該報告分析了來(lái)自70多個(gè)客戶(hù)，220個(gè)聯(lián)絡(luò )中心和服務(wù)臺以及30，000名座席的數據。
該報告審查了視覺(jué)輔助實(shí)施各個(gè)階段的數據--從初始試驗到完全生產(chǎn)--并將其與從對照組收集的數據進(jìn)行了比較。研究的行業(yè)包括電信，消費電子，公用事業(yè)，保險和醫療技術(shù)。
“多年來(lái)，組織一直在努力尋找KPIs之間的正確平衡；但是，專(zhuān)注于一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標通常是以犧牲另一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標為代價(jià)的，”TechSee聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席運營(yíng)官Amir Yoffe表示。“視覺(jué)輔助是一種變革性技術(shù)，可全面提升客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵績(jì)效指標。這些兩位數的改進(jìn)對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)是真正的改變游戲規則。”
研究結果表明，視覺(jué)輔助技術(shù)可以作為競爭優(yōu)勢，提供更快的服務(wù)，減少升級和改善結果。這體現在客戶(hù)體驗指標的顯著(zhù)改善：增強的NPS（平均增長(cháng)40％和25分），更高的客戶(hù)努力分數（CES）和更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度分數（CSAT）。
該研究還顯示了聯(lián)絡(luò )中心效率KPIs的顯著(zhù)改善，包括首次接觸解決率（FCR）率平均增加22％，平均處理時(shí)間（AHT）降低12％，以及呼叫升級的次數減少。結果還表明，視覺(jué)輔助通過(guò)使用工具與客戶(hù)進(jìn)行視覺(jué)交互來(lái)提升座席參與度和滿(mǎn)意度（ESAT）。
視覺(jué)輔助使用基于屏幕的技術(shù)，允許座席通過(guò)智能手機相機或共享智能手機屏幕查看客戶(hù)的物理環(huán)境。使用增強現實(shí)注釋?zhuān)峁┮曈X(jué)指導，通過(guò)向客戶(hù)展示他們需要采取的確切步驟來(lái)幫助客戶(hù)。
該技術(shù)適用于各種用例，從設備的拆箱，設置和故障排除到各種行業(yè)的入職和計費問(wèn)題。對于聯(lián)絡(luò )中心和消費者而言，該技術(shù)簡(jiǎn)化了客戶(hù)服務(wù)流程，實(shí)現了快速，有效的問(wèn)題診斷和解決。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
