“很高興為您服務(wù)！”這句大多數人耳熟能詳的話(huà)，如今更多被智能客服所發(fā)出。

　　假如你是個(gè)細心的人，你一定會(huì )發(fā)現如今撥打電信運營(yíng)商、銀行等機構的客服電話(huà)，最先和你聊天已經(jīng)是高度智能化的機器人，只有復雜的問(wèn)題才會(huì )轉到人工客服。我們一直說(shuō)科技改變生活，AI技術(shù)正在廣泛的接入傳統呼叫中心系統中，智能客服已是普通人與AI接觸最頻繁的場(chǎng)景之一。

　　遙想三十多年前，座機入戶(hù)潮剛興起、移動(dòng)手機也開(kāi)始普及，開(kāi)啟了中國客服發(fā)展的歷史脈絡(luò )。互聯(lián)網(wǎng)、云計算時(shí)代，信息技術(shù)的廣泛應用，客服交互形式逐漸由單一語(yǔ)音交互，演變?yōu)槲淖帧�圖片、視頻及超鏈接等多元交互，呼叫中心上云成為大勢所趨，更靈活的商業(yè)模式令萬(wàn)千中小企業(yè)有能力建立自己的客服中心。

　　從源頭上講，貝爾發(fā)明了電話(huà)，間接催生了客服這一全新職業(yè)。云計算的爆發(fā)，帶來(lái)云呼叫中心的普及。5G、大數據時(shí)代，人工智能客服系統成為大大小小企業(yè)的“主流”標配，信息技術(shù)的命不斷推動(dòng)客服系統的“進(jìn)化”。技術(shù)的變革也呈現在服務(wù)商的變化中，初代呼叫中心華為、思科等是重要的解決方案提供商，云呼叫中心、智能客服時(shí)代，誕生了容聯(lián)云等智能通訊云服務(wù)商。

　　伴隨消費社會(huì )成長(cháng)的全球客服歷史，最早要追溯上上世紀。

　　1876年貝爾發(fā)明了電話(huà)，一戰時(shí)軍隊中開(kāi)始鋪設有線(xiàn)電話(huà)，起初的客服代表就是“電話(huà)接線(xiàn)員”的這個(gè)崗位。歐美地區二戰后有線(xiàn)電話(huà)才開(kāi)始在普通家庭普及，之前只有富人才裝有電話(huà)。電話(huà)的普及，催生了一種新的生意，通過(guò)電話(huà)“訂票”在彼時(shí)歐美國家開(kāi)始流行起來(lái)。

　　1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系統。中國呼叫中心發(fā)展史，也緊跟通信技術(shù)的發(fā)展脈絡(luò )。據雜志《現代經(jīng)濟信息》1995年一篇文章的數據顯示，彼時(shí)中國電話(huà)普及率僅為2.63%，但大城市普及率開(kāi)始向發(fā)達國家靠攏。如北京為25%，上海為15.8%，海口為32%，深圳則達到55%居全國大城市之首。

　　正是自90年代末期國內引入呼叫中心，第一代呼叫中心最早也出現在民航服務(wù)領(lǐng)域，用于接受旅客的機票預訂業(yè)務(wù)。第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話(huà)排隊功能，那時(shí)甚至不能稱(chēng)為呼叫中心，而稱(chēng)為熱線(xiàn)電話(huà)，其全部服務(wù)由人工完成。

　　這個(gè)時(shí)代是硬件的時(shí)代，除了幾大國有電信運營(yíng)商外，也誕生了華為、中興、宇信易誠等傳統呼叫中心市場(chǎng)內的佼佼者。在國外市場(chǎng)上也有諸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服務(wù)商。在三十多年前，這些科技巨頭不斷迭代軟硬件設備，以電話(huà)為基礎的呼叫中心在各大城市投建，它們成為支撐起第一階段客服繁榮的基座，商場(chǎng)、銀行的人工客服向電話(huà)系統轉移。

　　企業(yè)對消費者的服務(wù)不再局限于物理空間，座機和手機的普及，使客服開(kāi)始成為消費者和企業(yè)的連接的重要“紐帶”。客服主要應用在以下場(chǎng)景，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋；及時(shí)處理客戶(hù)來(lái)電，記錄并解決客戶(hù)的需求及意見(jiàn)；包括向客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)。

