近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布報告，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員較2020年減少4200人，為近五年首次下降，降幅達7.72%。中國文化管理協(xié)會(huì )鄉村振興建設委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、數字化領(lǐng)域專(zhuān)家袁帥表示，服務(wù)智能化為銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向。相關(guān)數據顯示，過(guò)去幾年銀行業(yè)對AI技術(shù)投入持續增加，各大銀行亦加大金融科技資源投入。
然而，智能客服因其問(wèn)題解決程度和方式，多受客戶(hù)詬病。袁帥認為，銀行在升級智能客服的同時(shí)，更需要具有客戶(hù)服務(wù)和提升意識，以用戶(hù)實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級和服務(wù)優(yōu)化；同時(shí)，銀行應對人工客服及智能客服的工作職責進(jìn)行界定。
銀行客服從業(yè)人員近五年首次減少
近日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）總結梳理銀行業(yè)金融機構在聚焦金融本質(zhì)、提升服務(wù)質(zhì)效上的亮點(diǎn)工作和典型案例。《報告》顯示，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬(wàn)人，較2020年減少4200人，為近5年首次下降，降幅達7.72%。
據《報告》及中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告》顯示，2016-2020年，中國銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員分別為5.33萬(wàn)人、5.12萬(wàn)人、5.22萬(wàn)人、5.32萬(wàn)人、5.44萬(wàn)人，2021年卻出現猛跌。
*近6年銀行客服中心從業(yè)人員情況，根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )數據制圖
銀行客服從業(yè)人員減少，伴隨而來(lái)的是離柜交易的增多。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )數據顯示，2021年銀行業(yè)金融機構離柜交易總額達2572.82萬(wàn)億元，同比增長(cháng)11.46%，行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。
針對銀行客服中心從業(yè)人員減少的原因，袁帥向《中國科技投資》記者表示，服務(wù)智能化為銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向。智能客服本質(zhì)為客服，在多渠道采用語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)替代人工客服進(jìn)行與客戶(hù)的服務(wù)交互。袁帥認為，“客服中心在銀行傳統的金融業(yè)態(tài)中，發(fā)揮著(zhù)對外窗口的形象宣傳作用，其實(shí)質(zhì)是銀行對外的一張名片。”
那么，銀行業(yè)需人工介入的場(chǎng)景包含哪些？袁帥認為，銀行金融業(yè)務(wù)往往具有其復雜性、極強的專(zhuān)業(yè)性，諸多問(wèn)題需專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化解決方案，針對復雜業(yè)務(wù)、涉及敏感財務(wù)問(wèn)題如理財咨詢(xún)、保險業(yè)務(wù)、售后服務(wù)等，往往需要轉換人工客服。
在全聯(lián)并購公會(huì )信用管理委員會(huì )專(zhuān)家安光勇看來(lái)，銀行業(yè)務(wù)是否需人工介入，還需看其成本及客戶(hù)滿(mǎn)意度，“隨著(zhù)人工智能的發(fā)展，智能客服也在不斷發(fā)展，能夠處理越來(lái)越復雜的智能化操作，其整體成本也在下降。智能客服亦具備人工客服所不具備的優(yōu)勢——不會(huì )出現情緒化失控”。
智能客服滿(mǎn)意度有待提高
