孫潔在會上表示，“通過對韓國用戶使用習慣的分析，我們發(fā)現(xiàn)76%韓國游客首選電話客服，同時對產(chǎn)品價格、移動技術也非常敏感。為此我們決定成立韓語客服中心，通過本地化戰(zhàn)略為用戶提供更為專業(yè)的服務。”
Trip.com韓國客服中心坐落在首爾市中心的鐘路塔，目前有200人的規(guī)模，以確保80%電話量可以在20秒內(nèi)得到響應，達到全球統(tǒng)一的服務標準。為了保證專業(yè)知識和服務質(zhì)量，所有客服專家都是韓國本土員工。服務范圍從機票咨詢售后開始，計劃將其擴展到酒店、火車票和其他新增業(yè)務。
Trip.com是攜程旗下的一站式旅行預訂平臺，面向海外市場提供13種語言服務。通過全球覆蓋廣泛的在線預訂網(wǎng)絡，用戶可以通過PC和移動平臺預訂涵蓋200個國家的酒店、機票、火車票等旅游產(chǎn)品。Trip.com目前在日本、韓國、新加坡和香港等地設有分公司，在韓國已經(jīng)正式運營一周年。
數(shù)據(jù)顯示，韓國市場移動預訂率達到旅游市場總量的73.8%，高出全球平均水平約5.2%。對此孫潔評價稱，“韓國旅游市場增長迅速，具備很大潛力，是Trip.com重要的海外市場之一。”
在支付系統(tǒng)方面，Trip.cm與多家韓國本土銀行進行連接，為用戶提供韓元結算服務，同時還引入最受歡迎的移動支付業(yè)務NaverPay，以提高支付便捷性。在技術方面，Trip.com計劃大力投資和升級移動平臺，其母公司攜程集團產(chǎn)品研發(fā)隊伍超過6500人，每年研發(fā)費用達到10億美元。
“我相信韓國市場的成功將為其他市場帶來成功。通過首爾客服中心對用戶習慣的洞察，可以幫助Trip.com更好地提高全球范圍內(nèi)的服務質(zhì)量。”孫潔說。