　　有問(wèn)題打電話(huà)投訴、咨詢(xún)、預定，開(kāi)始流行起來(lái)，“呼叫中心”成為了企業(yè)的“服務(wù)中心”。

　　2001-2004是中國呼叫中心快速發(fā)展的三年。2004年底，達到13.99萬(wàn)個(gè)坐席，產(chǎn)業(yè)投入達到204.9億元。2006年，呼叫中心坐席市場(chǎng)規模達到15.9萬(wàn)個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入到249.3億元。2012年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席已超過(guò)58萬(wàn)席，直接作業(yè)人數超過(guò)120萬(wàn)人，累計投資規模超過(guò)820億元。

　　但初期客服行業(yè)整個(gè)服務(wù)的流程、內容和機制都相對很粗糙：

　　雖然問(wèn)題多多，但不可否認，電話(huà)客服的出現，有效解決了消費者和企業(yè)“鏈接”問(wèn)題。相比于有事就跑到銀行、營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)客服電話(huà)充話(huà)費、查余額顯然非常便利，大量咨詢(xún)、預約甚至消費環(huán)節開(kāi)始進(jìn)入“遠程”時(shí)代。

　　千禧年前后，PC開(kāi)始進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，2006年云計算這種新的商業(yè)模式誕生，2010年iPhone4上市拉開(kāi)了智能手機的序幕。信息技術(shù)的發(fā)展，使世界發(fā)生巨大變化。企業(yè)和消費者的交流不再止于“語(yǔ)音”、短信，圖片、視頻、多媒體形式的交互開(kāi)始出現，客服系統上云成為一種趨勢。

　　這一時(shí)期，開(kāi)始出現云呼叫中心服務(wù)商，它們通過(guò)計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、email、短信等多種通訊方式，構建大型的呼叫中心系統，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。這一時(shí)期，我們最熟悉的是容聯(lián)云等服務(wù)商。

　　總的來(lái)說(shuō)，云呼叫中心的出現是市場(chǎng)強需求的結果，相比于傳統的呼叫中心，它帶來(lái)了至少四方面的優(yōu)勢。

　　首先，節約成本；在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會(huì )統一部署服務(wù)器，用戶(hù)只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊后就可馬上使用已部署好的線(xiàn)上呼叫中心系統。這種方式不僅讓企業(yè)用戶(hù)不必再去單獨部署線(xiàn)下服務(wù)器，節省了高昂的部署開(kāi)支，還能讓用戶(hù)按需購買(mǎi)服務(wù)。

　　這就好像在過(guò)去喝水的人需要挖一口井，而現在換由自來(lái)水公司統一供水，按需取用、按量計費。快速上線(xiàn)。

　　其次，實(shí)現各方系統的融合；傳統的呼叫中心系統由于軟硬件局限，互聯(lián)網(wǎng)渠道與電話(huà)渠道各有各的系統，一直存在融合問(wèn)題。容聯(lián)云發(fā)力云呼叫中心對傳統呼叫中心的替代，除了解決成本和效率問(wèn)題。客服中心作為企業(yè)與用戶(hù)之間的重要觸點(diǎn)橋梁，也需要全面的數字化，圍繞呼叫中心底座，與其他系統的融合打通。

　　而云呼叫中心具有統一管理性，將各個(gè)職能進(jìn)行劃分后，通過(guò)計算將客服、管理、質(zhì)檢等交互信息進(jìn)行分流管理統計，便于查看，解決了傳統系統可視化操作、各方系統融合上的不足等問(wèn)題。

　　第三，應對多元渠道的新挑戰；憑借云端架構的優(yōu)勢，云呼叫中心將傳統電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線(xiàn)客服、郵件、短信等通訊渠道進(jìn)行一體化整合，打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息孤島狀態(tài)。

　　最后，實(shí)現服務(wù)過(guò)程的統計和分析；云呼叫中心的數據報表支持日報表、周報表、月報表、季度報表生成。并且所有的數據都可以以折線(xiàn)圖、柱狀圖等直觀(guān)生動(dòng)的圖表方式展現出來(lái)，數據對比和分析一目了然，讓管理者從此擺脫大量繁瑣工作，將重點(diǎn)聚焦于對內管理、對外優(yōu)化上，提升整體運營(yíng)效果。

　　客服的第二個(gè)十年，信息技術(shù)的廣泛應用，客服系統上云，技術(shù)開(kāi)始成為人工客服的有力幫手，部分層面優(yōu)化服務(wù)體驗。

　　發(fā)展如今，容聯(lián)云云呼叫中心已實(shí)現多業(yè)務(wù)系統無(wú)縫銜接，除了客服側的接待，智能客服系統現如今也與其他業(yè)務(wù)系統包括CRM、工單、售后、SCRM、會(huì )員中心等多業(yè)務(wù)系統的打通融合，明顯呈現一體化趨勢，解決信息孤島的問(wèn)題，進(jìn)一步輔助大型企業(yè)及中小企業(yè)在客服領(lǐng)域的各項必備能力。

