招行信用卡智能微客服平臺以移動互聯(lián)技術革新為推動力，以降低服務成本及優(yōu)化用戶體驗、挖掘用戶價值為目標，通過改變傳統(tǒng)的信用卡電話及人工服務模式，一經推出即成為同業(yè)及異業(yè)標桿產品。
微客服平臺以即時交互系統(tǒng)、智能機器人系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)為核心，許多服務模式均為行業(yè)首創(chuàng)：首次創(chuàng)造了微信公眾號的服務模式、首批發(fā)布微信小程序等。于此，招行信用卡的客戶可以優(yōu)先獲得最優(yōu)質、最先進、最新穎的服務。
技術領先：平臺全面推進Fintech進程
隨著移動互聯(lián)網迅速普及，用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動互聯(lián)領域拓展，用戶利用碎片時間，通過互聯(lián)網隨時隨地連接企業(yè)，獲取服務的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內首家接入微信公眾號，通過移動互聯(lián)網技術創(chuàng)新打造了智能微信客服平臺，圍繞“創(chuàng)新服務”與“用戶體驗”，將服務模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。
同時，招行信用卡在掌上生活App中搭建小招服務廳，并在業(yè)內首創(chuàng)“千人千面”的服務新模式。小招服務廳以掌上生活App作為新智能產品的孵化基地，以“千人千面”的服務模式為軸心，注入刷臉識別、聲紋驗證、語音助理、人機協(xié)同等多項“黑科技”，再次定義了智能服務的新模式。
小招服務廳依據每一位客戶的狀態(tài)、偏好、行為軌跡，預測客戶需求，將客戶體驗從“你問我答”進化到“猜你要問”——當客戶臨近賬單到期還款日時，小招服務廳聯(lián)動客戶賬戶，讀取客戶還款數據，優(yōu)先展示賬務信息、最佳還款方式等；此外，它還能集合客戶不同的歷史理財偏好，提供賬單分期快速入口、一鍵自動扣款等個性化理財方式。
順應時代趨勢，小招服務廳還引入語音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術：語音識別，即客戶通過語音即可以實現(xiàn)對機器的輸入，目前在掌上生活App各搜索框、掌經號交互頁面等入口得以應用；聲紋核身，即通過核對用戶聲音確認客戶身份，應用于額度調整業(yè)務；人臉核身，即通過掃臉方式核對客戶身份。通過各項新型技術的應用，小招服務廳實現(xiàn)了智能化客戶服務與風險控制水平齊頭并進。
