CTI論壇(ctiforum.com)6月7日消息（編譯/老秦）:雖然我們花了很多時(shí)間來(lái)研究聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)中的新技術(shù)，但花一些時(shí)間來(lái)研究客戶的新特性也同樣重要。雖然人們不會(huì)改變他們的核心--他們?nèi)匀幌胍玫膬r(jià)格和快速的服務(wù)--他們的期望（以及他們的時(shí)間安排）確實(shí)會(huì)改變，他們所喜歡的交流方式也會(huì)改變。根據(jù)Aspect的克里斯.奧布萊恩（Chris O'brien）的說(shuō)法，要想成功，企業(yè)需要將客戶放在頭腦中。
“客戶的期望在持續(xù)上升。與那些不成功的企業(yè)相比，成功的企業(yè)在把握客戶的需求方面具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”
當(dāng)然，只有你能從人的身上獲得如此多的性能。你可以不斷地推動(dòng)你的聯(lián)絡(luò)中心座席去接更多的電話，縮短每次通話的持續(xù)時(shí)間，并產(chǎn)生更多的結(jié)果。然而，會(huì)有一段時(shí)間，當(dāng)你不再能從人的身上獲得更多東西的時(shí)候，你的流失率將會(huì)變得高得離譜。然而，你對(duì)你的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的期望越來(lái)越高，傳統(tǒng)呼叫中心功能和認(rèn)知技術(shù)如自動(dòng)化、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能和自然語(yǔ)言理解的融合產(chǎn)生了一些令人興奮的結(jié)果。
阿伯丁集團(tuán)最近的一份報(bào)告名為《認(rèn)知顧客體驗(yàn)：未來(lái)在這里》發(fā)現(xiàn)，認(rèn)知技術(shù)的實(shí)施可以在滿足客戶期望的聯(lián)絡(luò)中心解決方案中發(fā)揮關(guān)鍵作用。
奧布萊恩寫道：“通過(guò)在客戶旅程的相關(guān)階段整合主動(dòng)的機(jī)器交互，企業(yè)可以改變傳統(tǒng)的方式來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，提供超越需求的解決方案。”
更重要的是，不需要任何人的干預(yù)。奧布萊恩講述了一個(gè)網(wǎng)上賬戶被鎖的經(jīng)歷。（我們都很熟悉要跟蹤幾十個(gè)復(fù)雜的密碼和用戶名，加上必須記住我們最喜歡的度假地點(diǎn)這樣類似的額外負(fù)擔(dān)）。事實(shí)證明，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案比平均水平要聰明一些。
“我需要訪問(wèn)，所以我撥打了客戶服務(wù)號(hào)碼，進(jìn)入了自動(dòng)化流程，IVR，”奧布萊恩（O'brien）寫道。“在驗(yàn)證了一些安全信息之后，我希望被轉(zhuǎn)到一個(gè)座席。但是相反，IVR預(yù)測(cè)了我打電話的理由，'看起來(lái)你的賬戶被鎖住了'。你想要重置你的密碼嗎？我既驚訝又高興，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題很容易解決了。”
這個(gè)過(guò)程是快速的，容易的，而且最好的是--完全通過(guò)自動(dòng)化的過(guò)程來(lái)解決，這個(gè)過(guò)程可以預(yù)見到客戶的需求，這要感謝認(rèn)知技術(shù)，它能夠預(yù)測(cè)客戶打電話的原因，并在正確的時(shí)間提供正確的解決辦法。
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