　　在A(yíng)I升級全面推動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革的今天，越來(lái)越多的傳統行業(yè)開(kāi)始從AI技術(shù)中汲取養分，利用新技術(shù)發(fā)展新生產(chǎn)力，人工智能客服開(kāi)始普遍的出現在企業(yè)客服系統中。

　　早在2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對人工智能的重視，大量熱錢(qián)涌入了人工智能領(lǐng)域。

　　自2017年開(kāi)始，容聯(lián)云云呼叫中心從服務(wù)中小客戶(hù)，逐漸向中大客戶(hù)轉變，形成了適合各種業(yè)務(wù)類(lèi)型與體量企業(yè)的成熟解決方案。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相繼爆發(fā)的三十年，中國商業(yè)發(fā)展迅猛，大多企業(yè)經(jīng)歷了用戶(hù)數量和產(chǎn)品/服務(wù)種類(lèi)的暴漲，隨之而來(lái)的是客服中心“超載”，作為人工智能最佳產(chǎn)業(yè)之一的客服，從小范圍測試AI的應用，逐漸普及。AI客服正滲入客戶(hù)服務(wù)的更多環(huán)節。

　　容聯(lián)云以NLP技術(shù)為核心的對話(huà)式AI技術(shù)應用在客服中心，最先應用在愿意嘗試和探索新的信息化和智能化技術(shù)的金融領(lǐng)域（大客）和電商（中小客）領(lǐng)域。

　　面對更加復雜的“職責”，人工智能系統實(shí)現了部分內容替代，及實(shí)時(shí)輔助、智能培訓的作用。

　　人工智能簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，是研究使計算機來(lái)模擬人的某些思維過(guò)程和智能行為（如學(xué)習、推理、思考、規劃等）的一個(gè)學(xué)科，對它來(lái)說(shuō)大數據是非常重要的一環(huán)。云呼叫中心時(shí)代，信息技術(shù)的廣泛應用，各類(lèi)企業(yè)擁有海量的相關(guān)信息數據，存儲在本地服務(wù)器或云上，這成為訓練智能客服系統的最佳“養料”。

　　毋庸置疑，智能客服的新十年降臨了，容聯(lián)云在三個(gè)層面，助力著(zhù)這個(gè)職業(yè)向技術(shù)崗、專(zhuān)業(yè)崗進(jìn)化。

　　1、標準化服務(wù)的替代；自客服系統誕生之后，越來(lái)越多系統圍繞客服中心建設，客服中心從最早的成本中心向利潤中心轉變，除了與用戶(hù)多觸點(diǎn)的轉承啟合，現如今又成為客戶(hù)運營(yíng)的底座，甚至是客戶(hù)運營(yíng)的駕駛艙，未來(lái)將全面成為價(jià)值中心。

　　這些年來(lái)，包含金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車(chē)、O2O、餐飲、房地產(chǎn)、企業(yè)服務(wù)等各個(gè)行業(yè)，都將客服系統作為業(yè)務(wù)運行的重要的組成部分。然而，隨著(zhù)消費者規模的擴大，客服系統需要龐大的人力來(lái)解決。例如，在2012年時(shí)，中移動(dòng)僅一個(gè)10086熱線(xiàn)接線(xiàn)員就達5萬(wàn)人之巨。

　　我們知道，企業(yè)業(yè)務(wù)是標準化的，因此客服服務(wù)也有大量的標準化交互，這些需求人工智能可以通過(guò)對過(guò)去相關(guān)樣本的“讀取”，學(xué)會(huì )標準化交流。一些模式化、結構化的問(wèn)題，同樣適用人工智能進(jìn)行處理，因此大量標準化服務(wù)可由智能客服替代，既解決了呼叫中心人員冗雜問(wèn)題，一些標準化服務(wù)交給智能客服還可以提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　2、個(gè)性化服務(wù)的坐席輔助；除了一些標準化的服務(wù)，由于現代企業(yè)業(yè)務(wù)多元和產(chǎn)品/服務(wù)的豐富，交互中也有大量的個(gè)性化服務(wù)仍需要人工客服來(lái)處理。然而，人工客服的高流動(dòng)性和企業(yè)業(yè)務(wù)復雜性所致，過(guò)去依靠記憶來(lái)處理服務(wù)，尤其是個(gè)性化服務(wù)往往會(huì )力不從心。而且有些業(yè)務(wù)整個(gè)流程七八個(gè)環(huán)節，有了坐席輔助，可以更好的提醒人工客服遺漏或是否存在違規情況。

