前言
　　埃森哲調研顯示：多達75%的高管表示，自己的組織將在未來(lái)三年積極部署某種人工智能技術(shù)，AI將作為一名同事、合作者和值得信賴(lài)的顧問(wèn)，在企業(yè)中與人類(lèi)并肩協(xié)作。

　　客服機器人，在早期時(shí)是利用關(guān)鍵詞和搜索技術(shù)搭建起來(lái)的對話(huà)機器人，目標是解決用戶(hù)常規的重復性提問(wèn)，減少人工客服的投入，改變客服工作的模式，提供7X24小時(shí)全年無(wú)休咨詢(xún)服務(wù)。但是這類(lèi)機器人存在很多弊端，不解其義、“智障”般的回答，讓研發(fā)者和使用者都頗為頭疼。

　　《2021年中國智能客服滿(mǎn)意度調查報告》顯示：認為智能客服能夠解決較多問(wèn)題的用戶(hù)數量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶(hù)認為智能客服問(wèn)題解決能力高于人工客服。回答千篇一（59.1%）、重復循環(huán)操作（50.6%）、答非所問(wèn)（47.3%)）仍是用戶(hù)智能客服使用中遇到的主要問(wèn)題。

　　雖然客服機器人早已成為互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)消費流程中不可或缺的一環(huán)，產(chǎn)品也不斷地迭代升級，但仍然有冰冷、缺乏精準度及人文關(guān)懷等痛點(diǎn)亟待解決。

　　開(kāi)放互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，作為國內領(lǐng)先的AI SaaS客戶(hù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)商，訊鳥(niǎo)軟件不僅一直在升級打造高效、精準的智能客服體系，還堅持不斷迭代客服機器人產(chǎn)品，最新升級產(chǎn)品「智能客服語(yǔ)音機器人」完善了客戶(hù)服務(wù)體驗，提升了智能客服運營(yíng)的效率和溫度。基于客服機器人原有的快速識別和響應客戶(hù)問(wèn)題、固定式多輪對話(huà)、智能打斷、上下文語(yǔ)義理解、真人錄音等功能的基礎上，本次升級之后的智能客服語(yǔ)音機器人不僅做到了IQ（智商）在線(xiàn)，更能以高EQ（情商）在答疑解惑，讓機器人更有溫度，更懂“人”。

　　一百個(gè)人口中，也許有一百種對于同一意圖的不同口語(yǔ)表達，這是語(yǔ)言的魅力，同樣也是對話(huà)交互的難點(diǎn)。訊鳥(niǎo)軟件采用前沿的深度學(xué)習技術(shù)，并基于較高的語(yǔ)音識別準確率，特別是在自研的NILP自然語(yǔ)言理解技術(shù)方面的深厚積累，確保智能客服語(yǔ)音機器人能夠快速準確理解客戶(hù)意圖并迅速響應。

　　支持高自由度的對話(huà)，拋棄繁雜的專(zhuān)家固定流程的對話(huà)方式。機器人基于對話(huà)內容的導入和標記，不受流程設定的限制，對話(huà)更靈活，更接近真人自由對話(huà)，便于企業(yè)定制不同種類(lèi)的智能客服語(yǔ)音機器人，滿(mǎn)足客戶(hù)多種應用場(chǎng)景需求。

　　在測血糖服務(wù)場(chǎng)景中，機器人能夠正確理解上下文，動(dòng)態(tài)調整及處理追問(wèn)，根據客戶(hù)的回復不同，實(shí)現逼近真人的對話(huà)，自由不限定回復客戶(hù)問(wèn)題，真正做到善解人意并知識淵博，與客戶(hù)展開(kāi)順暢、靈活、有溫度的交流。

　　當然，在保證客戶(hù)對話(huà)自由的前提下，機器人還可以提供相應的業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)引導，提高業(yè)務(wù)服務(wù)的對話(huà)流暢度和成功率。

　　在信用卡服務(wù)場(chǎng)景中，機器人能夠獲取客戶(hù)的關(guān)鍵信息，按需提供客戶(hù)相應的業(yè)務(wù)應用服務(wù)，客戶(hù)說(shuō)出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，充分享受自然語(yǔ)音交互帶來(lái)的高效、便捷體驗。

