CTI論壇(ctiforum.com)8月12日消息（編譯/老秦）:呼叫中心的監(jiān)管一直面臨著根本性的挑戰(zhàn)，任何音頻內(nèi)容的監(jiān)控基本上都是實時進行的，而且/或需要很長時間才能完成，就像創(chuàng)建呼叫本身一樣。因此，在當今的智能監(jiān)控工具之前，合規(guī)性本質(zhì)上是一場賭博--正如CallCabinet首席執(zhí)行官Ryan Kahan所說：

　　“您可能決定隨機監(jiān)聽3％或5％的”座席約翰“的電話。如果您擔心他在電話里說了什么錯話，甚至可能是10％。但是您仍然需要幸運地找到一個電話來證明他沒有說出他應(yīng)該說的話。”

　　但是現(xiàn)在，像Call Cabinet的Atmos這樣的AI工具可以監(jiān)聽100％的呼叫，并可以立即突出顯示令人關(guān)注的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域不僅包括發(fā)言內(nèi)容，還包括通話過程中的其他操作，同時可以在屏幕上顯示。

　　“我們甚至可以了解通話的情緒，并通過互動進行跟蹤：積極性是改善還是惡化？”Kahan繼續(xù)說道，指出了有意義地跟蹤情緒的最大挑戰(zhàn)之一，因為在像客戶服務(wù)這樣的角色中真正重要的是整個通話過程中情感旅程的軌跡。

　　在過渡到分布式工作的整個過程中，基于云和網(wǎng)絡(luò)不可知性對于Call Cabinet的有效性至關(guān)重要，這使這種監(jiān)視和合規(guī)性能夠在遠距離保持成功。

　　Kahan解釋說：“以前，很多人都擁有本地電話系統(tǒng)，而所有事情都是通過辦公室中的一臺大型Cisco交換機來完成的，”但現(xiàn)在我們已經(jīng)看到了向云的巨大提升。

　　“從我們的角度來看，我們有許多獨特的捕獲點，例如，與Microsoft Teams一起，我們可以直接與Microsoft基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)集成，也可以有一個桌面應(yīng)用程序運行，并允許他們記錄每個呼叫。因此，如果使用MSTeams的人員突然在家中工作，我們可以在幾分鐘之內(nèi)啟動并運行，對于Cisco Jabber來說同樣如此--我們有一個臺式錄音機，繞過整個Cisco交換機。這意味著我們已經(jīng)準備好應(yīng)對正在發(fā)生的事情。”

　　當然，任何攔截呼叫都可能使CISO警鈴響起，但無需擔心：“我們的業(yè)務(wù)非常安全，我們?yōu)榱诉_到合規(guī)性而進行錄音。因此，我們一直在工作安全性方面花費大量時間，例如滲透測試和第三方代碼審查，以確保我們的系統(tǒng)盡可能堅如磐石，其中包括電話的軍事級加密本身。”

　　監(jiān)視潛力與情緒分析相結(jié)合，可以通過提供更豐富的有關(guān)座席如何花費時間以及花費多少比例使客戶滿意的畫面，來支持遠程工作人員及其經(jīng)理。而且，隨著數(shù)據(jù)量的增加，存儲和分析數(shù)據(jù)的成本也越來越高。

　　“我們看到的是，業(yè)務(wù)和企業(yè)在以服務(wù)即服務(wù)的基礎(chǔ)上，正在持續(xù)快速地大規(guī)模遷移到云中”