呼叫中心行業(yè)標準年底出臺
王寧表示，“國家制定出一個(gè)標準有著(zhù)嚴格的規定，從提交立案到起草到最終發(fā)布是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。并且呼叫中心有著(zhù)一定的特殊性，涉及到了通信業(yè)、制造業(yè)以及軟件服務(wù)業(yè)三個(gè)領(lǐng)域，所以相關(guān)的審批正在過(guò)程進(jìn)行中。目前的階段是已經(jīng)向工信部進(jìn)行了上報。”
同時(shí)，他強調“我們傾向于先制定出行業(yè)標準，這個(gè)工作協(xié)會(huì )已經(jīng)啟動(dòng)，2012年底呼叫中心的行業(yè)標準將出臺。”
呼叫中心指的是企業(yè)在運營(yíng)的過(guò)程中售后的服務(wù)，而通過(guò)售后服務(wù)解決企業(yè)產(chǎn)品上的問(wèn)題，是所有企業(yè)希望降低成本提高績(jì)效的可行辦法，對于規模以上的企業(yè)都有這一客觀(guān)需求。隨著(zhù)企業(yè)形象和服務(wù)要求的不斷提升，越來(lái)越多的公司都需要建立呼叫中心(CallCenter)系統，運營(yíng)商尤甚。
據了解，三大運營(yíng)商在各地市級公司都建有自己的運營(yíng)中心，以移動(dòng)為例，早在2003年，移動(dòng)就淮安建設了自己的呼叫中心。而在今年年初，中國移動(dòng)集團呼叫中心正式落戶(hù)淮安，推動(dòng)淮安“中國聲谷”幾何級數發(fā)展。
據悉，該項目總投資40億元以上，2萬(wàn)坐席，建成后將容納員工6萬(wàn)余人，為全國31省市移動(dòng)客戶(hù)提供服務(wù)，年產(chǎn)值超過(guò)50億元，成為中國（亞太）最重要的呼叫中心，也是全球單體最大的呼叫中心。
數以?xún)|計的中國移動(dòng)的用戶(hù)是全球最大的移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)群。中國移動(dòng)副總經(jīng)理李躍表示，建設淮安呼叫中心，是中國移動(dòng)朝著(zhù)“集中化、標準化和信息化”方向積極布局所邁出的重要一步，它將發(fā)展成為集綜合業(yè)務(wù)查詢(xún)受理、外呼、VIP專(zhuān)席等多功能于一體的高效集中化綜合服務(wù)平臺。
云呼叫中心或成未來(lái)主流
傳統呼叫中心一直被認為門(mén)檻頗高，需要昂貴的設備，建立和維護的成本都相當高。但現在虛擬呼叫中心的出現已經(jīng)將這一情況徹底改變。虛擬呼叫中心，就是企業(yè)通過(guò)租賃運營(yíng)商的資源和服務(wù)，利用電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)連接，無(wú)需購買(mǎi)昂貴的設備，就能建立自己的呼叫中心系統。
從全球虛擬呼叫中心行業(yè)趨勢來(lái)看，成本更低、更靈活的虛擬呼叫中心將逐步取代傳統呼叫中心，成為主流。
而目前在國內，虛擬呼叫中心還剛剛起步。但近年來(lái)，國內最大的電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)商中國電信已經(jīng)開(kāi)始全面涉足虛擬呼叫中心行業(yè)，發(fā)揮了不小的推動(dòng)作用。其中“云呼叫中心”成為虛擬呼叫中心的佼佼者。
“云計算呼叫中心模式的核心價(jià)值是整合企業(yè)異地資源、移動(dòng)資源以及更多的企業(yè)外部資源，幫助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)達到從效率到效果的提升。”訊鳥(niǎo)軟件副總裁姜冬良如是表示。
權威機構數據顯示，云計算技術(shù)來(lái)極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(cháng)。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來(lái)全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，云呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。
