inContact對700名消費者進(jìn)行了調查，以便更好地了解企業(yè)在滿(mǎn)足客戶(hù)體驗期望方面的有效性，包括企業(yè)在哪些領(lǐng)域取得了成功，哪些地方做得還不夠。研究證實(shí)，通過(guò)電話(huà)、電子郵件和聊天等人工輔助方式來(lái)幫助客戶(hù)是解決問(wèn)題的最快方法，67%的客戶(hù)更喜歡這些方法而不是自助服務(wù)。
這項調查強調了一個(gè)有效的全渠道戰略，以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的消費者需求，無(wú)論他們選擇什么方式，都要聯(lián)系企業(yè)，以盡快解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。此調查主要的發(fā)現包括：
- 不到一半的客戶(hù)通過(guò)他們最近的客戶(hù)體驗相關(guān)方式，不論是人工服務(wù)還是自助服務(wù)渠道，來(lái)滿(mǎn)足他們的溝通需求
調查發(fā)現，只有不到一半的消費者對自己的體驗感到滿(mǎn)意，通過(guò)人工輔助渠道的滿(mǎn)意度為45%，通過(guò)自助服務(wù)渠道的滿(mǎn)意度為39%。研究結果表明，兩種方法在及時(shí)解決問(wèn)題上都有明顯的優(yōu)勢和缺陷。雖然人工輔助方法能夠很好地回答客戶(hù)的問(wèn)題，但響應時(shí)間可能會(huì )導致巨大的失敗。而自我服務(wù)渠道因能夠為客戶(hù)提供需要的信息而被稱(chēng)贊為簡(jiǎn)單、方便和高效，但當客戶(hù)想要與現場(chǎng)服務(wù)代表交談時(shí)，往往會(huì )讓客戶(hù)失望。
- 在線(xiàn)聊天／視頻和網(wǎng)站互動(dòng)導致推薦這家企業(yè)給朋友或繼續與這家企業(yè)做生意的可能性最高
有80%的客戶(hù)說(shuō)他們會(huì )因為糟糕的服務(wù)體驗而離開(kāi)某企業(yè)，所以提供高質(zhì)量的互動(dòng)對于維持客戶(hù)忠誠度至關(guān)重要。inContact調查發(fā)現，當客戶(hù)能夠通過(guò)在線(xiàn)聊天或視頻和網(wǎng)站互動(dòng)輕松與客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)系時(shí)，他們更有可能繼續與該公司做生意并向其他人推薦。
- 企業(yè)需要讓客戶(hù)通過(guò)所有渠道以最快的方式更容易地解決問(wèn)題
調查顯示，在客戶(hù)服務(wù)方面，時(shí)間是最重要的因素。事實(shí)上，72%的客戶(hù)預計企業(yè)會(huì )知道他們的購買(mǎi)歷史，積極主動(dòng)地引導他們走捷徑。消費者還期望通過(guò)所有渠道實(shí)現無(wú)縫集成，特別是當從在線(xiàn)聊天提升到實(shí)時(shí)通話(huà)時(shí)。有一半的受訪(fǎng)者說(shuō)，雖然他們的第一反應是用自助工具（即在線(xiàn)聊天）來(lái)處理問(wèn)題，但他們通常會(huì )在電話(huà)上與現場(chǎng)服務(wù)代表交談。
inContact公司首席執行官保羅·賈曼（Paul Jarman）說(shuō)：“隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)渠道的不斷發(fā)展，企業(yè)需要與客戶(hù)會(huì )面，無(wú)論是在電話(huà)、電子郵件還是聊天上。”由于客戶(hù)服務(wù)仍然是商業(yè)成功的關(guān)鍵要素，因此不能只提供一種快速解決方案。企業(yè)需要利用強大的云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)來(lái)授權座席，同時(shí)也要采用高效的自助服務(wù)工具，使所有渠道都能保持一致的積極互動(dòng)。
關(guān)于這個(gè)報告
inContact調查了700多名在過(guò)去3個(gè)月經(jīng)歷過(guò)客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)的消費者。數據收集于2017年3月1日至23日之間。
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