近日，全球領(lǐng)先的云客戶(hù)體驗領(lǐng)導者Genesys®宣布推出BeyondCX。這是業(yè)界首個(gè)面向聯(lián)絡(luò )中心員工和主管的在線(xiàn)課程，所教授軟技能旨在為數字時(shí)代的客戶(hù)交付飽含同理心的個(gè)性化體驗。
傳統的聯(lián)絡(luò )中心培訓側重于技術(shù)支持和產(chǎn)品知識，以提升座席的效率和效能。然而，經(jīng)過(guò)數字化轉型，客戶(hù)體驗開(kāi)始變得不夠人性化。消費者越來(lái)越渴望被傾聽(tīng)、理解和重視，同時(shí)也體現了座席同理心能力的缺失。許多聯(lián)絡(luò )中心員工缺乏溝通和數字交互方面的培訓。Genesys最新調查顯示，67%的消費者表示，相比快速解決問(wèn)題，他們更喜歡飽含同理心的客戶(hù)服務(wù)體驗，而只有9%的高績(jì)效座席認為同理心和善于傾聽(tīng)是他們最大的優(yōu)勢。
Genesys通過(guò)BeyondCX將傳統培訓升級為交互式學(xué)習模式，幫助企業(yè)員工掌握同理心的能力。BeyondCX采用類(lèi)似于系列劇的形式，課程視頻生動(dòng)有趣，融合了最新的技能培訓技術(shù)，可為學(xué)員提供沉浸式學(xué)習體驗。聯(lián)絡(luò )中心的員工和主管將學(xué)習如何建立信任、表現同理心和提供定制化客戶(hù)體驗，以改造傳統業(yè)務(wù)，通過(guò)更加精準流暢的服務(wù)提升客戶(hù)忠誠度。
目前訂閱BeyondCX可暢享第一季課程，今年晚些時(shí)候將支持多種語(yǔ)言。
提升員工體驗
隨著(zhù)遠程辦公日趨常態(tài)化，企業(yè)很快便意識到，聯(lián)絡(luò )中心員工往往是連接企業(yè)的重要橋梁，所以交付飽含同理心的客戶(hù)體驗必須首先要確保良好的員工體驗。吸引和留住頂尖人才至關(guān)重要；企業(yè)已開(kāi)始迅速采取行動(dòng)，利用勞動(dòng)力交互工具，打造重視聯(lián)絡(luò )中心員工的企業(yè)文化。
Genesys最近的一項研究報告顯示，高績(jì)效聯(lián)絡(luò )中心員工最希望“學(xué)習新技能”和“獲得認可”。在過(guò)去的一年里，Genesys Cloud CX™ 勞動(dòng)力交互管理解決方案增長(cháng)勢頭強勁。自1月份以來(lái)，Genesys發(fā)布了65項新功能，包括游戲化功能。當前，已有近400名客戶(hù)，包括PATLive、Carestream Dental和Company Nurse，利用游戲化功能挖掘員工內在驅動(dòng)力，如對認可、競爭或團隊精神的渴望，來(lái)提升座席的績(jì)效、協(xié)作效率和留存率。
通過(guò)Genesys CloudCX勞動(dòng)力交互管理
企業(yè)可提供員工發(fā)展所需的資源、技能和工具:
企業(yè)可提供員工發(fā)展所需的資源、技能和工具:
- 個(gè)性化培訓中心：?jiǎn)T工可一鍵獲取完整的培訓指南，幫助其了解和提高績(jì)效、指導自身職業(yè)發(fā)展、分享反饋，以及肯定其工作中取得的成績(jì)。
- 游戲化績(jì)效后臺：提供綜合洞察和可行的建議，以實(shí)時(shí)評估和提高績(jì)效，同時(shí)更有效地吸引和激勵員工。
- 入職培訓簡(jiǎn)單易行：?jiǎn)T工可在平臺內訪(fǎng)問(wèn)預加載的產(chǎn)品和體驗培訓課程，入職當天即能上手操作客戶(hù)體驗平臺。
- 嵌入式培訓模塊：在整個(gè)員工培訓過(guò)程中高效提供基本信息和學(xué)習方面的內容。量身定制培訓計劃，以提高員工的技能和績(jì)效水平。管理者可以將培訓模塊手動(dòng)分配給單個(gè)員工，也可以根據規則自動(dòng)分配給團隊。
- 成果評估：通過(guò)衡量員工對培訓和學(xué)習內容的掌握程度，確保提高員工績(jì)效。
- 輔導：管理者可通過(guò)一個(gè)全面、無(wú)縫且內置人工智能排課功能的輔導課程包確定、分配和輕松安排培訓課程，幫助員工提高績(jì)效和服務(wù)質(zhì)量。
Genesys執行副總裁、勞動(dòng)力交互管理總經(jīng)理MerijnteBooij表示：“現在的員工與三年前相比已經(jīng)大不相同。人才競爭異常激烈，聯(lián)絡(luò )中心需要付出更大的努力來(lái)留住員工。借助Genesys BeyondCX和WEM創(chuàng )新，企業(yè)可以打造員工渴望的交互和成長(cháng)體驗，幫助員工培養團隊意識，享受工作的樂(lè )趣并獲得職業(yè)進(jìn)步。”
點(diǎn)擊鏈接，了解Genesys CloudCX勞動(dòng)力交互解決方案（WEM）的更多信息。https://www.genesys.com/capabilities/wem-workforce-engagement-management
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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