隨著(zhù)患者越來(lái)越需要方便的護理服務(wù)和更順暢的護理體驗，全國各地的醫療保健組織正在努力提高他們的呼叫中心和預約安排流程的效率。

　　在田納西州擁有150名成員的獨立醫師組織Heritage Medical Associates，創(chuàng )建了他們的呼叫中心，這是第一步。

　　“我們在呼叫中心上面臨的挑戰是我們還沒(méi)有一個(gè)，”HMA首席行政官Jessica Smith在接受PatientEngagementHIT.com采訪(fǎng)時(shí)表示。“我們是一個(gè)由大約150名醫生組成的團隊，他們中的大多數都擁有自己的調度員或在他們的位置共享調度員。”

　　Smith介紹說(shuō)，這個(gè)過(guò)程在不同的醫生辦公室中是分散的。

　　“患者會(huì )打電話(huà)給個(gè)別醫生進(jìn)行預約，如果那個(gè)醫生無(wú)法接待他們的話(huà)，我們會(huì )找到一個(gè)非患者指定的醫生來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，看看患者是否想得到其他醫生的幫助以及這位非指定醫生是否有興趣和有能力接受這個(gè)病人，”Smith說(shuō)。

　　這是一個(gè)非常低效的過(guò)程，每周約有6名患者需要被間接安排預約。這個(gè)過(guò)程幾乎完全不可控，嚴重損害了患者的滿(mǎn)意度。

　　“該系統對患者有兩種不同的影響，”Smith說(shuō)。“一個(gè)是預約的過(guò)程很費力，而且訪(fǎng)問(wèn)也受到了影響，因為患者聯(lián)系的醫生，可能在三個(gè)月之后才有時(shí)間接待他們，而當時(shí)在同一個(gè)地方卻可能有另一位醫生在這個(gè)月就是合適患者的。”

　　這些問(wèn)題促使HMA開(kāi)始其第一次呼叫中心創(chuàng )建。

　　“當我們第一次開(kāi)發(fā)我們的呼叫中心時(shí)，我們有耐心的聯(lián)絡(luò )員會(huì )在我們的實(shí)踐管理系統中掃描個(gè)人時(shí)間表，”Smith介紹道。“他們會(huì )依賴(lài)我們內部開(kāi)發(fā)的網(wǎng)站，以找出哪些醫生愿意接受新患者。但在該工具中看不到醫生的可用性，因此聯(lián)絡(luò )員不得不使用實(shí)踐管理系統來(lái)預約。”

　　該過(guò)程效率低下，讓患者在時(shí)間表，醫生目錄和預約安排軟件之間來(lái)回切換。

　　HMA決定實(shí)施My Health Direct的集中呼叫中心工具，該工具允許患者查看全部預約位置，并幫助患者找到適合他們需求的醫生。聯(lián)絡(luò )員可以直接從該平臺安排預約。

　　Smith指出，在眾多醫生實(shí)踐中實(shí)施集中預約調度系統確實(shí)需要一些仔細的規劃。

　　“在我們能夠向呼叫中心員工介紹技術(shù)之前，我們必須與我們的醫生單獨會(huì )面，”她說(shuō)。“這有助于我們更好地了解可管理的日期類(lèi)型，并使他們能夠滿(mǎn)足患者的需求。”

　　Smith和她的團隊幫助設計了標準化的每日時(shí)間表，以最大限度地提高醫生團隊的收入，同時(shí)也允許患者和醫療服務(wù)提供者建立關(guān)系并避免醫生倦怠。

　　“然后我們能夠以一種醫生看不到的方式更容易地過(guò)渡到技術(shù)，但最大限度地提高了呼叫中心員工的效率，”Smith繼續道。“我們最初通過(guò)一個(gè)聯(lián)絡(luò )員試用了該計劃，然后我們能夠在將技術(shù)擴展到整個(gè)團隊之前改進(jìn)技術(shù)和工作流程。”

　　Smith強調，這種逐人實(shí)施協(xié)議至關(guān)重要。引入一個(gè)全新的預約安排流程可能會(huì )導致聯(lián)絡(luò )和提供商的阻力，員工混淆以及潛在的系統故障。Smith和她的團隊首先只與少數工作人員一起推出，解決了出現的任何問(wèn)題。

　　由于這種集中式呼叫中心技術(shù)，HMA已經(jīng)實(shí)現了最大化的效率。雖然它曾經(jīng)花了6到15分鐘的電話(huà)中心工作人員來(lái)安排預約，但現在平均需要4分鐘。

　　“以前，我們的聯(lián)絡(luò )人會(huì )花時(shí)間梳理個(gè)人時(shí)間表來(lái)尋找可用的預約時(shí)段，”Smith解釋說(shuō)。“在實(shí)施我們的呼叫中心技術(shù)后，我們發(fā)現我們能夠將其降低到更接近4分鐘。這使得聯(lián)絡(luò )人每小時(shí)可以接聽(tīng)更多電話(huà)，減少我們病人的預約時(shí)間。”

　　這不僅可以創(chuàng )建更方便的護理訪(fǎng)問(wèn)體驗，還可以確保患者與正確類(lèi)型的醫生進(jìn)行預約。

　　對于HMA的醫生來(lái)說(shuō)，這也是個(gè)好消息。

　　“我們能夠更好地利用當時(shí)的能力，為醫生提供更有條理，更可預測的日子，”Smith指出。“盡管由于這一舉措接待了更多的患者，但這讓醫生們在日常生活中感受到了更多的控制和平衡。”

　　Smith說(shuō)，HMA的預約安排流程只是呼叫中心，并指出呼叫中心的個(gè)人接觸能確保患者與合適的醫生和正確的預約時(shí)段相匹配。

　　“在這一點(diǎn)上，我們所有的預約都是通過(guò)電話(huà)的，”她斷言。“有許多解決方案都難以在患者的每種聯(lián)絡(luò )渠道上均獲得滿(mǎn)足需求的體驗。”

　　“這也是我們?yōu)楹尉芙^進(jìn)行在線(xiàn)調度的原因之一，”她繼續道。“我們還沒(méi)有準備好將它全部數字化。我們通過(guò)電話(huà)采取的溝通方式可以確保我們了解患者的需求，并確保他們能夠在適合他們所遇問(wèn)題的時(shí)間范圍內得到滿(mǎn)足。”

　　雖然實(shí)施和更新HMA的呼叫中心對于改善患者體驗至關(guān)重要，但它也有其財務(wù)回報。通過(guò)更有效的預約安排流程，醫生可以看到更多患者，產(chǎn)生更多收入。

　　“雖然這是為了提高患者的體驗，但在業(yè)務(wù)層面上這樣做也很重要，”Smith總結道。