《報告》從客服中心與遠程銀行的發(fā)展環(huán)境與行業(yè)引領(lǐng)、服務(wù)保障與體驗提升、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與價(jià)值創(chuàng )造、科技賦能與技術(shù)應用、組織變革與管理升級等五個(gè)方面介紹了2020年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以豐富詳實(shí)的案例展現了全行業(yè)取得的成果。此外，報告引入專(zhuān)家訪(fǎng)談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展前景。報告主要內容如下：

　　一、立足崗位，堅守責任，做好非接觸金融服務(wù)

　　2020年，銀行業(yè)客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.44萬(wàn)人。面對疫情大考，全體客服中心與遠程銀行人深入落實(shí)《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》要求，發(fā)揮數字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，為戰勝疫情積極貢獻客服與遠程銀行力量。一是保障非接觸金融服務(wù)不中斷。各客服中心與遠程銀行充分對接網(wǎng)上銀行、手機銀行、小程序等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供豐富的非接觸服務(wù)場(chǎng)景；創(chuàng )新推出以居家客服、智能機器人、視頻客服等為代表的遠程服務(wù)模式，及時(shí)滿(mǎn)足了客戶(hù)的金融需求。二是服務(wù)質(zhì)效持續提升。2020年，客服中心與遠程銀行人工電話(huà)接通率達93.04%，連續八年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達99.28%，連續七年高于98%。三是智能服務(wù)水平顯著(zhù)提高。2020年，客戶(hù)中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為42.91%，較2019年占比提高9.53個(gè)百分點(diǎn)；54%的客服中心與遠程銀行應用智能語(yǔ)音導航或場(chǎng)景機器人簡(jiǎn)化客戶(hù)操作、提高服務(wù)效率，較2019年占比提高10個(gè)百分點(diǎn)；微信、在線(xiàn)、APP等渠道的智能機器人文本分流率達83.48%，較2019年提高5.07個(gè)百分點(diǎn)。四是服務(wù)渠道更加豐富多元。除傳統電話(huà)渠道以外，2020年，客服中心與遠程銀行中80%提供微信服務(wù)，73%提供在線(xiàn)客服服務(wù)，58%提供短信服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，32%提供視頻服務(wù)，22%提供微博服務(wù)。

　　二、聚焦客戶(hù)，創(chuàng )造價(jià)值，深耕遠程客戶(hù)經(jīng)營(yíng)

　　2020年，客服中心與遠程銀行聚焦客戶(hù)體驗提升和價(jià)值創(chuàng )造，為客戶(hù)提供線(xiàn)上綜合金融服務(wù)解決方案。一是深化大數據應用。2020年，已有33%的客服中心與遠程銀行在線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)中建立了專(zhuān)業(yè)的數據人才隊伍，通過(guò)客戶(hù)標簽、畫(huà)像、建模等方式實(shí)現對客戶(hù)需求的有效預判和精準挖掘。二是豐富細化產(chǎn)品配置。通過(guò)加強客戶(hù)分層分群管理，提供包括存款、貸款、理財、基金、手機銀行APP、信用卡開(kāi)卡及分期等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是創(chuàng )新線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。以線(xiàn)上直播、企業(yè)微信、云工作室等為代表的新經(jīng)營(yíng)渠道逐步得到推廣和使用。

　　三、科技賦能，渠道融合，提升數智化服務(wù)能力

　　2020年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能加強數字化建設，提升數智化服務(wù)能力。一是推進(jìn)業(yè)務(wù)智能化。智能語(yǔ)音導航、聲紋智能核身、智能質(zhì)檢、智能人機協(xié)同、機器人智能識別、智能化知識管理等智能技術(shù)得到廣泛應用，智能技術(shù)綜合使用率上升至81%，較2019年提高10個(gè)百分點(diǎn)。二是推進(jìn)業(yè)務(wù)數據化。2020年，客服中心與遠程銀行積極搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數據等多種類(lèi)型的數據存儲平臺，著(zhù)力提升數據收集與治理能力、模型開(kāi)發(fā)能力和數據運算能力，落地應用于服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、風(fēng)控、流程等各類(lèi)場(chǎng)景，以數據驅動(dòng)遠程銀行運營(yíng)“更友好”、“更智慧”、“更謹慎”。三是推進(jìn)渠道融合化。2020年，20家客服中心與遠程銀行采用金融云技術(shù)，占比達26%。通過(guò)渠道整合與創(chuàng )新，客服中心與遠程銀行進(jìn)一步打通電話(huà)、APP、微信、短信等多媒體渠道入口，實(shí)現從單一的語(yǔ)音載體向多元化載體的轉變。同時(shí)，以視頻虛擬人、5G可視電話(huà)為代表的新媒體和新技術(shù)推動(dòng)更多遠程業(yè)務(wù)開(kāi)展，讓遠程銀行服務(wù)能聽(tīng)、能看、能感受。

　　四、創(chuàng )新機制，提升管理，加速數字化轉型

　　2020年，疫情加速客服中心與遠程銀行數字化轉型升級。一是升級運營(yíng)管理模式。截至2020年末，已有16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設遠程銀行。二是發(fā)展新型崗位。2020年，33家客服中心與遠程銀行新設機器人訓練師類(lèi)崗位；視頻客服崗位占比達25%，較2019年提升10個(gè)百分點(diǎn)；投資顧問(wèn)崗位占比達16%，較2019年提升6個(gè)百分點(diǎn)。三是加強數據安全與風(fēng)險管理。2020年，客服中心與遠程銀行繼續建立健全規章制度及業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)合規文化建設，加強風(fēng)控能力建設，加強客戶(hù)信息保護和生產(chǎn)數據治理，保障線(xiàn)上交易安全，確保遠程客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)合規、有序、健康發(fā)展。

　　五、協(xié)會(huì )引領(lǐng)，發(fā)布指南，加強遠程銀行建設

　　2020年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布《遠程銀行建設指南》。作為業(yè)內首部理論與實(shí)踐相結合的手冊類(lèi)工具書(shū)，《遠程銀行建設指南》以深化落實(shí)《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》團體標準為出發(fā)點(diǎn)，旨在推動(dòng)遠程銀行核心能力建設和服務(wù)價(jià)值提升。全書(shū)重點(diǎn)凸顯遠程銀行建設的指導思想：一是以“服務(wù)+運營(yíng)+經(jīng)營(yíng)”為三大定位；二是以“科技賦能+智慧運營(yíng)”為雙輪驅動(dòng)力；三是以數字化、智能化、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化為建設方向；四是以移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化服務(wù)能力提升為建設目標，致力于為廣大客戶(hù)提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務(wù)體驗。

　　六、展望未來(lái)，砥礪前行，譜寫(xiě)智慧化新篇章

　　遠程銀行代表的是金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業(yè)態(tài)。展望未來(lái)，5G和人工智能將進(jìn)一步重塑遠程銀行服務(wù)模式，手機視頻服務(wù)將為客戶(hù)提供“沉浸式服務(wù)”新體驗，區塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)的融入將為遠程銀行帶來(lái)海量、多維度、強關(guān)聯(lián)的數據，拓展更多數字化場(chǎng)景。遠程銀行需要不斷加強與金融科技的深度融合應用，實(shí)現服務(wù)載體更多元、服務(wù)體驗更貼心、服務(wù)反饋更智能、服務(wù)生態(tài)更開(kāi)放、技術(shù)響應更敏捷，向著(zhù)智慧化遠程銀行不斷邁進(jìn)，讓客戶(hù)在“非接觸金融服務(wù)”中享受無(wú)界、無(wú)限、無(wú)感的服務(wù)體驗。