該報告題為《交互Always-on時(shí)代已來(lái)臨：人類(lèi)與科技協(xié)同打造全新體驗》，由Verint策劃并委托Opinium Research執行，于今年2月初完成。來(lái)自美國、英國、法國、德國、巴西、澳大利亞、日本、印度、香港等全球18個(gè)國家和地區的34，000名消費者參加了網(wǎng)上訪(fǎng)談，涵蓋銀行、實(shí)體及網(wǎng)上零售、信用卡、保險、通信、旅行及公共設施等多個(gè)領(lǐng)域。該調研是近年來(lái)關(guān)于客戶(hù)交互行業(yè)的大規模深入研究，為客戶(hù)交互當今及未來(lái)發(fā)展路徑及策略提供了寶貴洞察力。

　　受社交媒體、聊天機器人、AI及跨時(shí)差聯(lián)絡(luò )中心應用的驅動(dòng)，客戶(hù)交互已變得無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。消費者期望服務(wù)“Always-on”，讓問(wèn)題得到即時(shí)解決，否則就會(huì )轉向競爭商家的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)則需要采用全渠道并增強數字化服務(wù)，報告顯示，僅去年一年中，移動(dòng)App和視頻聊天的使用率就分別提高了57%和50%。數字化交互無(wú)疑已成為實(shí)現“Always-on”體驗的關(guān)鍵。

　　然而，在數字化渠道日益盛行的今天，人工座席交互仍然不可替代。令人有些驚訝的是，常被標榜為“數字化第一”的年輕消費者在使用人工渠道方面并不亞于年長(cháng)一代。在18歲到34歲的受訪(fǎng)者當中有29%的人表示，去實(shí)體店問(wèn)詢(xún)是他們喜歡的交流方式，這一比例與全球受訪(fǎng)者平均回復率保持一致。

　　在“Always-on”時(shí)代，客戶(hù)把與企業(yè)交互的便利度和輕松度放在比交互成本更高的位置，同時(shí)他們期望能夠通過(guò)任意渠道任意時(shí)間實(shí)現，企業(yè)由此獲得的客戶(hù)忠誠度也更高。在客戶(hù)保留率變得日益嚴峻的當今，這已成為企業(yè)重要的差異化優(yōu)勢。

　　“Always-on”時(shí)代的變革不僅體現在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，對工作場(chǎng)所的要求也與從前大有不同，座席需要新科技、新方法和新工具，以幫助他們?yōu)榭蛻?hù)提高全新的客戶(hù)體驗。然而，為達到客戶(hù)體驗的高標準要求，僅僅增加座席數量從運營(yíng)成本考慮不可行，也不具備可擴展性。

　　自動(dòng)化能夠降低座席工作量，提升運營(yíng)效率，由此催生混合勞動(dòng)力在聯(lián)絡(luò )中心應用的快速興起。報告顯示，71%的受訪(fǎng)者支持通過(guò)自動(dòng)化解決方案來(lái)代替人工及那些重復性繁瑣工作，64%的受訪(fǎng)者表示，自動(dòng)化技術(shù)能夠幫助他們降低工作量并能夠減輕工作緊張感和壓力感。

　　然而，研究也發(fā)現，滿(mǎn)足客戶(hù)體驗的關(guān)鍵在于達到人機交互之間的最佳平衡，處于不同年齡段的座席看待和使用自動(dòng)化技術(shù)時(shí)也會(huì )呈現出不同特點(diǎn)。代際理論及就業(yè)力專(zhuān)家Paul Redmond博士表示：“當今職場(chǎng)同時(shí)存在著(zhù)五個(gè)代際的員工，每個(gè)代際都各有特色，這在工業(yè)化歷史發(fā)展中尚屬首次。例如，研究表明，35歲以下的員工有一半以上（52%）認為自動(dòng)化技術(shù)能夠幫助他們更有效地工作，而持同樣看法的35歲以上的員工占比卻只有35%。為確保整個(gè)勞動(dòng)力團隊達到最佳績(jì)效，企業(yè)需要為勞動(dòng)力隊伍搭配恰當比例并創(chuàng )造員工協(xié)同參與、相互融合的文化氛圍。”

　　Verint北亞及韓國區副總裁馬帝（Matty Kaffeman）表示：“消費者對企業(yè)‘Always-on’服務(wù)的期望不斷提高，對全球客戶(hù)交互行業(yè)來(lái)說(shuō)，既是挑戰也是機遇。企業(yè)需要以自動(dòng)化技術(shù)為依托，提供真正的全渠道交互，讓消費者在線(xiàn)上與線(xiàn)下渠道之間做到無(wú)縫轉換。在這方面，香港做得非常出色。亞洲數字化轉型指數已將香港列為亞洲重要的數字化經(jīng)濟體之一，未來(lái)三年中數字化轉型有望為香港創(chuàng )造90億美元的經(jīng)濟產(chǎn)值，大力助推香港經(jīng)濟發(fā)展提速。去年，云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數字化科技在香港GDP占比5%，預計到2021年，占比將提升至60%。”

　　談到中國的客戶(hù)交互市場(chǎng)，馬帝表示：“不久前，5G商用牌照正式發(fā)放，標志著(zhù)2019年中國進(jìn)入5G元年。5G將極大地促進(jìn)垂直行業(yè)應用爆發(fā)，迎來(lái)嶄新的萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代。物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現實(shí)、增強現實(shí)等技術(shù)的進(jìn)一步完善，將為銀行、零售、通信等行業(yè)的全新客戶(hù)體驗開(kāi)辟廣闊空間，同時(shí)，5G將創(chuàng )造不同以往的數據量和數據類(lèi)型，為聯(lián)絡(luò )中心的數據分析提出了更高要求。中國是全球數字經(jīng)濟的引領(lǐng)者，我們對中國的客戶(hù)交互市場(chǎng)發(fā)展充滿(mǎn)信心。”

　　VERINT® (納斯達克交易所股票代碼：VRNT)是Actionable Intelligence®解決方案的全球領(lǐng)導者，重點(diǎn)針對客戶(hù)交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險和合規性。如今，遍布逾180個(gè)國家的10，000多家機構（其中包括超過(guò)80%的《財富》100強企業(yè)）均需借助Verint解決方案來(lái)更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們如何依托Actionable Intelligence來(lái)打造“更加智能的世界（A Smarter World）”，請訪(fǎng)問(wèn)：www.verint.com。