保險與科技深度融合已成為新趨勢。2021年12月，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )首次以行業(yè)共識的方式發(fā)布保險科技領(lǐng)域中長(cháng)期專(zhuān)項規劃——《保險科技“十四五”發(fā)展規劃》，作為指導文件，推動(dòng)保險機構的數字化轉型進(jìn)程。當前，保險科技將逐步滲透到保險價(jià)值鏈中的每個(gè)關(guān)鍵流程，包括產(chǎn)品設計、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、承保、理賠等，提升各個(gè)環(huán)節的數字化程度，實(shí)現“降本增效”的實(shí)際業(yè)務(wù)結果。
中國人保財險是國內最大的財產(chǎn)保險公司，其中河北省分公司是年度保費規模超過(guò)200億的五家省級分公司之一（廣東、江蘇、浙江、河北、山東），在河北省范圍內共設有13家地市級分公司，在職員工1萬(wàn)余人，市場(chǎng)份額處于行業(yè)主導地位，為全省500萬(wàn)輛機動(dòng)車(chē)、4000萬(wàn)城鄉居民提供風(fēng)險保障。
為了實(shí)現車(chē)險電銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)節的精細化管理、員工專(zhuān)業(yè)能力的個(gè)性化督導提升，中國人保財險河北省分公司攜手循環(huán)智能（Recurrent AI）部署了新一代會(huì )話(huà)分析洞察（Insight）系統，幫助電子商務(wù)中心各層級的管理人員精細化診斷業(yè)務(wù)問(wèn)題、洞察一線(xiàn)人員的業(yè)務(wù)策略執行情況，以及與客戶(hù)溝通的實(shí)際情況，從而不斷優(yōu)化管理流程和銷(xiāo)售策略。
業(yè)務(wù)實(shí)踐
在部署會(huì )話(huà)分析洞察（Insight）系統之前，電銷(xiāo)管理者或質(zhì)檢需要通過(guò)“抽檢”聽(tīng)錄音的方式，對溝通過(guò)程、質(zhì)量進(jìn)行分析。人工聽(tīng)錄音的效率很低，成本極高，難以做到全量的覆蓋，也無(wú)法對所有坐席的銷(xiāo)售過(guò)程、執行力進(jìn)行全程跟蹤了解。
傳統的機器質(zhì)檢系統雖然可以覆蓋100%溝通錄音，但是質(zhì)檢規則和管理往往由企業(yè)總部統一負責（符合客服場(chǎng)景的需求），無(wú)法滿(mǎn)足營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的需求：總部設定業(yè)績(jì)目標，但各業(yè)務(wù)單元自行設定具體業(yè)務(wù)策略；業(yè)務(wù)策略常常隨著(zhù)銷(xiāo)售階段的不同而發(fā)生變化，例如車(chē)險銷(xiāo)售策略隨著(zhù)終保日期的臨近而不斷調整。在營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，大大小小的各業(yè)務(wù)單元，例如分公司、城市職場(chǎng)、指定產(chǎn)品的銷(xiāo)售團隊、銷(xiāo)售小組等都需要千人千面地掌握自己的業(yè)務(wù)策略執行情況，而且往往還面臨著(zhù)缺乏專(zhuān)門(mén)質(zhì)檢員或其他人力來(lái)做這件事的情況，主管不可能把精力都花在聽(tīng)錄音上。
面向營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的實(shí)際需求和痛點(diǎn)，循環(huán)智能（RecurrentAI）打造了新一代去中心化的、千人千面的會(huì )話(huà)分析洞察（Insight）系統。通過(guò)部署該系統，中國人保財險河北省分公司將管理思維注入AI銷(xiāo)售科技產(chǎn)品，不僅幫助各層級的管理者對電銷(xiāo)坐席人員的銷(xiāo)售行為、銷(xiāo)售質(zhì)量、銷(xiāo)售態(tài)度、銷(xiāo)售強度進(jìn)行全程跟蹤了解；而且通過(guò)從中提煉出精準的管理數據，幫助組長(cháng)們有針對性地對每個(gè)坐席的生產(chǎn)行為和生產(chǎn)態(tài)度進(jìn)行糾偏，從而提升坐席隊伍的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能。
注入管理思維，實(shí)現千人千面的管理賦能：AI銷(xiāo)售科技產(chǎn)品與傳統的數字化工具軟件不同，不是簡(jiǎn)單地操作幾個(gè)程序就能上線(xiàn)完成，而是必須要納入企業(yè)的管理思維，才能讓它活起來(lái)，真正發(fā)揮作用。循環(huán)智能的會(huì )話(huà)分析洞察（Insight）產(chǎn)品非常靈活，可以組合成多種管理組合和管理方向，幫不同層級、不同需求的管理者配置自己的個(gè)性化看板，打開(kāi)溝通過(guò)程的黑盒，實(shí)現千人千面的管理賦能。
