2012年12月13日，由中國國際航空公司主辦，ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）承辦的“國航呼叫中心高峰論壇暨CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準啟動(dòng)儀式”在北京豐榮君華酒店成功舉辦。中國國際航空公司商務(wù)委員會(huì )銷(xiāo)售部副總經(jīng)理黃峰女士，中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理王延紅女士、中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心成都中心高級經(jīng)理尹紅女士，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心上海中心項目經(jīng)理馬海英女士以及來(lái)自國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心北京中心、運營(yíng)管理部、市場(chǎng)部、成都中心、上海中心、北美中心、歐洲中心、日韓中心、深航中心、北京聯(lián)通中心、四川信產(chǎn)中心等部門(mén)的八十多位領(lǐng)導和同事出席了本次大會(huì )。CCCS 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )主席、ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）總裁呂克勤先生，招商銀行遠程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也出席了本次大會(huì )。
中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理 王延紅 女士致開(kāi)幕詞
大會(huì )在中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理王延紅女士的歡迎詞中拉開(kāi)帷幕，首先電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級副經(jīng)理馬雪峰女士進(jìn)行了題目為《國航呼叫中心運營(yíng)回顧與發(fā)展》的主題報告，報告回顧了國航呼叫中心的成長(cháng)歷程。中國國際航空公司呼叫中心成立于2006年，目前已經(jīng)發(fā)展成為具有10個(gè)分中心覆蓋25個(gè)國家的國際化呼叫中心，隨著(zhù)人員的增加和業(yè)務(wù)的增長(cháng)，呼叫中心面臨著(zhù)銷(xiāo)售和服務(wù)的雙重挑戰，報告對中心如何應對挑戰做了部署。隨后來(lái)自電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心成都中心的高級經(jīng)理尹紅以及四川信產(chǎn)外包呼叫運營(yíng)分公司的副總經(jīng)理何枚也向大家分享了成都中心和四川信產(chǎn)中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗。
中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級副經(jīng)理 馬雪峰 女士回顧國航呼叫中心的發(fā)展
ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）總裁呂克勤先生代表ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院、CCCS標準委員會(huì )對中國國際航空公司呼叫中心在運營(yíng)管理及客戶(hù)服務(wù)方面的優(yōu)異表現予以高度評價(jià)。ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）認證總監范軍先生向大家介紹了CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心保準體系，并代表CCCS認證團隊將中國國際航空公司呼叫中心的初審情況進(jìn)行了簡(jiǎn)單的報告。
針對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)對航空業(yè)呼叫中心帶來(lái)的挑戰，中國國際航空公司商委銷(xiāo)售部副總經(jīng)理黃峰女士進(jìn)行了主題為《電子商務(wù)環(huán)境下的呼叫中心》的報告，不僅介紹了國航呼叫中心在社會(huì )化媒體方面做出的努力，同時(shí)也為國航呼叫中心的未來(lái)發(fā)展提出了更高的要求。
中國國際航空公司商委銷(xiāo)售部副總經(jīng)理 黃峰 女士向大家介紹國航呼叫中心在社會(huì )化媒體方面的努力
會(huì )上除了國航呼叫中心的經(jīng)驗交流，招商銀行遠程銀行總經(jīng)理徐子穎女士也分享了招商銀行遠程銀行在呼叫中心轉型、創(chuàng )新方面的實(shí)踐經(jīng)驗，以及在推進(jìn)CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系過(guò)程中的心得體會(huì )。
此次論壇最大的特點(diǎn)是引入了主題分組討論環(huán)節，來(lái)自中國國際航空公司全球多個(gè)分中心的領(lǐng)導、管理人員以及特邀嘉賓、專(zhuān)家結合國航呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)就 “海外中心未來(lái)的發(fā)展及如何發(fā)揮各中心協(xié)同的優(yōu)勢”、“呼叫中心運營(yíng)體系建設及符合發(fā)揮認證效果在呼叫中心的作用”、“在目前呼叫中心和電子商務(wù)的結合的模式下，如何發(fā)揮電商平臺的銷(xiāo)售能力”三個(gè)主題進(jìn)行了深入的討論。討論中與會(huì )者以CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系為理論依據對目前國航呼叫中心遇到的問(wèn)題進(jìn)行了深入的討論，并對國航呼叫中心的未來(lái)發(fā)展進(jìn)行了展望，到場(chǎng)的各位嘉賓、行業(yè)專(zhuān)家也和大家分享了在實(shí)踐CCCS標準體系過(guò)程中的經(jīng)驗。
在熱烈的討論中此次高峰論壇落下了帷幕。此次國航呼叫中心高峰論壇不僅是對以往工作情況的回顧，更對今后的發(fā)展提出了要求，本次會(huì )議是中國國際航空公司引入CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系的良好開(kāi)端。相信在國航領(lǐng)導的關(guān)注及呼叫中心全體員工的努力下，中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心會(huì )取得良好的認證成績(jì)，并成為航空公司實(shí)踐CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心保準體系的標桿企業(yè)。
