CMM 國際標準認證官就認證評審期間的工作做了總結匯報，通過(guò)面談、走訪(fǎng)以及現場(chǎng)觀(guān)察等方式，在參閱了大量運營(yíng)流程文檔的基礎上，按照 CC-CMM 國際標準的兩個(gè)維度：“方法合規”和“執行到位”進(jìn)行考核并得出了最終評審結果。 CC-CMM 國際標準認證團隊針對前一階段的工作進(jìn)行了回顧和分析，接著(zhù)提出了從應用級（ L1 ）到專(zhuān)業(yè)級（ L2 ）需要繼續改善的領(lǐng)域及方向。隨后，CC-CMM國際標準研究中心、復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)劉鋼對上海聯(lián)通客服中心通過(guò)應用級認證表示了衷心的祝賀，并對項目進(jìn)行了簡(jiǎn)單的回顧，同時(shí)對上海聯(lián)通客服中心的進(jìn)步和努力做了由衷的肯定，劉院長(cháng)最后以“面臨的挑戰是空前的，面臨的機遇也是空前的。”為總結，鼓勵上海聯(lián)通客服中心繼續向著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、國標化而不懈努力。
最后，上海聯(lián)通分公司副總李爽女士對項目的完成表示了熱烈的祝賀。通過(guò)這次認證工作，使聯(lián)通客服中心在績(jì)效管理、質(zhì)量監督、培訓體系等方面有了較大改觀(guān)，因此要感謝在過(guò)去4個(gè)月中CC-CMM項目組的幫助與指導，感謝各位同事的努力。同時(shí)，她表示，成績(jì)僅代表過(guò)去，通過(guò)應用級認證，我們發(fā)現和解決了很多管理和運營(yíng)上的問(wèn)題，后續的執行力才是項目成功的關(guān)鍵。隨后，她談到2013年作為聯(lián)通的“服務(wù)提升年”，服務(wù)在企業(yè)中的地位也提升到了一個(gè)前所未有的高度，并承載了更多的角色和職責。為了走在行業(yè)最前沿，上海聯(lián)通將通過(guò)積極探索微博、在線(xiàn)客服、互聯(lián)網(wǎng)知識庫等多媒體服務(wù)渠道的拓展，向國際化、專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)不斷邁進(jìn)，成為推動(dòng)服務(wù)進(jìn)步的源動(dòng)力，真正成為業(yè)內標桿型客服中心。