截圖來(lái)源：容聯(lián)云

　　例如，某保險公司引入容聯(lián)云智能坐席輔助，輔助坐席解決呼入問(wèn)題，包括咨詢(xún)、查詢(xún)、理賠等標準業(yè)務(wù)問(wèn)題。在客服進(jìn)行服務(wù)中，系統會(huì )根據客戶(hù)的語(yǔ)音、文字，隨時(shí)將相關(guān)知識進(jìn)行精準推薦，這樣保證了人工客服可以更高品質(zhì)的給消費者提供服務(wù)，坐席輔助的應用，直接讓投訴率下降50%。

　　而且，高效的客服溝通，會(huì )降低通話(huà)時(shí)長(cháng)，既節省消費者的時(shí)間，也提高了人工客服本身的效率，人均接聽(tīng)率上升5%左右，實(shí)現對人員成本的降低。

　　3、人工客服能力的智能培訓；傳統培訓模式，一般是由企業(yè)單位自行組織，通過(guò)邀請外部專(zhuān)家學(xué)者或內部經(jīng)驗豐富老員工，或專(zhuān)職內部講師，擔任培訓講師，定時(shí)、定點(diǎn)、有一定規模、脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)，就某個(gè)專(zhuān)題進(jìn)行為期數天或數星期的正式培訓活動(dòng)，采取的形式多為講座式，輔以若干直觀(guān)的教具、多媒體手段、案例分析、情景模擬、趣味技巧等。

　　但受制于學(xué)員數量多，流動(dòng)性大、培訓成本高、學(xué)員學(xué)習效率低、效果差、缺乏實(shí)踐監督，難以量化考核等問(wèn)題，使得傳統培訓模式存在很多弊端。

　　考過(guò)駕駛本的人都很清楚，下載一款駕考APP，不斷地刷題、做題，可以有效的提升考生科目一、科目四的通過(guò)率。相比于知識比較固定的交通法規，企業(yè)客服知識內容更新相對較快。而智能陪練可以根據最新的知識信息快速迭代，成為員工培訓最好的工具。而且，自2017年容聯(lián)云就與知名院校開(kāi)展產(chǎn)學(xué)研一體化的AI探索。也有相當多的學(xué)術(shù)和商用成果，容聯(lián)云AI科學(xué)院連續在A(yíng)AAI等人工智能頂會(huì )發(fā)表論文被收錄。

　　智能培訓功能，還支持自定義考核任務(wù)機器人，以個(gè)性化定制練習考試任務(wù)與打分策略，能實(shí)現對員工進(jìn)行智能化、多元化的培訓與考核。還可以提供實(shí)景對話(huà)練習、語(yǔ)音文本雙模式、考核結果復議機制等功能。有效縮短培訓周期，降低企業(yè)培訓成本，提升新員工服務(wù)技能。

　　智能客服目前常見(jiàn)的場(chǎng)景為售前咨詢(xún)、客服接待、售后回訪(fǎng)等，許多標準化和模塊化交互都已交給AI來(lái)處理。容聯(lián)的云智能客服策略并不是通過(guò)機器人替代人，而是輔助人，釋放人的價(jià)值去做更有挑戰性的事情，未來(lái)隨著(zhù)坐席輔助更加成熟，智能交互的比例會(huì )有所提升，但客服仍然以人為核心，復雜的、個(gè)性化的交互仍離不開(kāi)人工客服。

　　三十年來(lái)，客服系統因技術(shù)和外部環(huán)境變化，從形態(tài)到職責上都經(jīng)歷非常大的變遷。隨著(zhù)AI在行業(yè)領(lǐng)域的應用，客服系統向著(zhù)高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化邁進(jìn)。

　　而智能客服帶來(lái)的不僅僅是對一些單調、重復的交互的替代，它也正在改變許多人工客服的職業(yè)規劃。要知道，智能客服需要源源不斷的知識信息“喂養”和“訓練”，許多傳統資深的客服，已開(kāi)始轉崗為“客服AI”訓練師，甚至創(chuàng )業(yè)向行業(yè)輸出“解決方案”。

　　盤(pán)點(diǎn)中國客服三十年史，技術(shù)不斷推動(dòng)客服系統的變革，其職責范圍也隨著(zhù)商業(yè)環(huán)境變化而橫向擴展。毫無(wú)疑問(wèn)，人工客服并不會(huì )消失于人工智能技術(shù)，反而因為技術(shù)的迭代，又進(jìn)階了一個(gè)新層次。有了AI的助力，金牌客服不再稀缺，人工智能的應用讓每一個(gè)從業(yè)者都有了進(jìn)階的可能性。