招行信用卡智能微客服平臺以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)革新為推動(dòng)力，以降低服務(wù)成本及優(yōu)化用戶(hù)體驗、挖掘用戶(hù)價(jià)值為目標，通過(guò)改變傳統的信用卡電話(huà)及人工服務(wù)模式，一經(jīng)推出即成為同業(yè)及異業(yè)標桿產(chǎn)品。
微客服平臺以即時(shí)交互系統、智能機器人系統、客戶(hù)關(guān)系管理系統為核心，許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng )：首次創(chuàng )造了微信公眾號的服務(wù)模式、首批發(fā)布微信小程序等。于此，招行信用卡的客戶(hù)可以?xún)?yōu)先獲得最優(yōu)質(zhì)、最先進(jìn)、最新穎的服務(wù)。
技術(shù)領(lǐng)先：平臺全面推進(jìn)Fintech進(jìn)程
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，用戶(hù)行為已從傳統線(xiàn)下渠道不斷向移動(dòng)互聯(lián)領(lǐng)域拓展，用戶(hù)利用碎片時(shí)間，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地連接企業(yè)，獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內首家接入微信公眾號，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng )新打造了智能微信客服平臺，圍繞“創(chuàng )新服務(wù)”與“用戶(hù)體驗”，將服務(wù)模式從傳統的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。
同時(shí)，招行信用卡在掌上生活App中搭建小招服務(wù)廳，并在業(yè)內首創(chuàng )“千人千面”的服務(wù)新模式。小招服務(wù)廳以掌上生活App作為新智能產(chǎn)品的孵化基地，以“千人千面”的服務(wù)模式為軸心，注入刷臉識別、聲紋驗證、語(yǔ)音助理、人機協(xié)同等多項“黑科技”，再次定義了智能服務(wù)的新模式。
小招服務(wù)廳依據每一位客戶(hù)的狀態(tài)、偏好、行為軌跡，預測客戶(hù)需求，將客戶(hù)體驗從“你問(wèn)我答”進(jìn)化到“猜你要問(wèn)”——當客戶(hù)臨近賬單到期還款日時(shí)，小招服務(wù)廳聯(lián)動(dòng)客戶(hù)賬戶(hù)，讀取客戶(hù)還款數據，優(yōu)先展示賬務(wù)信息、最佳還款方式等；此外，它還能集合客戶(hù)不同的歷史理財偏好，提供賬單分期快速入口、一鍵自動(dòng)扣款等個(gè)性化理財方式。
順應時(shí)代趨勢，小招服務(wù)廳還引入語(yǔ)音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術(shù)：語(yǔ)音識別，即客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音即可以實(shí)現對機器的輸入，目前在掌上生活App各搜索框、掌經(jīng)號交互頁(yè)面等入口得以應用；聲紋核身，即通過(guò)核對用戶(hù)聲音確認客戶(hù)身份，應用于額度調整業(yè)務(wù)；人臉核身，即通過(guò)掃臉?lè )绞胶藢蛻?hù)身份。通過(guò)各項新型技術(shù)的應用，小招服務(wù)廳實(shí)現了智能化客戶(hù)服務(wù)與風(fēng)險控制水平齊頭并進(jìn)。
