Dimension Data最新報告建議企業(yè)在未來(lái)兩年投資發(fā)展數字客戶(hù)參與渠道
未來(lái)兩年，未將數字客戶(hù)參與渠道（包括網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體、短信、智能手機和移動(dòng)應用，甚至視頻）融入參與策略的公司，其客戶(hù)很可能轉而選擇這樣做的競爭對手。實(shí)際上，數字客戶(hù)參與革命已勢不可擋，這促使各公司要么調整其客戶(hù)服務(wù)策略，要么走向滅亡。
上述結論來(lái)自Dimension Data今天發(fā)布的年度全球客服中心基準報告中的最新調研成果。今年，來(lái)自亞太地區、澳大利亞、南北美洲、中東和非洲以及歐洲72個(gè)國家的901家公司參加了調查。
報告結果顯示，未來(lái)兩年中，187%的客服中心的非語(yǔ)音業(yè)務(wù)（數字）將增加，而42%的客服中心的語(yǔ)音業(yè)務(wù)（通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)中心代理進(jìn)行交談）將減少。根據Dimension Data過(guò)去十年收集到的信息，未來(lái)24個(gè)月中，客服中心的數字業(yè)務(wù)將超過(guò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
Dimension Data集團通訊高管Adam Foster表示：“這是客服中心行業(yè)30年來(lái)面臨的最大挑戰，其還將對各公司部署技術(shù)以交付和管理客戶(hù)服務(wù)的方式產(chǎn)生深遠影響。”
報告顯示，到2016年底，除了電話(huà)之外，客戶(hù)將采用多達七種不同的數字渠道。
Foster強調說(shuō)：“但是，這并不意味著(zhù)客服中心已被淘汰，并且我們不再需要客服代表。情況絕非如此。實(shí)際上，客服代表的工作范圍將得到拓寬，并且通過(guò)電話(huà)進(jìn)行、必須有客服代表參與的各類(lèi)型互動(dòng)將變得更加復雜和更加重要。
“各公司將需要專(zhuān)注于培養員工的技能并增設相關(guān)系統，讓員工能夠立即解答客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)。因為語(yǔ)音通常為解決問(wèn)題的最后辦法，而這也是真正的關(guān)鍵時(shí)刻。如果客服代理無(wú)法在電話(huà)中解決客戶(hù)的問(wèn)題，那么就會(huì )對企業(yè)的聲譽(yù)造成不利影響，造成客戶(hù)轉而選擇其他供應商。”
同時(shí)，約74%的客服中心預測總處理量將會(huì )增加（主要由數字渠道推動(dòng)），這股趨勢對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響值得關(guān)注。在901家參與調查的公司中，75%的公司認同服務(wù)為差異化因素，但客戶(hù)滿(mǎn)意度已連續四年下降。
