她，90后女生張瑞，出生于一個(gè)普通的家庭，在大學(xué)期間學(xué)習優(yōu)異，團隊意識強，樂(lè )于助人，多次受到學(xué)校表彰，2011年，學(xué)校畢業(yè)后，她就來(lái)到了中國聯(lián)通陜西省分公司10010客服呼叫中心，成為了一名普普通通的客服代表。
“您好，很高興為您服務(wù)！”
“您好，請問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)……”
“您好，很抱歉讓您久等了……”
“請問(wèn)還有什么可以幫您？”
當她第一次直面這樣的客服角色；當她第一次走進(jìn)機房這個(gè)聲音的海洋；當她第一次感受這來(lái)自四面八方的電話(huà)咨詢(xún)時(shí)……太多無(wú)形的壓力一瞬間撲面而來(lái)，讓她無(wú)從閃躲！但是，面對這一切的突來(lái)她沒(méi)有逃避，因為她清楚地明白：這是她的選擇，這是她的工作，她人生奮斗的開(kāi)始！
讓我們一同走近張瑞，走近這個(gè)不一樣的90后姑娘吧！
她用倔強戰勝了恐慌
工作經(jīng)歷：2011年08月10日加入中國聯(lián)通陜西客服中心
2011年09月3日第一次在線(xiàn)說(shuō)出：“您好！很高興為您服務(wù)”
2011年10月1日作為一名2G客服代表開(kāi)始忙日接續
2011年10月7日開(kāi)始培訓3G業(yè)務(wù)知識
2011年11月1日成為一名3G儲備人員
2011年12月2日通過(guò)定崗考試正式成為一名3G客服代表
初入客服行業(yè)，張瑞也有太多的不適，因為剛剛走出校園，沒(méi)有任何社會(huì )經(jīng)驗，在面對客戶(hù)的百般刁難時(shí)顯得是那么的不知所措，以至于說(shuō)錯話(huà)、結巴、手抖、不敢接起電話(huà)……
張瑞這樣告訴我：那個(gè)時(shí)候，一聽(tīng)見(jiàn)電話(huà)鈴響就會(huì )條件反射似的開(kāi)始緊張，最怕、最痛苦的就是師傅讓自己接客戶(hù)電話(huà)，真是接也不行不接也不行，壓力特別大。因為對自己的不自信，因為對工作的擔憂(yōu)和顧慮，自己始終不能邁出獨自接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的第一步，為此感覺(jué)百般的糾結……
她不想認輸，不想讓自己就這樣摔在跑道上，雖然她已經(jīng)成功地邁出了人生的第一步，可是，她覺(jué)得自己沒(méi)有努力，沒(méi)有堅持，她不能認輸……
她不斷提問(wèn)、不斷討教、不斷學(xué)習，一次又一次的進(jìn)行自我挑戰，慢慢地，她發(fā)現自己沒(méi)有了開(kāi)始的恐慌，她成功了……
從剛開(kāi)始的第一次緊張不安，第一次手足無(wú)措，到現在的第一次被用戶(hù)評價(jià)滿(mǎn)意，第一次受到用戶(hù)表?yè)P……她不斷地成長(cháng)，不斷地突破，又快樂(lè )地享受著(zhù)，享受著(zhù)這樣簡(jiǎn)單而又“特殊”的成就！她的蛻變從某種意義上來(lái)說(shuō)，更像是自我的一次挑戰，正如她所說(shuō)她用倔強戰勝了恐慌，所以她成功了……
她用執著(zhù)贏(yíng)得了肯定
一線(xiàn)客服代表每天都會(huì )面對不同的客戶(hù)，受理公司各種各樣的業(yè)務(wù)……可以說(shuō)，信息和知識的掌握對客服人員有著(zhù)非比尋常的意義。一個(gè)好的客服代表必須有清晰的頭腦，對于客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，要有一個(gè)明確的方向，這才能使得自己在眾多的客服代表中脫穎而出，才能贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
張瑞知道，信息和業(yè)務(wù)知識的掌握不能僅僅依靠每月一次的培訓課程，應該每天都進(jìn)行學(xué)習和溫習。這樣，才能在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)第一時(shí)間內給用戶(hù)滿(mǎn)意的回答！所以，張瑞給自己下了一項任務(wù)，除了每天的日常工作外，她將收集到的信息按照業(yè)務(wù)知識進(jìn)行歸類(lèi)，對于不確切的信息，她一遍遍的和班長(cháng)及同事進(jìn)行核實(shí)，確保自己所匯集的業(yè)務(wù)知識沒(méi)有絲毫漏洞。通過(guò)她的努力，終于完成了一份涵蓋面很廣，準確率極高，操作便捷的業(yè)務(wù)手冊，這樣就極大的方便了自己為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、迅速的服務(wù)，也正因為如此她在接續中的指標量一直穩居班級前列，經(jīng)常被班長(cháng)列為接續標兵！對于所取得成績(jì)，張瑞總是開(kāi)心的笑著(zhù)……
經(jīng)過(guò)短短4個(gè)月她成功地從一個(gè)客服“菜鳥(niǎo)”成為了一名優(yōu)秀的3G客服代表，她很開(kāi)心，也很自豪，但更多的是感恩，感謝這一路走來(lái)，班長(cháng)和同事的幫助，讓懵懂的自己，在公司的大家庭里茁壯成長(cháng)！
她用微笑打動(dòng)了客戶(hù)
10010客服代表，每一位通過(guò)電話(huà)為用戶(hù)服務(wù)的我們，如何以最佳的心態(tài)每天接聽(tīng)上百通電話(huà)咨詢(xún)，面對上百個(gè)不同地客戶(hù)問(wèn)題，面對客戶(hù)的牢騷與謾罵……我想，最重要的是自我心態(tài)的調整，要去想以什么樣的方式去平息客戶(hù)心中的“怒火”，為客戶(hù)解決問(wèn)題的根源。讓每一位客戶(hù)“滿(mǎn)意”而歸，這對于除了應有嫻熟的工作技巧外，更重要的便是尋找一個(gè)好的溝通方式，好的談話(huà)技巧。
面對這些張瑞總是做得游刃有余，她說(shuō)做客服人員就得要有一個(gè)強大的內心，如果因為客戶(hù)的幾句牢騷，幾句謾罵，就克制不住自己的情緒，那么只能說(shuō)明自己不夠成熟，要學(xué)會(huì )把工作和生活分開(kāi)，工作中的委屈再大也不要影響自己的生活，所以微笑工作，微笑服務(wù)，客戶(hù)是可以聽(tīng)得到我們的微笑，帶著(zhù)美麗的心情去工作，將微笑進(jìn)行到底，就會(huì )有意想不到的收獲……