形成管理節點(diǎn)的分析報表，從事后管理到現場(chǎng)管理：這款會(huì )話(huà)分析洞察產(chǎn)品可以形成管理節點(diǎn)的分析報表，比如每3天、5天或10天階段性地匯總相關(guān)指標（效益險種開(kāi)口率、異議處理合格率等），形成分析報表，使得整個(gè)工作效果一目了然。這就使得營(yíng)銷(xiāo)管理能夠從傳統的事后管理前置為溝通的現場(chǎng)管理、過(guò)程管理，從而進(jìn)一步提高各級管理人員的管理寬度和深度。
培訓通關(guān)考核電銷(xiāo)組長(cháng)，加速產(chǎn)品融入工作流程：為了加快產(chǎn)品的落地進(jìn)程，中國人保財險河北省分公司讓培訓組織者為參加培訓的200多位電銷(xiāo)組長(cháng)設計一套題庫來(lái)通關(guān)加現場(chǎng)操作，作為培訓結業(yè)考試的內容，以此來(lái)倒逼組長(cháng)深入了解產(chǎn)品，找到管理與產(chǎn)品結合的切口與維度。當帶著(zhù)懷疑心態(tài)的組長(cháng)們分批進(jìn)行通關(guān)和實(shí)際操作后，才深刻認識到這套系統的潛在價(jià)值——開(kāi)始思考怎么在日常工作中結合自己的經(jīng)驗，快速使用起來(lái)。
與督導流程結合打通管理閉環(huán)，促進(jìn)員工成長(cháng)：中國人保財險河北省分公司通過(guò)會(huì )話(huà)分析洞察產(chǎn)品發(fā)現員工或團隊的執行問(wèn)題后，要求管理者及時(shí)與下屬當面溝通。借助產(chǎn)品的“下鉆”功能，進(jìn)行問(wèn)題溝通錄音回溯，讓一線(xiàn)坐席明白問(wèn)題所在，并且給出指導性建議，幫助坐席去提升、成長(cháng)，并且布置整改任務(wù)，追蹤整改結果。通過(guò)獎勵措施，獎勵表現好的和取得進(jìn)步的員工，促進(jìn)全員成長(cháng)進(jìn)步的氛圍。
技術(shù)看點(diǎn)
從技術(shù)角度看，會(huì )話(huà)分析洞察（Insight）系統基于循環(huán)智能的兩項底層核心技術(shù)：語(yǔ)音識別（ASR）和語(yǔ)義理解。
在語(yǔ)音識別技術(shù)方面，循環(huán)智能基于原創(chuàng )的端到端Transformer-XL模型，不僅實(shí)測準確率優(yōu)于行業(yè)標準，而且調優(yōu)效率可達傳統聲學(xué)模型+語(yǔ)言模型的十多倍；在語(yǔ)義理解技術(shù)方面，循環(huán)智能基于原創(chuàng )XLNet和國內首個(gè)千億中文語(yǔ)言模型——盤(pán)古NLP大模型，實(shí)現了段落級（超長(cháng)上下文）的文本語(yǔ)義理解和更快速的語(yǔ)義標簽生產(chǎn)。
在循環(huán)智能這兩項核心技術(shù)的保障下，會(huì )話(huà)分析洞察產(chǎn)品在實(shí)踐中可以更快適應人保財險的業(yè)務(wù)需求變化，從而更高效地持續服務(wù)客戶(hù)、創(chuàng )造價(jià)值。
項目成效
該項目從部署到投入使用已近兩年時(shí)間，不同層級、不同單元的銷(xiāo)售管理者搭建了上百個(gè)不同的銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵指標追蹤看板，同時(shí)涌現出大量提升效果顯著(zhù)的業(yè)務(wù)策略和追蹤方法。通過(guò)在公司內部將不斷涌現的優(yōu)秀實(shí)踐方法推而廣之，企業(yè)整體的業(yè)務(wù)價(jià)值也實(shí)現了最大化。
據分析統計，在循環(huán)智能的會(huì )話(huà)分析洞察（Insight）系統幫助下，中國人保財險河北省分公司在電銷(xiāo)坐席的駕意險開(kāi)口率方面，相比使用系統之前提升了30%。某地市分公司，通過(guò)會(huì )話(huà)分析洞察（Insight）系統，監督保障新策略的高質(zhì)量執行，半年時(shí)間內提升件均保費22%。
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經(jīng)過(guò)一年多的產(chǎn)品落地與應用磨合，電銷(xiāo)部許多經(jīng)理、組長(cháng)都感到受益匪淺。尤其‘看得見(jiàn)’的溝通，高效率的過(guò)程管理，催生出更高的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)口率，更是讓大家真切地感受到了數字化的力量，科技的力量。
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郭鋼|中國人保財險河北省分公司電商部總經(jīng)理