袁帥表示，作為對外服務(wù)窗口，銀行客服工作效率與服務(wù)態(tài)度影響客戶(hù)直觀(guān)感受，亦是銀行轉型中重要一步。“提升客戶(hù)服務(wù)水平和能力是銀行一直要思考和不斷突破解決的問(wèn)題，也是銀行踐行‘以客戶(hù)為中心’理念最為直觀(guān)的一面，而智能客服的建設就是其中重點(diǎn)之一”，袁帥補充道，隨著(zhù)以人工智能、大數據、云計算等為代表的技術(shù)浪潮興起，深度學(xué)習算法取得突破性進(jìn)展，語(yǔ)義理解（NLU）技術(shù)、語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)和語(yǔ)音合成（TTS）等人機交互技術(shù)日趨成熟，智能客服發(fā)展已進(jìn)入加速階段。
上海艾瑞市場(chǎng)咨詢(xún)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“艾瑞咨詢(xún)”）發(fā)布的《2020中國AI+金融行業(yè)發(fā)展研究報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《研究報告》）顯示，金融領(lǐng)域對人工智能的投入在整體科技投入中的占比增速平穩上升，艾瑞咨詢(xún)表示，該結果表明市場(chǎng)需求方肯定AI技術(shù)應用價(jià)值，并有計劃加大購買(mǎi)力度。
《研究報告》同時(shí)指出過(guò)去幾年銀行業(yè)對AI技術(shù)投入持續增加，并預測2022年AI總投入將超220億元。
*銀行業(yè)AI投入規模逐漸增大，圖源自艾瑞咨詢(xún)
另?yè)K寧金融研究院發(fā)布的《中國銀行業(yè)數字化轉型研究報告》顯示，2020年A股上市銀行在信息科技方面投入達2078億元，同比增長(cháng)25%。2020年，國有大行在金融科技方面的投入總額近千億，同比增長(cháng)超30%，達956.86億元。而國有大行及部分股份制銀行在金融科技方面投入占營(yíng)業(yè)收入平均比例約為3%。
銀行紛紛加大金融科技資源投入，但智能客服亦存在其不足之處。袁帥認為，人工智能技術(shù)引入銀行，可提高客服系統反應速度、延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，但智能客服存在其技術(shù)客觀(guān)原因，且部分銀行機構對客服認識偏差，過(guò)于重視智能化、低成本，而忽視便利化、滿(mǎn)意度。
艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2021年中國智能客服滿(mǎn)意度調查報告》顯示，智能客服問(wèn)題解決程度有限，回答千篇一律、重復循環(huán)操作、答非所問(wèn)被客戶(hù)詬病。2021年5月，江蘇省消保委發(fā)布的《數字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費調查報告》顯示，超五成受訪(fǎng)者遇到過(guò)客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問(wèn)”、不能聽(tīng)懂要求，23.6%反映無(wú)法找到人工客服或遭遇踢皮球，問(wèn)題得不到解決。
對于如何平衡銀行業(yè)智能客服和人工客服之間的轉換和分工，袁帥認為，銀行在不斷升級智能客服服務(wù)的同時(shí)，更需具有強烈客戶(hù)意識，傾聽(tīng)用戶(hù)心聲，提升服務(wù)效率，優(yōu)化用戶(hù)體驗。銀行業(yè)在看到智能化成績(jì)同時(shí)，更應具有客戶(hù)服務(wù)和提升意識，以用戶(hù)實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品迭代升級和服務(wù)優(yōu)化，模擬和調研更多場(chǎng)景，與畫(huà)像用戶(hù)人群進(jìn)行接觸，發(fā)現產(chǎn)品不足，切實(shí)改善客服服務(wù)質(zhì)量。
袁帥補充表示，智能客服時(shí)代，技術(shù)革新必將導致人員規模精簡(jiǎn)，而銀行對人員職業(yè)素養要求也將更高，“平衡智能客服和人工客服之間分工配合，就要充分發(fā)揮績(jì)效考核的指揮棒作用，梳理搭建崗位體系架構，對崗位的工作職責進(jìn)行界定，細化區分管理，尤其是對那些無(wú)法直接數據和量化的勞動(dòng)，要堅持以目標為導向，突出價(jià)值核心的主體地位。”
“另外更加要在內部建立相關(guān)機制，為員工講解行業(yè)現階段情況，幫助員工更好認清所處環(huán)境，從而對自身職業(yè)生涯的判斷和選擇有更清晰的思考和認識，為員工提供更多、更靈活的學(xué)習通道，協(xié)助做好人員的職業(yè)發(fā)展規劃”，袁帥進(jìn)一步分析道。
