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一． 什么是SCP？
SCP（Service Capability Performance）即服務(wù)能力業(yè)績(jì)認證標準。它是為所有IT服務(wù)支持中心建立的一套服務(wù)質(zhì)量標準，其行業(yè)范圍超出呼叫中心，以為客戶(hù)提供信息、商業(yè)咨詢(xún)和IT技術(shù)支持為主。原用名稱(chēng)為（Support Center Practices Certification）支持中心實(shí)踐。
二． 誰(shuí)創(chuàng )立SCP標準？
1997年，SSPA（Service & Support Professional Association），即“服務(wù)與支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )”開(kāi)始在支持中心行業(yè)內推行SCP標準，這些標準和細則的建立得到了SSPA成員中的50多家知名公司的贊助和支持。這些公司遍及北美、歐洲和亞太地區。他們在如何為IT用戶(hù)提供世界級的服務(wù)方面有著(zhù)獨到的經(jīng)驗和見(jiàn)解。
此外，AFSMI（the Association for Services Management International）等著(zhù)名行業(yè)協(xié)會(huì )也參與到SCP標準的制定與審核。
SSPA的合作伙伴，SSC（Service Strategies Corporation）,“服務(wù)戰略公司”，則是作為執行機構向行業(yè)內部提供SCP標準的認證和相關(guān)培訓。
三． 為什么會(huì )有SCP認證？
A) 信息技術(shù)服務(wù)支持中心內部需要建立服務(wù)質(zhì)量標準
B) 使得服務(wù)質(zhì)量可量化
C) SCP將支持中心的重點(diǎn)放在過(guò)程和結果上
D) 創(chuàng )建持續改善的環(huán)境
E) 對那些提供了杰出服務(wù)的公司或組織進(jìn)行表彰和認可,同時(shí)為其他公司或組織提供 最佳范例
F) 提升支持中心的價(jià)值和地位,成為競爭的有利手段
四． 哪些組織適宜參加并將受益于SCP認證？
SCP建立初期，其成員組織來(lái)自不同的服務(wù)領(lǐng)域，是廣泛服務(wù)類(lèi)別的代表。
服務(wù)分類(lèi)
復雜緊急支持
硬件服務(wù)
外包服務(wù)
自動(dòng)化設備供應
顧客服務(wù)與支持
縱向應用
IT咨詢(xún)運營(yíng)
行業(yè)分類(lèi)
電信
信息技術(shù)
自動(dòng)化
金融財政
緊急服務(wù)
存儲業(yè)
醫療
五． SCP的目標是什么？是否與您的目標一致呢？
SCP作為服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量體系認證，致力于：
通過(guò)改善運營(yíng)效果和員工生產(chǎn)力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度
確保認證公司為客戶(hù)提供持續的高質(zhì)量服務(wù)
通過(guò)與最佳實(shí)踐案例比較，發(fā)現有待改善的地方
六． SCP認證公司能夠為組織帶來(lái)哪些價(jià)值呢？
拿Double click公司舉例說(shuō)明：
經(jīng)過(guò)9個(gè)月的準備，參加SCP后：
客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了10％－15％
使得滿(mǎn)意客戶(hù)的比率提升了15％
凈收入增加39％
SCP認證的公司除了能夠向Double click公司一樣提高效率和效益外，還能夠獲得下列自身發(fā)展的資源和信息：
審核報告中的行業(yè)標準
最佳時(shí)間案例的數據庫
市場(chǎng)計劃的成功故事
認證內部社團簡(jiǎn)報
全球認證動(dòng)態(tài)
七． SCP認證標準的要求是什么？是如何制定的？
SCP對100多個(gè)關(guān)鍵的商業(yè)要素做了明確的闡述和嚴格的要求。這些要點(diǎn)覆蓋了信息技術(shù)支持中心的各個(gè)方面，而且每個(gè)要點(diǎn)都有完善的權重和嚴格的評分標準。
SCP已經(jīng)經(jīng)歷了9個(gè)版本。每年SSPA都會(huì )多次組織專(zhuān)業(yè)人士的圓桌會(huì )議，主要有兩個(gè)目的：1、根據目前行業(yè)狀態(tài)討論SCP標準中需要更新的條款；2、共享SCP成員的先進(jìn)實(shí)踐經(jīng)驗，以期業(yè)內成員共同發(fā)展和進(jìn)步。
八． 我為什么要通過(guò)認證？
SCP的標準代表了世界一流的技術(shù)支持中心的最近實(shí)踐案例。在SCP要求的方面做的較好的公司，表現為能力最大化和流程優(yōu)化，從而取得較高的績(jì)效，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
通過(guò)參加SCP，可以：
財務(wù)績(jì)效最大化
達到全球標準
學(xué)習借鑒最佳實(shí)踐案例
創(chuàng )造競爭優(yōu)勢
九． SCP認證是否得到同行業(yè)的其他企業(yè)所認同？
是的. 很多從事通訊和系統設備的知名企業(yè)都在采用SCP標準作為自身發(fā)展的導向,比如: Nokia, Lucent, EMC, Unisys, NCR, Canon, Fuji Xerox, Rockwell, Mentor Graphics IBM/File Net 等。其中諾基亞，EMC等公司的客戶(hù)服務(wù)中心連續多年通過(guò)SCP標準。
十． 哪些公司通過(guò)了SCP的認證?
目前SCP標準認證在全球各主要的商業(yè)領(lǐng)域內被廣泛的使用。在世界20個(gè)主要國家內的技術(shù)服務(wù)單位正執行這個(gè)標準計劃。90％以上的組織通過(guò)認證。下面是通過(guò)認證的部分公司：
十一． 參加SCP認證的成本？
最初項目參與費用 $20,000
第二年續約費用 根據員工數量定
現場(chǎng)SCP正式審核 $6,000 * （2天）
差旅費 $1,500 * （估算）
現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù) $2,500 （每天）（可選擇）
備注：
* 現場(chǎng)SCP正式審核：如果審核天數增加，費用會(huì )變動(dòng)
貨幣單位：美金
十二． 取得SCP的認證需要多長(cháng)時(shí)間？
當您參加SCP的認證，將會(huì )收到SCP的相關(guān)材料，包括SCP標準，自我評估等。
認證需要的時(shí)間和您組織的狀況有很大關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，可以安排6－9個(gè)月的準備時(shí)間，然后進(jìn)行正式的外審.
十三． SCP如何進(jìn)行外審？
參加SCP認證的一個(gè)好處是，可以得到專(zhuān)家親臨現場(chǎng)進(jìn)行全面的審核。資深的審核員一般會(huì )對組織進(jìn)行2－3天的嚴格的考核。審核過(guò)程中，審核員會(huì )對組織提出建設性的建議，并分享最佳實(shí)踐案例。審核結束后，審核員會(huì )根據組織提供的支持性材料和現場(chǎng)考核的實(shí)況，為組織提供一份詳細的審核報告。報告中既有對不足地方的分析和建議，還有對優(yōu)秀地方的認可。
