CTI論壇(ctiforum.com)2月2日消息（編譯/老秦）: 人力資源優(yōu)化（WFO）軟件市場(chǎng)表現得很好，在2015年，這個(gè)已經(jīng)相對飽和的市場(chǎng)有望緩慢增長(cháng)。
根據DMG咨詢(xún)公司最新發(fā)布的報告，所有45個(gè)WFO競爭參與者的GAAP收入總值從2013年上半年的15.127億美元上升到2014年上半年的17.136億美元。聯(lián)絡(luò )中心WFO收入增長(cháng)了12.8%（0.819億美元），從2013年上半年的6.384億美元到2014年上半年的7.203億美元。
雖然許多企業(yè)現在運行著(zhù)WFO軟件，然而，DMG預計增長(cháng)將在未來(lái)一年放緩，即使WFO繼續顯示出其優(yōu)勢。
特別是，目前有三種趨勢正在驅動(dòng)著(zhù)WFO。
首先，全渠道交互需要WFO解決方案。
“今天的客戶(hù)需要跨互動(dòng)渠道的無(wú)縫體驗，企業(yè)最終實(shí)施的技術(shù)和應用幫助改善客戶(hù)體驗，”該報告注釋道。
WFO解決方案幫助企業(yè)實(shí)現多渠道服務(wù)，合適的服務(wù)人員通過(guò)渠道和座席技能以及來(lái)自于這些交互的數據匯總和分析提升客戶(hù)體驗.dMG預計在WFO市場(chǎng)上的創(chuàng )新將會(huì )圍繞多渠道展開(kāi)。
大數據也正在增加WFO解決方案的價(jià)值。聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生大量的客戶(hù)數據，通過(guò)大數據分析挖掘，客戶(hù)信息最終將被商業(yè)利用。在WFO的分析模塊中，可以幫助企業(yè)挖掘龐大的數據存儲和產(chǎn)生可操作的建議。
據DMG分析，游戲化也正在推動(dòng)WFO市場(chǎng)。
“新的游戲化解決方案和平臺最近向市場(chǎng)推出，采用游戲和行為改變科學(xué)，方法和技術(shù)，以加速采用，促進(jìn)參與，并推動(dòng)理想的客戶(hù)和員工行為，”DMG指出。“雖然游戲化仍然是一個(gè)附加到WFO套件上的附屬品，但它有望在未來(lái)2年內成為一個(gè)核心模塊，為企業(yè)尋找到不同的，更好的方法來(lái)創(chuàng )造品牌的忠誠度，并吸引員工參與和獲得消費者的一致好評。”
總體而言，DMG預測，企業(yè)將繼續投資于聯(lián)絡(luò )中心的WFO，但供應商不應該指望同樣的增長(cháng)速度，因為市場(chǎng)已經(jīng)飽和。
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