外呼是現代化聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵要素

　　在當今的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)已經(jīng)不能完全依靠被動(dòng)的呼入通信與客戶(hù)進(jìn)行溝通了。有遠見(jiàn)的企業(yè)正在逐步擁護主動(dòng)的外呼通信。在整個(gè)客戶(hù)歷程中通過(guò)預測客戶(hù)需求，及時(shí)通知客戶(hù)，領(lǐng)先的企業(yè)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低了客戶(hù)流失率，打造了長(cháng)期的可盈利的客戶(hù)關(guān)系。

　　變革企業(yè)與客戶(hù)溝通方式的關(guān)鍵要素就是要從單個(gè)、最佳的供應商處尋求整體的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。該解決方案應該能跨呼入及外呼渠道無(wú)縫地融合通信，滿(mǎn)足當今移動(dòng)客戶(hù)的需求。如果這樣做，您的聯(lián)絡(luò )中心將打破只能通過(guò)單一渠道通信的壁壘，從全渠道外呼戰略中獲得極大的回報，驅動(dòng)多重業(yè)務(wù)目標。比如，企業(yè)可以設計一些外呼活動(dòng)，驅動(dòng)那些具有高價(jià)值的呼入電話(huà)再次呼叫聯(lián)絡(luò )中心，同時(shí)還可以創(chuàng )建其他外呼活動(dòng)，通過(guò)主動(dòng)提供信息、管理客戶(hù)預期、消除客戶(hù)聯(lián)絡(luò )企業(yè)的需求，從而降低不必要的電話(huà)呼入。不論所處何種行業(yè)，企業(yè)都可以從主動(dòng)地外呼通信中獲益。以下是Frost&Sullivan研究公司列舉的幾個(gè)行業(yè)具體案例。

• 利用多個(gè)外呼渠道
• 跨渠道整合外呼通信
• 使用易用清單以及活動(dòng)管理工具制定聯(lián)絡(luò )戰略
• 通過(guò)動(dòng)態(tài)自助服務(wù)規則生成器，簡(jiǎn)化合規性
• 通過(guò)集成選擇性加入項目，捕獲并維護客戶(hù)偏好
• 通過(guò)集成分析，提高活動(dòng)以及座席績(jì)效

• 語(yǔ)音：外呼IVR以及警示信息
• 撥號器：通過(guò)預測、預覽、漸進(jìn)以及人工撥號，實(shí)現座席呼叫
• 短信：交互式以及單向SMS以及MMS短信
• 郵件：個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的內容
• 移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)：動(dòng)態(tài)內容，包括表單及數據捕獲
• Passbook：在移動(dòng)設備上存放優(yōu)惠券、登機牌以及優(yōu)惠卡或會(huì )員卡等
• 推送通知：直接推送消息至智能手機以及平板電腦應用中

• 升級拓展：原定于在一個(gè)渠道內推送的活動(dòng)，如果沒(méi)有得到回復，可以拓展到另一個(gè)渠道內。
• 混合：在單個(gè)客戶(hù)會(huì )話(huà)中使用多個(gè)渠道的戰略，比如通過(guò)電話(huà)安排服務(wù)請求后，在約定時(shí)間到來(lái)的前一天為客戶(hù)發(fā)送短信提醒。

• 按客戶(hù)細分進(jìn)行聯(lián)絡(luò )
• 應用過(guò)濾
• 定義渠道
• 決定是固話(huà)聯(lián)絡(luò )還是移動(dòng)處理
• 管理外呼節奏
• 監控活動(dòng)進(jìn)程、健康狀況以及結果

　　Genesys外呼交互中心是一個(gè)整體的外呼解決方案，可跨越自動(dòng)化以及座席驅動(dòng)的外呼通信渠道，優(yōu)化活動(dòng)結果，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　自動(dòng)化發(fā)送通信的功能可以使企業(yè)更加主動(dòng)地以客戶(hù)為導向，無(wú)需捆綁成本高昂的座席。許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，比如欺詐警報、訂單確認、中斷通知、預約提醒、賬單付款、零售促銷(xiāo)以及客戶(hù)調

　　研等，通過(guò)自動(dòng)化發(fā)送的通信即可有效處理，極大地降低了企業(yè)成本，為客戶(hù)帶來(lái)更多便利。

　　Genesys外呼交互中心可以幫助企業(yè)通過(guò)客戶(hù)偏好的渠道發(fā)送及時(shí)的、個(gè)性化的警報、通知、確認、提醒以及調研。如果企業(yè)可以以這種方式管理客戶(hù)預期，解決客戶(hù)問(wèn)題，及時(shí)通知客戶(hù)，那么就可以降低呼入的電話(huà)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，驅動(dòng)更多的收入機會(huì )。確保客戶(hù)可以通過(guò)自動(dòng)付款選項完成交易，能更好地提高效率。如果客戶(hù)在自助服務(wù)的任意節點(diǎn)希望與

　　座席交談，Genesys可以為客戶(hù)提供清晰的途徑讓客戶(hù)聯(lián)系上座席。

　　在許多情況下，企業(yè)希望座席花費時(shí)間與客戶(hù)通過(guò)電話(huà)交談，比如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽回、市場(chǎng)調研以及催款電話(huà)。Genesys外呼交互中心提供創(chuàng )新的、緊密集成的外呼撥號解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業(yè)可以有效地將客戶(hù)的在線(xiàn)聯(lián)絡(luò )與聯(lián)絡(luò )中心座席連接起來(lái)，驅動(dòng)更好的活動(dòng)成果。

　　Genesys外呼撥號器提供多種撥號模式，可以適應多樣化的呼叫策略及情形，包括：

　　Genesys部署的獲得專(zhuān)利的預測性配速算法，久經(jīng)證明比其他供應商的解決方案更好，可以自動(dòng)預測座席可用性，最佳配速外呼電話(huà)，（包括語(yǔ)音信箱、占線(xiàn)電話(huà)以及斷線(xiàn)號碼）。相較于那些仍舊依賴(lài)繁重的手動(dòng)撥號的聯(lián)絡(luò )中心，這可以帶來(lái)生產(chǎn)力的極大提升，讓座席免受手動(dòng)撥號的痛苦，使座席自動(dòng)與客戶(hù)建立聯(lián)系，更好地利用座席時(shí)間，提高收入。

　　Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯(lián)絡(luò )中心效率。混合呼入及外呼電話(huà)，分配給某個(gè)專(zhuān)門(mén)的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時(shí)長(cháng)，使整體呼叫量趨于平緩。聯(lián)絡(luò )中心座席還可以在打電話(huà)的過(guò)程中通過(guò)短信以及郵件為客戶(hù)發(fā)送所需信息，或者作為一種開(kāi)啟會(huì )話(huà)的方式。