近日， 2022銀行數字化大會(huì )在上海成功舉辦，本次大會(huì )由上海士研和上海大數據聯(lián)盟聯(lián)合主辦，以“數智創(chuàng )新與高質(zhì)量發(fā)展”為主題，來(lái)自政府機構、行業(yè)協(xié)會(huì )、國有大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、中小銀行、外資銀行、金融科技公司的200余位專(zhuān)家和領(lǐng)導共同參會(huì )，探討銀行數字化轉型相關(guān)熱點(diǎn)話(huà)題。
科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部副總經(jīng)理周鵬應邀參會(huì )，并發(fā)表了“數字工廠(chǎng)構建金融A(yíng)I運營(yíng)創(chuàng )新體系”的主題演講，分享如何通過(guò)數字工廠(chǎng)幫助金融機構在智能化運營(yíng)領(lǐng)域實(shí)現降本增效，從而提升運營(yíng)效率。
根據科大訊飛在金融行業(yè)的調研統計：銀行私有化建設項目運營(yíng)費用占項目總費用的50%以上，越來(lái)越多的金融機構開(kāi)始建設AI中臺來(lái)實(shí)現降本增效。利用AI中臺進(jìn)行閉環(huán)標注訓練提升運營(yíng)效率，但仍存在缺少智能化應用實(shí)時(shí)監控管理以及缺少“智能運營(yíng)體系”來(lái)提升AI服務(wù)效果等問(wèn)題。
數字工廠(chǎng)：連接中臺與場(chǎng)景，賦予數字員工業(yè)務(wù)能力
針對目前AI應用的痛點(diǎn)——AI能力、知識、數據等底層能力和業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配度不足以及技術(shù)能力業(yè)務(wù)轉化周期長(cháng)等，科大訊飛打造了數字工廠(chǎng)平臺和運營(yíng)方法論，利用數字員工管理平臺將AI業(yè)務(wù)場(chǎng)景和金融超腦核心能力平臺建立連接，通過(guò)對不同金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景數字員工的創(chuàng )設和管理，賦予其能力與知識，實(shí)現技術(shù)業(yè)務(wù)化的轉變，提升AI技術(shù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景匹配程度。
不斷創(chuàng )設數字員工和管理模式，發(fā)揮價(jià)值最大化
在數字員工的創(chuàng )設管理中，首先經(jīng)過(guò)在崗培訓、考核、試用等環(huán)節，使之成為具備外呼、導航、質(zhì)檢、審核等崗位及業(yè)務(wù)能力的數字員工。創(chuàng )設完成后，通過(guò)平臺對數字員工進(jìn)行管理，結合崗位和小組設定，對其任務(wù)完成情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，評估數字員工是否適合崗位需求。如果數字員工無(wú)法匹配崗位需求，將退回數字工廠(chǎng)進(jìn)行回爐再造。通過(guò)雙向的迭代過(guò)程，不斷創(chuàng )設新的數字員工和管理模式，讓管理更便捷、更有序，發(fā)揮價(jià)值最大化。
在數字員工的崗前培訓中，可以查看數字員工的簡(jiǎn)歷，了解數字員工的技能屬性、目標客群、總體外呼數量及接通率等信息，業(yè)務(wù)主管可從數字員工資源池中，選擇業(yè)務(wù)技能跟場(chǎng)景匹配的數字員工，實(shí)現最優(yōu)匹配；并對每個(gè)數字員工上崗前進(jìn)行全流程閉環(huán)管理，通過(guò)考核評測以及灰度上線(xiàn)等環(huán)節，保障數字員工工作效果，減少故障對業(yè)務(wù)影響。
數字工廠(chǎng)+AI中臺構建“運營(yíng)Ops”體系
在運營(yíng)Ops體系中，從問(wèn)題發(fā)現自動(dòng)化歸類(lèi)到標注訓練優(yōu)化，再到最佳實(shí)踐發(fā)現，機器人可以挖掘非優(yōu)話(huà)術(shù)且尋找專(zhuān)用途徑。對智能化對話(huà)問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)歸類(lèi)，對有問(wèn)題的通話(huà)進(jìn)行標注優(yōu)化訓練，通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)義的標注和訓練，來(lái)提升其能力。
在數字員工的運營(yíng)管理中更提倡人機協(xié)同，根據不同的客群及業(yè)務(wù)進(jìn)行分級協(xié)作。例如在銀行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景，數字員工負責非活躍用戶(hù)的通知、獲客、催收等場(chǎng)景，人工坐席負責高凈值客戶(hù)的業(yè)務(wù)。數字工廠(chǎng)旨在打造客戶(hù)、業(yè)務(wù)、數據的三維運營(yíng)體系，以“金融超腦中臺”為基礎，不斷優(yōu)化AI運營(yíng)效果，提升業(yè)務(wù)價(jià)值。
最后，周鵬表示，科大訊飛將繼續探索人工智能在金融行業(yè)的落地應用，全面推動(dòng)金融機構的數字化轉型升級，為金融客戶(hù)創(chuàng )造新價(jià)值。
