也就是說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化可能是一個(gè)令人困惑的技術(shù)泥潭，如果實(shí)施得當，將會(huì )有所幫助。如果實(shí)施不當，它們可能會(huì )阻礙座席，并通過(guò)長(cháng)時(shí)間等待、按鈕按下和迂回的不回答來(lái)導致客戶(hù)流失。
本周，IBM為其Watson Assistant推出了新功能，該公司的平臺允許用戶(hù)借助智能虛擬座席技術(shù)將對話(huà)界面構建到應用程序、設備和渠道中。新功能得益于與通信平臺即服務(wù)提供商IntelePeer的合作，使用戶(hù)可以更輕松地設置和測試Watson Assistant語(yǔ)音座席。新的座席應用程序允許更無(wú)縫地切換到實(shí)時(shí)座席。
新功能包括：
為Watson Assistant添加語(yǔ)音功能。Intele Peer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service現在作為Watson Assistant中的附加組件提供，因此具有Plus和Enterprise計劃的用戶(hù)可以快速為虛擬座席設置語(yǔ)音功能和新電話(huà)號碼。如果企業(yè)已經(jīng)擁有現有的聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)系統，IntelePeer還可以使用行業(yè)標準提供Watson Assistant與現有電話(huà)系統之間的連接。
使用Watson Assistant搜索技能解決第一個(gè)呼叫。Watson Assistant的搜索技能功能現在包括簡(jiǎn)短答案檢索，它基于IBM Research的問(wèn)答（QA）系統。這使虛擬座席能夠從較長(cháng)的句子或段落中用幾句話(huà)返回答案，并提供答案來(lái)源的上下文。
與新座席應用程序的無(wú)縫交接：Watson Assistant的新座席應用程序功能旨在幫助客戶(hù)服務(wù)座席在虛擬座席停止的地方與客戶(hù)接洽。當客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，IBM的語(yǔ)音檢測模型（旨在提供開(kāi)箱即用的更準確的轉錄）為座席提供近乎實(shí)時(shí)的對話(huà)轉錄。
“如今，幾乎所有企業(yè)都面臨著(zhù)一個(gè)關(guān)鍵挑戰，那就是需要通過(guò)所有渠道更好地與客戶(hù)和員工溝通。”IBM數據和人工智能總經(jīng)理Daniel Hernandez表示：“我們在自然語(yǔ)言處理、自動(dòng)化和推進(jìn)負責任的人工智能方面不斷提供新的創(chuàng )新，并與Intele Peer等合作伙伴建立強大、開(kāi)放的生態(tài)系統，以幫助企業(yè)通過(guò)Watson Assistant轉變客戶(hù)服務(wù)。”
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