根據全球資訊及通訊科技服務(wù)和解決方案供應商岱凱 (Dimension Data) 最新公布的第19屆年度《全球客服中心基準報告》(Global Contact Centre Benchmarking Report) 顯示，全球客戶(hù)將可在未來(lái)一年內享受到更積極主動(dòng)、更個(gè)人化的客服中心服務(wù)。這是由于企業(yè)已開(kāi)始藉著(zhù)更佳的分析來(lái)獲取效益，并利用技術(shù)能力打造新的解決方案，因而可以在多達九種客服中心的溝通管道上建立完善的用戶(hù)體驗。
岱凱亞太區客戶(hù)體驗及協(xié)作部總經(jīng)理Nagi Kasinadhuni表示，有愈來(lái)愈多企業(yè)致力于客戶(hù)體驗的完善，以促進(jìn)營(yíng)收增長(cháng)、提高顧客忠誠度，以及透過(guò)提高效率來(lái)節省成本。
岱凱訪(fǎng)問(wèn)了1，320家來(lái)自亞太區、澳洲、中東、美洲、非洲和歐洲等81個(gè)國家的企業(yè)，研究對象涵蓋14個(gè)行業(yè)，由受訪(fǎng)者對客服中心行業(yè)的發(fā)展趨勢提供真知灼見(jiàn)。
Nagi Kasinadhuni指出：「客戶(hù)體驗對企業(yè)的品牌價(jià)值有重大影響。事實(shí)上，《2016年全球客服中心基準報告》中有83%的受訪(fǎng)者認為客戶(hù)體驗是企業(yè)在市場(chǎng)上脫穎而出的關(guān)鍵。有78%表示，客戶(hù)體驗也是最重要的策略性績(jì)效指標。有82%的受訪(fǎng)者指出，客戶(hù)體驗的能力得以改善，顧客忠誠度就會(huì )隨之提高。此外，更臻完善的客戶(hù)體驗有助于企業(yè)節省整體成本 (77%) 以及增加營(yíng)收或盈利 (74%)。」
他續指，良好的客戶(hù)體驗還能使客服中心成為更理想的工作環(huán)境。有76%的受訪(fǎng)者認為，客戶(hù)體驗對員工歸屬感有正面的影響。目前，企業(yè)在業(yè)務(wù)轉型方面有顯著(zhù)的進(jìn)展，而滿(mǎn)足客戶(hù)需要正是這個(gè)趨勢的核心。
根據《2016年全球客服中心基準報告》顯示，企業(yè)提供個(gè)人化服務(wù)將可大幅改善整體客戶(hù)體驗。Nagi Kasinadhuni稱(chēng)：「在過(guò)去一年來(lái)，企業(yè)在采用客戶(hù)特性分析和溝通管道優(yōu)先順序處理等與量身訂制客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的元素方面增長(cháng)了三倍。這是由于在未來(lái)五年內，被認為是關(guān)鍵趨勢的改進(jìn)分析將改變客服中心行業(yè)的發(fā)展。」
Nagi Kasinadhuni展望，企業(yè)將藉著(zhù)小數據分析了解到如何增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。這種更深層次的剖析還能幫助企業(yè)識別機遇，以搶先了解客戶(hù)的需要，并透過(guò)自動(dòng)化功能預先打造個(gè)人化服務(wù)。他表示，有57%的受訪(fǎng)企業(yè)將在2016年底前，為旗下客服中心提供積極主動(dòng)的自動(dòng)化能力。
Nagi Kasinadhuni解釋道：「自動(dòng)化服務(wù)為市場(chǎng)帶來(lái)出乎意料的影響，可徹底改變企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。若能有效應用，它將可革新往后的用戶(hù)體驗并使服務(wù)足以力壓競爭對手。消費者正正要求能夠自行選擇溝通管道，而且傾向于可預先考慮并了解客戶(hù)需要的企業(yè)。」
縱使數字業(yè)務(wù)以科技代替人工操作，惟數字化有效促進(jìn)企業(yè)之間更緊密協(xié)作。如何設計出方便易用且有助于業(yè)務(wù)推廣的技術(shù)，是至關(guān)重要的任務(wù)。事實(shí)上，了解客戶(hù)在多個(gè)客服中心溝通管道上的使用體驗，已成為今年客服中心發(fā)展的最大趨勢。
Nagi Kasinadhuni總結道：「用戶(hù)體驗的重要性是企業(yè)營(yíng)運模式成功與否的試金石。良好的客戶(hù)體驗是由人根據用戶(hù)需求所設計出來(lái)，這不但講求頂尖的技術(shù)支援，更需要賦予客戶(hù)方便易用并能獲取成果的溝通管道選擇。」
《2016年全球客服中心基準報告》的其他重點(diǎn)包括：
- 云端以某種形式成為了客服中心的必備條件。在1，320家受訪(fǎng)企業(yè)當中，有61%正計劃實(shí)施云端運算，僅23%仍會(huì )在公司內部提供技術(shù)支援。與此同時(shí)，混合式解決方案預料在未來(lái)一年內增長(cháng)三倍，以便企業(yè)在客服中心構建單一的整合平臺。
- 企業(yè)現正透過(guò)數字化促進(jìn)業(yè)務(wù)轉型以及改變營(yíng)運模式，然而，客服中心將繼續在企業(yè)的整合客戶(hù)體驗策略上發(fā)揮舉足輕重的作用。
- 正如《2015年全球客服中心基準報告》預測一樣，客服中心所處理的數字流量將于本年底前超越電話(huà)用量。
岱凱簡(jiǎn)介
岱凱 (Dimension Data) 利用科技的變革力量，幫助企業(yè)在數字時(shí)代取得成功。作為NTT集團成員之一，岱凱致力發(fā)展數字基礎設施、混合云、未來(lái)工作場(chǎng)所、網(wǎng)際安全，以及網(wǎng)路作為平臺。岱凱的年營(yíng)收達75億美元，并在全球58個(gè)國家設有據點(diǎn)。不論客戶(hù)所在何地以及處于技術(shù)發(fā)展的哪個(gè)階段，岱凱都能提供所需服務(wù)，幫助他們加速實(shí)現其商業(yè)雄心。
