在這份最新報告發(fā)布之際，企業(yè)正在努力研究混合工作的概念，以及它對企業(yè)文化和員工的長(cháng)期意義。
變化的速度顯而易見(jiàn)，Gartner預測到2024年全球75%的企業(yè)用戶(hù)將不再使用臺式電話(huà)，而2020年這一比例僅為30%。
與此同時(shí)，該分析師預測，到2022年，15%的企業(yè)將完全依賴(lài)微軟和谷歌的云辦公套件來(lái)滿(mǎn)足其業(yè)務(wù)需求，包括電話(huà)業(yè)務(wù)，而2019年這一比例僅為2%。
自從2020以來(lái)MQ的變化
從2020年起，絕大多數來(lái)自魔力象限的UCaaS供應商仍在報告中，甚至大部分處于相同的位置。
但這次一個(gè)顯著(zhù)的變化是阿爾卡特-朗訊企業(yè)（ALE），它已被完全刪除。
此次被刪除可能與ALE與RingCentral的協(xié)議有關(guān)。在最新的魔力象限中提到了這一合作關(guān)系，Gartner表示，該合作關(guān)系在今年宣布太晚，無(wú)法在報告中予以考慮。還值得注意的是，與RingCentral for UCaaS合作的其他供應商，如Avaya和Atos，也不包括在內。
Gartner沒(méi)有透露ALE被刪除的具體原因，只是說(shuō)它不符合魔力象限的納入標準。該標準規定，供應商必須擁有自行開(kāi)發(fā)的、多租戶(hù)的核心UCaaS軟件，以及各種其他用戶(hù)和地理要求。
在新的魔力象限中還有另外兩個(gè)實(shí)體更改。在2021年1月收購之后，Sangoma取代了Star2Star，而Wildix則以某種方式加入，成為集團中最小的供應商。
UCaaS領(lǐng)導者
- 8×8
- 思科
- 微軟
- RingCentral
- Zoom
8×8
8x8憑借其“體驗式通信即服務(wù)”（XCaaS）產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，該產(chǎn)品包括8x8聯(lián)絡(luò )中心、8x8會(huì )議、8x8團隊信息和CPaaS。
Gartner指出，8x8在地理上是多樣化的，并指出其最近在英國市場(chǎng)的關(guān)注度有所提高。
它還因與Microsoft Teams在UCaaS、CCaaS和voice方面的集成而受到贊揚。
然而，Gartner指出，在魔力象限研究期間，客戶(hù)報告了客戶(hù)服務(wù)和支持不一致，導致客戶(hù)滿(mǎn)意度參差不齊。
它指出，8x8的用戶(hù)群去年增長(cháng)了20%，落后于RingCentral、Microsoft和Zoom等競爭對手。
思科
Cisco的Webex今年進(jìn)行了改進(jìn)，現在包括電話(huà)、消息、協(xié)作、會(huì )議和活動(dòng)的功能，以及新的聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品。
Gartner指出，去年思科向該平臺投入了“前所未有的研發(fā)”和營(yíng)銷(xiāo)投資，稱(chēng)Webex的創(chuàng )新速度“在市場(chǎng)上最快”。
這位分析師表示，如果考慮到設備、SBC和網(wǎng)絡(luò )等其他因素，思科擁有市場(chǎng)上最完整的自主開(kāi)發(fā)的統一通信產(chǎn)品組合。
它還強調思科強大的渠道生態(tài)系統是一個(gè)積極因素。
但Gartner也指出，思科進(jìn)入UCaaS市場(chǎng)的時(shí)間相對較晚，它花了一些時(shí)間將三個(gè)UCaaS平臺整合到現在的Webex產(chǎn)品中。它聲稱(chēng)，當客戶(hù)轉向云計算時(shí)，這導致了市場(chǎng)的不確定性，而此時(shí)Microsoft Teams正在建立勢頭。
Gartner表示，許多采用本地解決方案的Cisco客戶(hù)在轉向云計算時(shí)正在采用微軟的多項功能，而渠道合作伙伴已經(jīng)與微軟、RingCentral和Zoom等競爭對手建立了UC實(shí)踐。
微軟
Microsoft Teams在向遠程和混合工作轉移的過(guò)程中一直是一個(gè)大贏(yíng)家，最新數據顯示Teams中有2.5億MAU，Teams手機上有8000萬(wàn)MAU。
Gartner表示，在過(guò)去一年中，Teams for UC的采用率“超過(guò)了該研究中所有其他供應商的采用率一個(gè)數量級以上”。