　　智能客服在解決客戶(hù)高頻業(yè)務(wù)問(wèn)題的同時(shí)，也需要提供給客戶(hù)多維度的、具有類(lèi)人能力的助理、導購、語(yǔ)聊和娛樂(lè )等服務(wù)能力，提高客戶(hù)對智能客服機器人的整體滿(mǎn)意度。在此過(guò)程中，情感識別技術(shù)在機器人類(lèi)人能力建設中起到了至關(guān)重要的作用。

　　訊鳥(niǎo)軟件雙模態(tài)語(yǔ)音情感識別技術(shù)基于清華人機交互實(shí)驗室最新研究成果，根據規模語(yǔ)音數據判斷情感，實(shí)現“能聽(tīng)、會(huì )說(shuō)、懂你”式的類(lèi)人交互體驗。根據公開(kāi)數據及評測結果顯示，訊鳥(niǎo)軟件雙模態(tài)語(yǔ)音情感識別技術(shù)在世界范圍內同類(lèi)情緒識別技術(shù)中位列前排。

　　精準識別客戶(hù)的情緒意圖，例如輿情危機、問(wèn)題升級、投訴、辱罵等，針對客戶(hù)異常情緒可以通過(guò)實(shí)時(shí)預警，提醒及時(shí)介入人工干預，降低風(fēng)險隱患，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　智能客服語(yǔ)音機器人能夠支持語(yǔ)音情感三分類(lèi)、四分類(lèi)和六分類(lèi)，在各類(lèi)應用場(chǎng)景下識別率均超過(guò)85%，在成熟的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下識別準確率可高達95%。

　　訊鳥(niǎo)軟件客戶(hù)服務(wù)一直都是“溫度感”、“智能化”兩手抓。一方面我們通過(guò)不斷迭代機器人的“認知”水平，賦予其“心智”，縮短與客戶(hù)的時(shí)空距離；另一方面我們將情緒識別和貼心關(guān)懷融入服務(wù)，加深與客戶(hù)的情感共鳴。

　　智能客服語(yǔ)音機器人可將語(yǔ)音轉寫(xiě)生成的大量對話(huà)數據開(kāi)展多維分析，實(shí)現會(huì )話(huà)內容深度鉆取和客戶(hù)聲音洞察，提煉數據價(jià)值信息，形成通話(huà)內容基礎分析、輿情動(dòng)態(tài)識別預警、熱點(diǎn)業(yè)務(wù)聚焦等多樣化場(chǎng)景。

　　智能客服語(yǔ)音機器人的分析效率可達分鐘級，可高效協(xié)助管理者調整管理策略，在促進(jìn)客服中心產(chǎn)品優(yōu)化、流程改善、業(yè)務(wù)拓展上發(fā)揮作用。

　　實(shí)時(shí)記錄接待數據，并根據轉人工、識別、接待、熱門(mén)問(wèn)題、高頻問(wèn)題做多維統計和展示；客戶(hù)問(wèn)題分布及熱詞統計分析，高效反饋業(yè)務(wù)指標；業(yè)務(wù)問(wèn)題輿情分析，為管理者提供業(yè)務(wù)問(wèn)題預警。

　　依托數據看板，管理者查看熱詞趨勢分析和會(huì )話(huà)詳情后，迅速定位客戶(hù)咨詢(xún)熱點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)時(shí)監控客戶(hù)服務(wù)體驗，及時(shí)預警業(yè)務(wù)服務(wù)風(fēng)險。 訊鳥(niǎo)軟件的客戶(hù)服務(wù)雖然根植于技術(shù)創(chuàng )新，但絕不僅限于追求新技術(shù)的噱頭。智能客服語(yǔ)音機器人的工作終極目標始終是要幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，好的服務(wù)一定是以人為本。

　　智能客服語(yǔ)音機器人只是第一步，新技術(shù)必然會(huì )進(jìn)一步顛覆客服行業(yè)的整體生態(tài)結構。未來(lái)，訊鳥(niǎo)軟件將持續“升級”智能技術(shù)、“升溫”客戶(hù)服務(wù)、“升維”服務(wù)體驗，進(jìn)一步完善客服生態(tài)體系，讓服務(wù)溫度感與智能化并存，讓機器人更懂“人”。 智能客服只是服務(wù)場(chǎng)景的一種延伸，智能技術(shù)的融入起的是“潤物細無(wú)聲”的作用。服務(wù)在前，智能在后，“溫度感”融于始終。