近年來(lái)，為聯(lián)絡(luò )中心設計的基于云的技術(shù)變得更加強大，提供了對內部部署解決方案提供的所有功能的訪(fǎng)問(wèn)，以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)托管的額外好處，并允許企業(yè)在多個(gè)地理位置快速部署服務(wù)。

　　云是成熟客戶(hù)體驗（CX）戰略的重要推動(dòng)者；它在規模、覆蓋范圍和模塊化方面提供了靈活性，并允許使用分階段方法引入功能。它還受到云技術(shù)更高的投資回報率（ROI）、聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案更高的速度和靈活性以及組織對確保不間斷業(yè)務(wù)連續性的平臺的需求（包括部署在家工作座席（WAHA）模式的能力）的推動(dòng)。

　　企業(yè)（300座席及以上）和大型企業(yè)（1000座席以上）聯(lián)絡(luò )中心誕生于云聯(lián)絡(luò )中心出現之前；因此，基于本地的聯(lián)絡(luò )中心在北美的安裝基礎中占較大比例。隨著(zhù)市場(chǎng)的成熟，許多企業(yè)客戶(hù)希望通過(guò)云能夠更快地訪(fǎng)問(wèn)增強的功能，并將其作為維護本地系統的一個(gè)有吸引力的選擇。

　　企業(yè)客戶(hù)（在整個(gè)項目中，“企業(yè)”和“大型企業(yè)”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)可以互換使用）傳統上采用云技術(shù)的速度較慢，但隨著(zhù)可靠性、可伸縮性和安全性等初始限制的解決，他們越來(lái)越多地轉向云。然而，挑戰仍然存在，因為企業(yè)云聯(lián)絡(luò )中心（ECCC）的需求可能不同于CCaaS。特別是，企業(yè)級CCaaS供應商必須提供符合監管和法規遵從性要求的健壯的出站解決方案、全渠道服務(wù)和簡(jiǎn)化的遷移路徑。

　　基于人工智能的特征；勞動(dòng)力管理（WFM）、勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）和勞動(dòng)力參與管理（WEM）應用程序；與分析相關(guān)的應用程序是大多數競爭對手的目標。

　　2019年，全球云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)實(shí)現收入27億美元，較2018年同比增長(cháng)15.4%。Frost&Sullivan預計，該市場(chǎng)將以15.3%的年復合增長(cháng)率增長(cháng)，到2026年將達到74億美元。北美CCaaS市場(chǎng)在2019年創(chuàng )造了21億美元的收入，預計到2026年將增長(cháng)到41億美元。

　　中小規模的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)穩步向基于云的技術(shù)轉移；現在，除了對云部署的數據安全性和可伸縮性的擔憂(yōu)減少之外，混合云產(chǎn)品的擴展正在推動(dòng)許多大型企業(yè)向全云模式發(fā)展。

　　現有系統平臺、新的WFO工具、重新設計的座席桌面、數字化轉型、與第三方應用程序的更豐富集成以及新的分析功能的生命周期結束將推動(dòng)云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的增長(cháng)。

　　對云解決方案需求的增加（以及激烈的市場(chǎng)競爭）導致了云到云的遷移。北美和歐洲的眾多新云聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)已經(jīng)實(shí)施了其他供應商的云解決方案。云供應商必須利用創(chuàng )新，向客戶(hù)展示其競爭優(yōu)勢，才能保持領(lǐng)先。

　　許多企業(yè)簽訂了多年的本地部署解決方案合同，限制了它們向全云方案的遷移；隨著(zhù)這些合同到期，云遷移將增加。此外，企業(yè)級供應商還將提供方便的遷移計劃、混合環(huán)境和財務(wù)激勵措施，以緩解從資本支出到運營(yíng)支出部署的轉變，從而推動(dòng)增長(cháng)。

　　北美CCaaS市場(chǎng)正處于成熟階段，供應商眾多；企業(yè)市場(chǎng)由供應商的子集組成。值得注意的產(chǎn)品包括8x8、Aspect、Avaya、Cisco、EnghouseInteractive、Five9、Genesys、NICE inContact、Noble Systems、Talkdesk和Vonage。在CCaaS市場(chǎng)上相對較新的公司包括Edify和Thrio。新來(lái)者還引入了新一代開(kāi)發(fā)工具和全渠道工作流程的全新聯(lián)絡(luò )中心平臺。

　　COVID-19大流行迫使該地區幾乎所有的聯(lián)絡(luò )中心都選擇WAHA模式。這一流行病加速了向云/混合設置的遷移，并為利用支持更重要的WAHA基礎、自助服務(wù)虛擬助理（VA）和智能虛擬助理（IVA）和機器人以及支持AI的解決方案創(chuàng )造了機會(huì )。聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)很快以WAHA模式、遠程座席的免費或試用服務(wù)以及慷慨的定價(jià)模式做出了相應的回應，盡管他們正在處理向遠程工作的轉變。

　　云聯(lián)絡(luò )中心：一種基于網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)（通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)），其中供應商或服務(wù)提供商托管一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)平臺，并將其功能、應用程序和特性作為服務(wù)提供給最終用戶(hù)。客戶(hù)向供應商或服務(wù)提供商（包括電信服務(wù)提供商）支付基于使用的服務(wù)費。定價(jià)通常基于每個(gè)座席/每月、每分鐘或每次交互。此分析涵蓋多租戶(hù)和多實(shí)例云聯(lián)絡(luò )中心應用程序以及基于場(chǎng)所的多實(shí)例和云單租戶(hù)解決方案。在任何情況下，聯(lián)絡(luò )中心平臺都必須位于客戶(hù)場(chǎng)所之外，并且可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或專(zhuān)用通道訪(fǎng)問(wèn)。

　　CCaaS：一種按訂閱方式授權的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，使組織能夠只購買(mǎi)所需的席位和功能，并根據運營(yíng)需要動(dòng)態(tài)更改配置。組織只為他們在給定時(shí)間內可以使用的技術(shù)付費（因此“作為服務(wù)”）；沒(méi)有或有限的前期投資，沒(méi)有額外的維護成本，軟件由供應商維護。大多數CCaaS平臺都可以一體訂閱，包括所有基本的聯(lián)絡(luò )中心功能（盡管組織可以自由訂閱其他提供商提供的特定功能）。