這位分析師補充稱(chēng)，事實(shí)證明，微軟的呼叫計劃在中小企業(yè)中特別受歡迎，尤其是與更復雜的直接路由選項相比。
就弱點(diǎn)而言，Gartner表示，Teams并不像Cisco和RingCentral提供的選項那樣“統一”--一些客戶(hù)抱怨許多管理和資源調配都依賴(lài)于PowerShell。
此外，還缺乏高級電話(huà)功能，如高級多行搜索組功能、高級排隊和交互式語(yǔ)音響應功能。
然而，Gartner表示，它沒(méi)有看到任何證據支持這樣的看法，即微軟的電話(huà)不可靠，缺乏質(zhì)量，正如許多企業(yè)所認為的那樣。
RingCentral
RingCentral以其消息、視頻、電話(huà)（MVP）平臺推向市場(chǎng)，并為Avaya、ALE和Unify等其他供應商的UCaaS產(chǎn)品提供動(dòng)力。
Gartner表示，RingCentral去年在視頻會(huì )議方面投入了大量資金，縮小了RingCentral視頻與思科、微軟和Zoom等競爭對手之間的差距。
RingCentral還正在將客戶(hù)從Zoom支持的RingCentral會(huì )議平臺遷移到其自己的RingCentral視頻平臺，Gartner表示，該平臺的執行情況良好。
不過(guò)，該分析師表示，其視頻平臺仍落后于Zoom等公司，預計未來(lái)一年將面臨更大品牌的壓力。
Zoom
Zoom的UC產(chǎn)品于2019年推出Zoom Phone，今年早些時(shí)候，Zoom Phone的席位數飆升至200萬(wàn)個(gè)。
Gartner表示，在過(guò)去12個(gè)月里，除微軟外，沒(méi)有一家提供商的增長(cháng)速度比Zoom更快。該公司贊揚Zoom有效地利用其會(huì )議品牌的優(yōu)勢向電話(huà)行業(yè)追加銷(xiāo)售。
該公司的全部功能可以通過(guò)Zoom United輕松獲得，Zoom United以一種簡(jiǎn)單的方式捆綁電話(huà)、會(huì )議和聊天。今年早些時(shí)候，它還推出了Zoom設備。
Gartner表示，Zoom在醫療保健和制造業(yè)等專(zhuān)業(yè)環(huán)境中往往被忽視，取而代之的是經(jīng)過(guò)更多嘗試和測試的提供商，但預計新功能將增強其在這些領(lǐng)域的吸引力。
這位分析師還指出，盡管Zoom Phone 80%交易是直接的，但Zoom正在擴大其全球渠道基礎，為客戶(hù)提供更好的支持。
UCaaS挑戰者
- 谷歌
- GoTo
- Mitel
谷歌
谷歌的UCaaS產(chǎn)品由Google Chat、, Google Meet和Google Voice組成，位于其工作區協(xié)作平臺（以前稱(chēng)為G套件）中。
Gartner稱(chēng)贊谷歌的產(chǎn)品易用性、虛擬白板的側板訪(fǎng)問(wèn)以及視頻和通話(huà)質(zhì)量。它還預計在未來(lái)幾年將對其平臺進(jìn)行巨額投資。
Google Voice也已擴展到德國、意大利和比利時(shí)。
不過(guò)，Gartner表示，谷歌的電話(huà)功能相對基本，而Meet因其720p視頻分辨率上限和有限的會(huì )議用戶(hù)而“受阻”。
GoTo
Gartner表示，GoTo已將GoToConnect、GoToMeeting、GoToWebinar和GoToTraining的功能整合到GoToConnect桌面和移動(dòng)應用程序中，并推出了統一的管理門(mén)戶(hù)。
這位分析師表示，GoTo對那些希望將服務(wù)捆綁到UC之外并納入IT支持的組織尤其有吸引力，包括密碼管理、培訓和活動(dòng)等功能。
該公司還表示，對于使用Teams但需要更深入的電話(huà)功能的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有一個(gè)強有力的用例。
然而，Gartner表示，GoTo在英國、歐洲或亞太地區的采用率并不高。
Mitel
Mitel的UC產(chǎn)品由MiCloud Connect組成，它提供電話(huà)和信息服務(wù)，可以與Amazon Chime驅動(dòng)的MiTeam Meetings一起購買(mǎi)。
該供應商的UCaaS業(yè)務(wù)主要集中在北美、英國和澳大利亞，中小企業(yè)占其客戶(hù)群的90%。
Gartner表示，在客戶(hù)支持方面，Mitel得到了積極的反饋，同時(shí)它的云遷移“多種途徑”也為客戶(hù)提供了靈活性。
MiCloud Connect也比許多替代產(chǎn)品便宜。
