首個(gè)呼叫中心行業(yè)規范出爐 網(wǎng)絡(luò )信息安全被納入《指導要求》

　　我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，在基礎設施建設、新技術(shù)采納等方面取得了一定成績(jì)，但在戰略規劃、商業(yè)應用、運營(yíng)管理等方面，與全球成熟市場(chǎng)相比仍有明顯差距。特別是服務(wù)運營(yíng)規范的長(cháng)久缺失，使得行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，對于企業(yè)發(fā)展、市場(chǎng)競爭等均為不利。

　　正是鑒于行業(yè)規范缺失所帶來(lái)的影響，今年3月，由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )牽頭起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理指導要求（試行本）》（CCSO，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導要求》）正式出臺，并在近日于北京召開(kāi)宣貫會(huì )，以加強《指導要求》的進(jìn)一步宣傳與推廣。

　　信息安全已成多國難題

　　此次出臺的《指導要求》不僅普遍適用于多樣類(lèi)型呼叫中心的日常運營(yíng)和維護管理，以及對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評估管理工作，其內容還涵蓋了呼叫中心規劃及發(fā)展方向、人員管理、現場(chǎng)管理、流程管理、績(jì)效管理、客戶(hù)價(jià)值與滿(mǎn)意度、工具與技術(shù)等基本和關(guān)鍵要素，同時(shí)專(zhuān)門(mén)針對備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò )與信息安全、用戶(hù)權益保護等方面提出了相應的要求。

　　為滿(mǎn)足生產(chǎn)、服務(wù)企業(yè)發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)的需要，工信部已于2010年出臺了在21個(gè)城市離岸中心呼叫不設外資股權比例限制試點(diǎn)的政策，各地開(kāi)始陸續引進(jìn)大型的外資離岸呼叫中心企業(yè)。在國內外包呼叫中心欣欣向榮發(fā)展的同時(shí)，美國一份研究報告發(fā)現，一方面企業(yè)、個(gè)人對信息安全日益看重，另一方面全球部分承接外包呼叫中心業(yè)務(wù)的國家仍缺乏有力的法律條例或安全措施來(lái)保障當地民眾個(gè)人信息安全，這升級了外包呼叫中心的問(wèn)題，并轉化為在外包呼叫中心業(yè)務(wù)過(guò)程中，美國憲法如何保護美國民眾的個(gè)人安全問(wèn)題。目前美國兩黨已在國會(huì )中提出禁止選擇外包其呼叫中心業(yè)務(wù)的美國公司使用納稅人的稅金作為津貼或貸款資金的法定。

　　然而在較大的呼叫中心業(yè)務(wù)承包國中，目前印度雖然通過(guò)了個(gè)人隱私保護法規，但其政府卻特別指出呼叫中心外包業(yè)務(wù)可享受豁免權；菲律賓目前仍舊沒(méi)有任何保護個(gè)人隱私的法律條例。此次《指導要求》特別將網(wǎng)絡(luò )與信息安全列入其中，不僅在安全等級保護、風(fēng)險評估、預防措施、安全事件報告和應急處置、安全管理制度等方面作了詳細規范，還將對我國外包呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展具有較大保障與推動(dòng)作用。

　　脫胎于國際標準

　　作為當前呼叫中心行業(yè)首個(gè)由國家主管部門(mén)支持的行業(yè)級規范標準，《指導要求》具有較權威的行業(yè)指導意義，從ISO9000系列的質(zhì)量管理體系、Malcolm Baldrige國家質(zhì)量獎、ITIL信息技術(shù)基礎架構庫，到SCP服務(wù)能力與績(jì)效標準，在結合國內呼叫中心在服務(wù)運營(yíng)方面的實(shí)踐和積累過(guò)程中，《指導要求》也參考了目前國際上通用的標準，所以兼具普遍適用性。

　　工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司陶清處長(cháng)指出，《指導要求》參考了當前呼叫中心行業(yè)的國際先進(jìn)標準，吸收了我國呼叫中心發(fā)展十幾年來(lái)的經(jīng)驗，是呼叫中心產(chǎn)業(yè)智慧的結晶和經(jīng)驗的總結。《指導要求》針對我國呼叫中心運營(yíng)管理現狀，立足于提升國內呼叫中心運營(yíng)管理水平和改善運營(yíng)績(jì)效，對我國各行業(yè)呼叫中心的運營(yíng)管理和發(fā)展具有普遍指導意義。

　　《指導要求》的出臺不僅為產(chǎn)業(yè)提供了基準評測的指導，使得服務(wù)質(zhì)量能夠得到衡量，為企業(yè)專(zhuān)注于流程及結果提供了路徑，并創(chuàng )建了一個(gè)可持續改進(jìn)的環(huán)境，提供對企業(yè)卓越服務(wù)的認可。

　　據中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )透露，為加強行業(yè)規范體系建設，在今年將選取經(jīng)濟大省等地具有代表性的大、中型服務(wù)外包呼叫中心為切入點(diǎn)，實(shí)施重點(diǎn)項目；全面開(kāi)展呼叫中心客服代表、初中高級管理人員的培訓課程，提升呼叫中心從業(yè)人員的整體素質(zhì)水平；舉辦呼叫中心年度學(xué)術(shù)會(huì )議，以擴大CCSO指導要求在行業(yè)中的影響及提升權威性。

　　期待國家標準

　　當前，在我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展期，據統計，截至今年5月底，有292家跨省呼叫中心企業(yè)，全國700多家企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)，但多數業(yè)務(wù)仍處于價(jià)值鏈低端也是不爭的事實(shí)，呼叫中心企業(yè)也一直期待能有這樣一部標準來(lái)規范指導業(yè)務(wù)的運營(yíng)，形成行業(yè)的有序競爭。

 　　北京九五太維資訊有限公司總經(jīng)理劉華表示，《指導要求》內容涵蓋很全面，對企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)提供了參考條目，且出自政府背景，未來(lái)發(fā)展前景可期，希望其他配套標準也盡快制定并加快推進(jìn)國家標準的出臺。

　　同時(shí)業(yè)界部分專(zhuān)家也建議，應加強政府推動(dòng)標準的強制性、半強制性作用的研究。