CTI論壇(ctiforum)2月27日消息（編譯/鄧旭）:COPC是一家幫助企事業(yè)機構提高呼叫中心績(jì)效的全球咨詢(xún)、培訓和認證公司，該公司近日宣布推出其兩項標準的5.1版本，這兩項標準分別是COPC客戶(hù)服務(wù)提供商（CSP）標準和COPC外包服務(wù)提供商（OSP）標準。此次新標準的推出是該公司在對其整個(gè)COPC標準系列的5.0版本做出重大更新后實(shí)施的，該系列標準是呼叫中心行業(yè)的績(jì)效管理體系集合。所有COPC標準都可以免費提供，并且可以在公司網(wǎng)站www.copc.com上獲取。
此次新版本標準的最顯著(zhù)的改變就是增加了對企業(yè)社會(huì )責任的要求。客戶(hù)服務(wù)提供商和外包服務(wù)提供商標準現在都要求企業(yè)對其社會(huì )責任機會(huì )及其對企業(yè)的內部業(yè)務(wù)或外包業(yè)務(wù)、整個(gè)企業(yè)以及利益相關(guān)方的潛在影響進(jìn)行分析。有關(guān)這一要求的詳細內容可以參見(jiàn)CSP和OSP標準第1.2條。
“企業(yè)社會(huì )責任對于以客戶(hù)為中心的企業(yè)而言是一次重大的機會(huì )。消費者正在逐漸將企業(yè)社會(huì )責任作為B2B和B2C交易的購買(mǎi)決策過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵標準。如果你的企業(yè)制定了企業(yè)社會(huì )責任計劃，那么COPC CSP和OSP標準現在就為你的企業(yè)社會(huì )責任計劃提供客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)方面的指導準則。這兩項標準的新增內容進(jìn)一步說(shuō)明了企業(yè)的服務(wù)工作作為總體品牌的一個(gè)組成部分的重要性日益增長(cháng)”，COPC董事會(huì )主席Cliff Moore說(shuō)。
這兩項標準的另外一個(gè)變化就是擴大了關(guān)鍵供應商管理，對呼叫中心賣(mài)方的績(jì)效規定了更加具體的要求。具體而言，這一新內容確保企業(yè)為廠(chǎng)商提供特定的交易量，以便他們能夠更好地妥善配置員工并提高服務(wù)水平和終端用戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)明確關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）和目標，企業(yè)能夠指導其供應商以企業(yè)最看重的指標為工作重點(diǎn)，比如服務(wù)質(zhì)量或速度。有關(guān)這一增加內容的更多信息可以參見(jiàn)CSP和OSP標準第2.8項。
COPC系列標準是該公司的績(jì)效改進(jìn)咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)的基礎。最初的COPC CSP標準于1996年創(chuàng )建，目前仍然是行業(yè)內最負盛名而且最廣泛采用的績(jì)效管理體系。COPC系列標準由COPC標準委員會(huì )維護，該委員會(huì )由來(lái)自世界各地經(jīng)營(yíng)呼叫中心的企業(yè)的行業(yè)領(lǐng)導人組成。
獲得COPC標準認證的機構通過(guò)了COPC對其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的獨立和客觀(guān)的評估，評估的依據是具體標準要求的績(jì)效水平和運作流程。CSP標準針對的是企業(yè)內部呼叫中心，而OSP標準著(zhù)重于外包業(yè)務(wù)的需求。為了獲得COPC標準的認證，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )業(yè)務(wù)必須要達到以下要求：
●采用并一貫地實(shí)施最佳實(shí)踐，來(lái)管理客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本；
●達到與高績(jì)效機構一致的績(jì)效目標；
●采取糾正措施糾正糟糕的績(jì)效和問(wèn)題流程；
COPC系列標準目前正在70多個(gè)國家中使用。COPC標準的認證為企業(yè)提供了一個(gè)成熟的機制來(lái)降低成本、提高收入、服務(wù)和質(zhì)量以及增強客戶(hù)對他們的呼叫中心的滿(mǎn)意度。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