然而，該分析師表示，Mitel的產(chǎn)品交付創(chuàng )新和PSTN交付落后于其他UCaaS提供商，而MiTeam Meetings缺乏一些先進(jìn)功能。
有遠見(jiàn)者
Fuze
Fuze位于右下角的Visionaries角，在為擁有500多個(gè)用戶(hù)的組織以及跨國企業(yè)提供服務(wù)方面具有特殊優(yōu)勢。
該供應商還建立了特定垂直行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化，如制造業(yè)和運輸業(yè)。
然而，Gartner表示，用戶(hù)少于500人的企業(yè)應該選擇另一家UCaaS供應商，同時(shí)還聲稱(chēng)大型企業(yè)不知道Fuze的品牌和功能。
特定領(lǐng)域者
- Dialpad
- Sangoma
- Vonage
- Wildix
- Windstream
Dialpad
Dialpad的產(chǎn)品包括通話(huà)和會(huì )議，它們共同涵蓋電話(huà)、視頻會(huì )議和信息傳遞。該供應商主要在美國和亞洲開(kāi)展業(yè)務(wù)，并在大多數細分市場(chǎng)擁有客戶(hù)。
今年早些時(shí)候，它宣布與T-Mobile建立合作關(guān)系，使T-Mobile成為其技術(shù)的投資者、渠道合作伙伴和客戶(hù)。T-Mobile還宣布了一項以Dialpad技術(shù)為動(dòng)力的合作產(chǎn)品，Gartner表示這為T(mén)-Mobile的客戶(hù)群創(chuàng )造了一個(gè)機會(huì )。
Gartner表示，它相信Dialpad是報告中規模較小的提供商之一，收購Highfive增強了其會(huì )議產(chǎn)品，但它落后于其他視頻提供商。
Sangoma
在今年早些時(shí)候收購S(chǎng)tar2Star之后，Sangoma進(jìn)入了UCaaS魔力象限。
Gartner表示，合并后的公司支持電話(huà)、會(huì )議、聯(lián)絡(luò )中心、SD-WAN、DaaS、中繼、消息傳遞、訪(fǎng)問(wèn)控制和CPaaS功能，其90%以上的用戶(hù)位于北美。
這位分析師表示，Sangoma非常適合中端市場(chǎng)和希望購買(mǎi)捆綁式IT服務(wù)的客戶(hù)。
Gartner補充稱(chēng)，Sangoma在美國以外幾乎沒(méi)有品牌知名度，在UCaaS領(lǐng)域建立品牌知名度“將面臨挑戰”。
Vonage
Vonage去年通過(guò)其Vonage Business Communications（VBC）平臺加入了魔力象限。
Gartner表示，該公司一直收到積極的反饋，并贊揚其直觀(guān)的用戶(hù)界面和直接的管理能力。
該分析師補充稱(chēng)，Vonage在過(guò)去12個(gè)月擴大了其地理足跡，但仍有不成熟的國際服務(wù)提供，尤其是在亞太地區。
VBC還與Vonage的CPaaS和CCaaS產(chǎn)品集成。
Wildix
Gartner表示，就收入和組織規模而言，Wildix是迄今為止最小的供應商，加入了魔力象限。
其面向銷(xiāo)售的解決方案強調WebRTC支持，這意味著(zhù)用戶(hù)無(wú)需下載桌面客戶(hù)端或瀏覽器插件。
Gartner表示，Wildix通過(guò)渠道合作伙伴提供廣泛的國家級PSTN替換服務(wù)。
然而，該公司補充說(shuō)，Wildix的品牌可能會(huì )令人困惑，因為它針對不同的使用案例銷(xiāo)售了大量的平臺，而對銷(xiāo)售組織的強調使其與更廣泛的消費者隔絕。
Windstream
Windstream通過(guò)其OfficeSuite UC產(chǎn)品提供電話(huà)、信息和移動(dòng)功能，運營(yíng)主要集中在美國SMB市場(chǎng)。
自上一份魔力象限報告以來(lái)，該公司推出了“We Will”促銷(xiāo)活動(dòng)，如果客戶(hù)使用其SD-WAN，該促銷(xiāo)活動(dòng)將提供100%的SLA。其OfficeSuite高清會(huì )議平臺采用Zoom的會(huì )議技術(shù)。
Gartner表示，Windstream在醫療保健、零售和金融服務(wù)垂直領(lǐng)域尤其強大，但在市場(chǎng)上缺乏普遍的品牌認知度，并且在支持超過(guò)1000名用戶(hù)的業(yè)務(wù)方面的記錄有限。
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