•近2/3的受訪(fǎng)客戶(hù)仍然需要反復向多個(gè)客服人員重復其問(wèn)題，不滿(mǎn)意度居高不下。
•42%的受訪(fǎng)客戶(hù)望企業(yè)利用社交媒體來(lái)提升客戶(hù)服務(wù)而非產(chǎn)品促銷(xiāo)。
•企業(yè)如果提供多種客戶(hù)服務(wù)渠道，用戶(hù)會(huì )認為跟這樣的公司打交道會(huì )更方便。
全球領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化和微軟平臺解決方案提供商Aspect公司近日披露一項調查報告，結果顯示用戶(hù)常常對于企業(yè)的客服部門(mén)感到失望，以至于每10人中就會(huì )有4人說(shuō)，我們在與客服人員進(jìn)行溝通時(shí)，他們并不能真正解決我們的問(wèn)題。64%的人認為，在與客服人員溝通時(shí)他們并未像對待大客戶(hù)一樣的對待他們，時(shí)常有用戶(hù)的呼叫被轉接到自動(dòng)應答。
客戶(hù)的要求越來(lái)越高，包括對于傳統電話(huà)和社交渠道的選擇。但用戶(hù)的期望與企業(yè)對于多種溝通渠道的選擇依據之間存在明顯偏差。舉例來(lái)說(shuō)，有42%的受訪(fǎng)者希望企業(yè)將社交媒體定位在改善客戶(hù)服務(wù)而非產(chǎn)品促銷(xiāo)。只有1%的受訪(fǎng)者認為，社交媒體提供了最佳的用戶(hù)體驗，但調查顯示大多數公司尚未將社交媒體當作首選的客戶(hù)服務(wù)渠道。
用戶(hù)不滿(mǎn)意的原因何在？
•對于曾經(jīng)求助過(guò)社交媒體渠道的受訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，僅有7成受訪(fǎng)者聲稱(chēng)這些渠道能夠以最快速的方式解決他們的問(wèn)題并能夠提供最佳的用戶(hù)體驗。
•大多數用戶(hù)承認，在與客服人員溝通時(shí)曾經(jīng)威脅他們，聲稱(chēng)要與它人分享自己的不堪經(jīng)歷或通過(guò)其他社交方式公開(kāi) 自己的不滿(mǎn)，以使問(wèn)題及早得到解決。
Aspect 高級副總裁兼首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze表述說(shuō)： “遺憾的是，在處理與用戶(hù)關(guān)系時(shí)企業(yè)大多反應遲緩，這也是多數用戶(hù)體驗不盡如人意的原因之一。”隨著(zhù)溝通渠道的不斷增多，用戶(hù)對于客服渠道溝通的可控性增強，而用戶(hù)對于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的期望也逐漸水漲船高。由此用戶(hù)不再害怕在網(wǎng)絡(luò )上發(fā)表他們的不滿(mǎn)。這樣的溝通渠道對于企業(yè)產(chǎn)品提出了挑戰，但更為重要的是，這也為企業(yè)客服渠道提供了多種選擇機會(huì )，包括諸如社交媒體等新渠道，從而一如既往地滿(mǎn)足客戶(hù)需求”。
但是在滿(mǎn)足客戶(hù)期望而言，通過(guò)多種渠道，包括電話(huà)、電子郵件、在線(xiàn)聊天以及社交媒體提供客戶(hù)服務(wù)的品牌公司而言，本次調查也透露出一些好消息：
•有77%的美國人認為，提供多種客戶(hù)服務(wù)渠道的企業(yè)更容易打交道。有74%的受訪(fǎng)者稱(chēng)，這樣的企業(yè)提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。
•此外，67%的受訪(fǎng)者認為，用戶(hù)在與提供多種客戶(hù)服務(wù)渠道的企業(yè)溝通時(shí)可控性更強。
Aspect 高級副總裁兼首席營(yíng)銷(xiāo)官Jim Freeze闡述道：“聯(lián)絡(luò )中心正在成為新的用戶(hù)體驗中心。多渠道用戶(hù)體驗可以讓溝通從某個(gè)渠道上開(kāi)始，然后無(wú)縫過(guò)渡到另一渠道，很顯然這樣的方式已經(jīng)成為企業(yè)客服渠道的新黃金法則。但是，僅僅提供多種聯(lián)絡(luò )渠道是不夠的。企業(yè)必須調整其人力資源、流程以及與日俱增的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )窗口，來(lái)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度并提供統一而卓越的用戶(hù)體驗”。
Aspect密切留意用戶(hù)的這些情緒以及用戶(hù)和企業(yè)間關(guān)系的不斷演變，正采用企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域新信息、工具和資源來(lái)加以應對。這些新信息、工具和資源于今日在www.revolutionary-relationships.com 以及企業(yè)聯(lián)絡(luò )交易會(huì )上（展位編號：#1137）披露。有關(guān)本話(huà)題的更多詳情，請在Twitter上跟隨@AspectSW #RevRelationships。
關(guān)于本調查
本次在線(xiàn)調查覆蓋全面，調查對象在人口學(xué)上具有廣泛代表性，涉及2500名年滿(mǎn)18周歲及以上的成年美國人，其中2158人曾與客服有過(guò)聯(lián)絡(luò )。調查時(shí)間為2013年1月28日至3月3日。本次調查的數據按95%的置信水準校驗，以確定統計學(xué)差異，經(jīng)過(guò)加權之后準確反映總體受訪(fǎng)者情況。
關(guān)于TNS
TNS是全球最大的專(zhuān)案市場(chǎng)研究公司，致力于為客戶(hù)提供具可行性的市場(chǎng)洞察和基于調研的商業(yè)咨詢(xún)，以幫助客戶(hù)做出更具成效的商業(yè)決策。TNS在消費品、科技、金融、汽車(chē)和民意與社會(huì )調查等多個(gè)領(lǐng)域為客戶(hù)提供全面而深刻的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調研服務(wù)和行業(yè)知識，其獨特的商業(yè)解決方案覆蓋市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和商業(yè)運營(yíng)的所有環(huán)節，其中產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng )新、品牌與溝通、利益相關(guān)者關(guān)系管理、零售與購物者研究和定性研究等更是公司的特色強項。作為世界最大的研究、分析和咨詢(xún)集團Kantar 的子公司，為全球超過(guò)75個(gè)國家和地區的客戶(hù)提供一流的服務(wù)。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
